Бесконфликтное общение стоматолога с родителями детей-пациентов (Часть 1)

В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

Публикуем отрывки из тома VI «Врач, ребенок, родитель», который издан под общим названием «Психология и менеджмент в стоматологии».

Два основных принципа бесконфликтной коммуникации:

  • Не доводить дело до конфликта.
  • Запрограммировать себя на бесконфликтное общение с потребителем услуг.

Правило 1. Общаясь с Заказчиком, научитесь доказывать, что на первом месте для вас — интересы ребенка и родителя

Врачу легко реализовать такую предпосылку, если родитель правильно оценивает ситуацию в полости рта ребенка, разделяет ваш подход к ее решению и готов выполнить рекомендуемый план лечения. Конфликт (быть может, приглушено, завуалировано) зарождается тогда, когда Заказчик неадекватно воспринимает стоматологическую ситуацию и сопротивляется вашим намерениям. Родитель может думать, что для вас интереснее завершить работу быстрее, не браться за сложный случай, больше заработать, отправить ребенка к другому коллеге, чтобы не иметь лишних хлопот. Надо переубедить родителя, доказать, что приоритет для вас составляет защита интересов Заказчика.

Технология переубеждения родителя:

  • Приведите аргументы, показывающие, что вы защищаете интересы ребенка и родителя. Например, родителю вы объясняете:

«Вы полагали, что состояние полости рта ребенка не требует объемного вмешательства. Но ведь сами вы не могли увидеть (обнаружить, почувствовать, понять), что случилось… (с этим зубом, пломбой). Однако на снимке мы с вами видим… поэтому в интересах ребенка надо…»

«Вы полагали, что лечение будет дешевле. Давайте вместе посмотрим, из чего такая стоимость складывается и почему нельзя обойтись вариантом дешевле».

«Конечно, вам хотелось бы осуществить лечение поскорее. Я объясню, почему нельзя уложиться в короткие сроки, а вы затем скажите, согласны ли со мной».

  • Доказывайте приоритетность роли Заказчика во всех эпизодах взаимодействия.

Исходя из интересов ребенка и его представителя, вы находите удобное время для лечения; предоставляете скидки; упреждаете дискомфорты после лечения; вручаете буклеты по проблемам, которые устраняете; даете памятки по уходу за полостью рта; объясняете родителям, как лучше подготовить ребенка к посещению стоматолога. Это маркеры вашего интереса к детям.

Многое в работе клиник свидетельствует об отсутствии перечисленных маркеров, доказывающих заботу об интересах ребенка и родителя: что-то есть, но в плохом состоянии или устарело, что-то витиевато написано или небрежно издано, что-то напечатано, но пациентам не выдается. Все, что предназначено для удовлетворения интересов Потребителя услуг, но находится в плохом состоянии или не вручается, провоцирует конфликт с их Исполнителем — открытый, «спящий» или завуалированный.

Правило 2. Рефлексируйте все, что происходит на консультации и в процессе лечения, поставив себя на место пациента

Размышляйте по формуле «Будь я на месте этого конкретного пациента, то…»

  • Как бы я вел себя на его месте?
  • Что бы я чувствовал в подобной ситуации?
  • О чем бы спросил?
  • Что меня беспокоило бы?
  • Почему бы я доверял или не доверял доктору?

Рефлексируйте по формуле мысленного завершения ситуации «Если бы»:

  • Если бы я увидел, услышал это, то… (сказал бы, подумал бы, решил бы).
  • Если бы меня коснулось это, то я…
  • Если бы со мной так обошлись, как поступаю я, то …

Большинство людей принимает моральный постулат: «Не поступай с другими так, как не хочешь, чтобы поступали с тобой. Но для практической реализации этой мудрости нам всем не достает умения рефлексировать по формулам «Будь я на месте этого человека» и «Если бы».

Человек, не умеющий рефлексировать свое коммуникативное поведение, оказывается в вакууме — он фактически остается наедине с собой, хотя рядом с ним партнер по общению.

