Фокус внимания: что пациент стоматологии замечает в первую очередь

Юлия Клоуда

руководитель популярного онлайн-журнала о стоматологии Startsmile.ru и агентства стоматологического маркетинга Skydental

Медицинский бизнес в целом и стоматологический в частности зависят от мелочей, глядя на которые, пациент принимает решение, лечиться здесь или где-то еще, возвращаться или поискать место получше, рекомендовать клинику своим знакомым или лишний раз промолчать. Поэтому очень важно выстроить общение с пациентом таким образом, чтобы все говорило «за» вашу стоматологию, а пациенты, покидая ее стены, вспоминали о полученном здесь положительном опыте.

Целевая аудитория

Выявление целевой аудитории — краеугольный камень развития любого бизнеса, в том числе стоматологического. Именно этот параметр и определяет те самые мелочи, с которых мы начали разговор. Если клиника причисляет себя к экономсегменту, то, скорее всего, от нее будут ждать чистоты, вежливости и опрятности персонала, внимательности и грамотности врача. В сегменте бизнес и VIP на первый план выходят и другие параметры, оправдывающие ожидания высокопоставленного пациента о комфорте, такие как, например, приятный интерьер, парковка, отсутствие больничных запахов и максимальный комфорт стоматологического кресла.

Парковки и близость транспорта

Чем проще добраться до клиники, тем больше у нее будет пациентов. И здесь, опять же, на первый план выходит нацеленность на выбранный сегмент рынка. Если речь идет о стоматологии экономкласса, достаточно подобрать место недалеко от метро, куда можно дойти пешком или в крайнем случае доехать несколько остановок на наземном транспорте. Если же мы говорим о премиальной клинике, ей необходимо иметь в распоряжении несколько парковочных мест — желательно охраняемых. А если это невозможно, учесть наличие общественных парковочных мест в радиусе пяти минут ходьбы.

Вывеска и приемная

Важно выстроить общение с пациентом таким образом, чтобы все говорило «за» вашу стоматологию, а пациенты, покидая ее, вспоминали о полученном положительном опыте.
Наличие у стоматологии объемной читаемой вывески — обязательное условие. Нацеленность даже очень качественной стоматологии только на «своих» пациентов, пришедших по сарафанному радио, сегодня не оправдывает ожиданий, и вывеска здесь играет роль одного из инструментов маркетинга. Кроме того, ее отсутствие наводит на подозрение, что выбранная клиника, какой бы серьезной она ни была, может оказаться фирмой-однодневкой.

Приемная зона — первое, что видит пациент, пришедший на лечение. Здесь должно быть чисто — не думаю, что для кого-то это новость. Зачастую пациентам предлагают надеть бахилы, которые расположены неподалеку от входной двери. Это помогает поддерживать чистоту в стенах стоматологии. Однако следует помнить, что, если в клинике уровня эконом достаточно расположить по емкости с чистыми и грязными бахилами, для категории премиум необходимо установить аппарат, автоматически надевающий бахилы. Пациенты этой категории не могут представить себе иного способа надевания чехлов на обувь.

У стойки администратора

Роль администратора в клинике сводится не только и даже не столько к ответу на телефонные звонки и расчетам с посетителями, сколько к повышению комфорта пребывания пациента в стенах клиники. Это первый человек, с которым встречается посетитель, — и именно на него возложена миссия произвести наилучшее первое впечатление.

Администратор — первый человек, с которым встречается пациент. Именно на него возложена миссия произвести наилучшее впечатление о клинике, снять стресс от посещения врача.
Администратор, увидевший входящего в дверь пациента, обязан с ним поздороваться, предложить ему чай или кофе, показать, где находится гардероб, туалет, место ожидания. Даже при большом потоке пациентов необходимо уделить время каждому вошедшему, продемонстрировать важность пациента для клиники.

Кроме этого, администратор представляет врача пациенту, описывает его опыт, возможности, помогает расположить человека к доктору и успокоить его, ведь посещение медицинского учреждения — для многих пациентов стресс, особенно если речь идет о стоматологии.

Ассистент стоматолога

Администратор «передает» пациента ассистенту стоматолога, задача которого — успокоить его и сгладить тревожность, возникающую у многих при виде стоматологических инструментов. Презентация плана действий — также в обязанностях ассистента. Неизвестность пугает больше всего, тогда как даже поверхностное понимание последовательности грядущих событий действует успокаивающе.

Общение со стоматологом

Приветливый, улыбчивый, опрятный доктор настраивает на общение и снимает некоторую долю тревоги. Между пациентом и врачом нарушается даже минимальное интимное расстояние, поэтому изначальное доверие позволяет более качественно завершить лечение. Кроме того, именно по поведению и общению врача оценивается клиника, ведь качество лечения пациент самостоятельно проверить не может, поэтому впечатления остаются именно от персонала клиники, общего психологического комфорта и поведения врача.

Зачастую хорошие, но молчаливые врачи не получают признания именно из-за своей застенчивости. Стоматолог — это еще и психолог, знающий подход к каждому пациенту и способный оценить, кому и сколько информации потребуется для принятия решения.

Презентация плана лечения

Врачи редко оказываются хорошими переговорщиками, именно поэтому желательно, чтобы готовый план лечения защищал управляющий или администратор, показавший способности к таким переговорам. План лечения должен содержать необходимые манипуляции и их стоимость, презентацию участвующих врачей, сроки лечения. Этот пункт повышает доверие пациента, демонстрирует открытость клиники и в целом работает на удержание лояльных пациентов.

Детали обстановки

Современные стоматологии сильно отличаются от того, что мы привыкли видеть в больницах. Сегодня все чаще можно встретить интерьеры в домашнем стиле с уютными кожаными диванчиками, картинами известных художников, витражами и даже каминами. Оборудование для кабинетов также выполняется в различных цветах, что позволяет отвлечь пациента от мрачных мыслей.

Но самое главное в стоматологии — это люди. Администратор, ассистент и доктор, сумевшие расположить к себе и оказать пациенту качественные и нужные ему услуги.
Конечно, стоматологиям премиум-класса требуется более изысканная обстановка, обязательны дизайнерская посуда, свежесваренный кофе. Детям стоит организовать сказочный игровой домик или мини-Диснейленд. Даже сам кабинет можно сделать непохожим на стоматологический.

К сожалению, стоимость такого оснащения велика. Однако и клиники, не располагающие неограниченными средствами, могут создать уютную атмосферу. Прежде всего, следует продумать вопрос запахов. Оборудование, маскирующее лечебные ароматы, стоит немало, однако существуют приятные ароматические смеси, позволяющие приглушить запах лекарств. Картины, фотообои и витражи на стенах кабинета помогут настроить пациента на позитивный лад.

Кроме того, следует позаботиться и о комнате отдыха персонала. Это помещение должно быть оснащено хорошей вентиляцией, чтобы ни при каких условиях запах обеда не проник в общие коридоры. Много ли пациентов захотят лечить зубы в столовой?

И все же хочется еще раз подчеркнуть, что самое главное в стоматологии — это люди. Администратор, сумевший встретить пациента и расположить к себе, ассистент, поднявший его настроение и разложивший по полочкам всю последовательность действий врача, и доктор, улыбающийся и внушающий доверие. Совместные действия этих людей помогут предоставить качественные услуги пациенту, а также придадут его лечению приятную эмоциональную окраску, благодаря которой он захочет вернуться и о которой расскажет своим друзьям и знакомым.