Правило 3. Демонстрируйте доверительность в общении с родителем и будьте инициатором доверительных отношений

Доверительность снимает напряжение в коммуникации и располагает родителя бесконфликтно, в спокойной манере устранять недоразумения, достигать взаимопонимания, запрашивать у вас необходимую информацию. Не ждите, пока родитель сделает первый шаг в этом направлении. Если вы заняли выжидательную позицию, партнер не станет проявлять доверительность.

Считайте, что вы заложили основу для конфликта — открытого, «спящего» или завуалированного.

Приемы установления доверительных отношений:

  • Открытость в общении. Вы расположены к партнеру, хотите установить с ним и поддерживать контакты.
  • Подключение к коммуникации положительной экспрессии: легкая улыбка, спокойный голос, малый и средний круг жестов, отсутствие резких движений.
  • Демонстрация сенсорной доверчивости: прямой, длительный контакт глаз, приближение корпуса тела к партнеру, прикосновение рукой (в оправданных случаях, например, если надо подкрепить сочувствие родителю в возникшей ситуации).

Помните о том, что имеются ограничения для проявления сенсорной доверчивости. Вы не используете ее в таких случаях: на лице у пациента маска безразличия, мимика ехидства, брезгливости; он избегает смотреть вам в глаза, у него настороженный, колкий взгляд, родитель смотрит на вас из-под бровей; его позы выдают напряженность; он одергивает руку, отстраняется корпусом тела при вашей попытке прикоснуться к нему.

Правило 4. Общайтесь с родителем в форме диалога

Некоторые доктора увлекаются монологами, им важнее поскорее сказать то, что нужно. Мнение, пожелания родителя если и выслушиваются, то без особого внимания. Родителю дозволяют высказываться скорее для проформы — не заставишь же его помалкивать (хотя иному врачу хотелось, чтобы родитель слушал да на ус мотал).

Почему монолог господствует в системе отношений «врач-пациент»? Виновата спешка — надо уложиться в рамки консультации, больше заработать за единицу времени на приеме. Сказывается также неумение вести прямой и косвенный диалог с получателем услуг. В косвенном диалоге доктор задает вопросы родителю и сам же на них отвечает, проверяя реакцию собеседника. Но основная причина монологического общения в том, что доктора по привычке играют патерналистскую роль (от латинского «патер» — отец) — наставляют, поучают. Подтекст монологов медика такой: я знаю, что говорю, я — специалист, я вооружен знаниями и опытом работы, а ты, родитель, слушай и не возражай, не отвлекай меня, не мешай выполнять мои обязанности. Такое умонастроение врача — признак низкого профессионального уровня.

Искусство воздействия на получателя услуг состоит, в частности, в том, чтобы выслушать его и переубедить, если требуется. Решение такой задачи возможно только при общении в форме диалога.

Формула диалога: «Я говорю — ты говоришь, я тебя слушаю, а ты выслушивай меня».

Имея возможность участвовать в диалоге, родитель получает и уточняет необходимую ему информацию, высказывает сомнения, выражает отношение к предложениям врача и, что очень важно, выпускает вовне свои эмоции, избавляется от эмоционального напряжения. Все, вместе взятое, снижает вероятность появления спящих и завуалированных конфликтов.

Правило 5. Вовлекайте родителя в совместное принятие решений

Этот способ блокировки конфликтов противоположен патернализму, их провоцирующему. Оппонент становится полноправным участником коммуникации, обмена мнениями. Задача врача — выяснить, с чего родитель хотел бы начать лечение ребенка, чем намерен ограничить рекомендованный план, на какие гарантии соглашается, какую стоимость готов оплатить. Вовлекая родителя в принятие решений, врач объясняет ему, что можно, а что нельзя делать. Тем самым упреждаются конфликты, вызванные тем, что родитель был исключен из принятия решения.

По обратной телефонной связи в адрес детских стоматологов поступают такие рекламации: «доктор не выяснил, что мы хотели бы сделать», «не согласовал стоимость», «зачем-то решил удалять зуб», «почему-то начал со сложного зуба, а в интересах ребенка надо было начать с простого» и т. п.

Правило 6. Обращайтесь к родителям за советом

Это самый простой способ вовлечь родителя в принятие совместных решений, показать его значимости при обсуждении того, что касается ребенка. Разумеется, вы не станете советоваться относительно профессиональных аспектов своей работы, спрашивать отца или мать о том, что и как лечить. Советоваться с родителями уместно по поводу удобного времени записи на приемы, объема согласованного плана лечения, целесообразности присутствия сопровождающих лиц в кабинете в процессе лечения, наиболее эффективных способов установления контактов с ребенком, тем для бесед, которые могут его заинтересовать, по мнению отца или матери.

Правило 7. Подстраивайтесь к сенсорному языку родителя

Для этого обратите внимание на то, как отец или мать преимущественно воспринимает вашу информацию — с помощью зрения, слуха или ощущений.

Советы детскому стоматологу по использованию техник нейролингвистического программирования:

  • Если основной сенсорный канал — зрение, то ваш оппонент внимательно следит за вашими манипуляциями, телодвижениями, поворотами головы, жестами, движениями глаз. Предоставьте ему возможность отслеживать ваши действия — слегка замедляйте их, выполняйте акцентированно, чтобы родитель мог их свободно отслеживать и оценивать.
  • Если основной сенсорный канал — слуховой, то родитель внимательно вслушивается в вашу информацию, следит за логикой, интонациями, подбором слов, короче, вникает в сказанное вами. Постарайтесь выражать свои мысли ясно, последовательно, поясняйте значение использованных вами специальных терминов, следите за ударениями, избегайте сорных слов. В противном случае ваша речь будет раздражать оппонента, и он усомнится в вашем профессионализме.
  • Если ведущий сенсорный канал — ощущения, то ваш партнер охотно все показывает «на себе»: рукой или пальцем обозначает, с какой стороны и какой зуб беспокоит ребенка. В доказательство показывает свой рот, поворачивает голову в вашу сторону. Чтобы подстроиться к тактильной системе родителя, также показывайте все, что можно на себе и на ребенке. В самый раз в этом случае сделать акцент на сенсибилизации, т. е. провести мануальное обследование головы ребенка, шеи, десен. Такие действия впечатлят вашего оппонента, поскольку ему бы подобные пассы понравились, ибо его сенсорика «работает» в этом диапазоне.

Правило 8. Осуществляйте конструктивный подход к возникшей ситуации

Стремясь к конструктивности в общении с родителем, действуйте так:

  • четко формулируйте свои вопросы и аргументы;
  • мысли передавайте краткими предложениями — 7—9 слов;
  • предлагайте конкретные варианты лечения;
  • не уходите от ответов на сложные и каверзные вопросы родителей;
  • избегайте непонятных родителям медицинских терминов;
  • выражайте свои предложения и советы недвусмысленно.

Конструктивный подход к делу и ситуациям избавляет родителей от неопределенности. Неопределенность — очень деструктивное психологическое состояние для человека, поскольку психика стремится к определенности. Рассуждения вокруг да около, многословие и пустословие, расплывчатость умозаключений — все это катализаторы конфликтов. Особенно если лечение прошло неудачно или показалось родителю слишком дорогим. Он обязательно подумает или расскажет знакомым и родственникам, что-нибудь в таком духе: «Врач говорил много, но я ничего не понял; все было не по существу» и т. п. Это свидетельство конфликта, не вышедшего наружу в непосредственном общении с доктором.

Правило 9. Избегайте оценочной коммуникации

Оценочная коммуникация — способ воздействия на партеров, содержащий прямое или косвенное непринятие их поступков, суждений или личностных качеств, а также невыгодные сравнения с кем-либо или чем-либо.

Прежде всего, следует подчеркнуть, что люди не любят, когда их оценивают хотя бы с малейшим негативным оттенком. Им не нравится, когда их осуждают за те или иные поступки, ошибки и недостатки. Тем более людям не нравится критика.

Если вы забываете о запретах оценочной коммуникации, то мгновенно провоцируете защитную реакцию партнера по общению — вспышку самолюбия, выплескивающуюся вовне или подаваемую и затаенную внутри.

Правила безоценочной коммуникации с родителями:

Не задевайте самолюбие отцов и матерей:

  • не укоряйте их в чем-либо;
  • не осуждайте за те или иные высказывания или неправильные действия;
  • не читайте им мораль;
  • не критикуйте их образ жизни, стиль воспитания детей, высказанную точку зрения или поведение на приемах.

Из отзывов по обратной телефонной связи: «Считаю, что врач не должен рассуждать о том, кто в семье авторитет для ребенка. И лечить надо лучше. Удалите нас из вашей базы данных».

Вместо укора, осуждения, морали или критики попросите у родителя совета:

  • Как вы считаете…
  • Правильно ли будет…
  • Согласны ли вы со мной в том, чтобы…
  • Давайте вместе подумаем, как поступить…

Предложенные формулы советов могут использоваться во многих ситуациях, например когда родитель недооценивает тяжесть нарушений в полости рта ребенка; когда родитель, по вашему прогнозу, будет сопротивляться рекомендуемому плану лечения; когда вы понимаете, что он сомневается в том, что вы защищаете интересы ребенка.

Побуждайте родителей спокойно и осмысленно высказывать свои мнения.

Когда партнер по общению спокоен, то и вы в состоянии приводить адекватные аргументы. Если же своими оценочными суждениями вы будете провоцировать родителя на эмоции, то велика вероятность того, что вы сами также перейдете на эмоции и не сможете корректно доказывать свою правоту.

Не высказывайте негативные оценки в адрес детей — ни в прямой, ни в косвенной форме.

Отступив от этого правила, вы испортите отношения и с родителем, и с ребенком. Вы даете негативную оценку в прямой форме, если произносите такие, например, слова: ты труслив, упрям, ведешь себя как маленький. Подобные сравнения обижают ребенка, а значит и родителя (хотя папы и мамы не утруждают себя подбором сравнений по адресу своих детей). Обижая ребенка, вы обижаете родителя и тем самым провоцируете его на конфликт с вами. В отзывах по обратной связи находим тому доказательства. Родитель сообщает: «Врач грубо общался с моей девочкой, я не выдержала и сделала ему замечание. Но лучше бы я промолчала. Наверное, теперь надо сменить врача, я боюсь доверить ему лечение».

Доктор косвенно негативно оценивает ребенка, используя, например, такие обороты речи: «Я думала, что ты большая девочка и будешь хорошо себя вести», «Ты уже большой, а боишься лечиться» и т. п. Врач хотел призвать ребенка вести себя лучше, но прозвучал укор: «Ты плохо ведешь себя», «Ты как маленький», «Ты труслив».

Вместо осуждающих высказываний в адрес ребенка произносите комплиментарные высказывания (табл. № 1).

Таблица № 1. Комплиментарные и осуждающие высказывания

Осуждающее высказывание Комплиментарное высказывание
Я думала, что ты большая девочка и будешь хорошо себя вести. Ты будешь хорошо себя вести, ведь ты
у нас большая девочка.
Ты уже большой, а боишься лечиться. Ты уже большой, и, конечно, будешь хорошо лечиться.

Продолжение…

Литература

  1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника — под ключ, 2009. — 1008 с.
  2. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок, родитель, 2013. — 520 с.
  3. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис — детям, 2012. — 200 с.
comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в...
07 июля 2010
2209
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в...
08 августа 2010
3740
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или...
09 сентября 2010
1914
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Подпишитесь на рассылку наших последних новостей