Наши пациенты

Е. Н. Шастин

профессор РАЕ, руководитель стоматологической клиники «ДентиК Люкс» (Краснодар)

Продолжая цикл статей об успешности стоматологического бизнеса, рассмотрим зависимость успеха от пациентов, ведь именно для них мы создаем нашу практику и именно они платят нам. Соответственно, пациенты, приходящие к нам, определяют нашу успешность.

Поэтому очень важно разобраться в том, какие пациенты нам нужны для обеспечения успеха нашей практики. Для удобства разделим пациентов на условные группы, используя в качестве определяющего признака месячный доход на человека в семье пациента. Безусловно, деление будет условным в связи с привязкой к региону и экономической ситуацией, но тем не менее выделим 4 группы пациентов.

Пациенты с низким доходом

Пациенты, приходящие к нам, определяют нашу успешность. Поэтому очень важно разобраться в том, какие пациенты нам нужны для обеспечения успеха нашей практики.
Первая группа пациентов — это пациенты с низким доходом: к ним отнесем лиц, имеющих доход, достаточный лишь для ежедневных нужд. Оплата коммунальных услуг, расходы на питание и проезд, а также на выплаты по имеющимся кредитам. Вот и все, на что хватает дохода пациента этой группы. При таком уровне дохода приходится тщательно рассчитывать все расходы. Не удается сделать сбережения. Для совершения больших покупок приходится использовать кредиты. Обращение к стоматологу в основном происходит при возникновении острой ситуации, и целью обращения является только устранение проблемы.

Эти пациенты заинтересованы в простом, но эффективном стоматологическом лечении. Они оценят недорогие материалы и не обратят внимания ни на что в клинике, кроме стоимости услуг. Стоимость услуг является определяющей для данной группы пациентов, однако они не проводят обзвоны клиник и изучение сайтов клиник в интернете с целью найти самую невысокую стоимость услуги.

При выборе клиник они опираются на рекомендации своих знакомых, или обращаются в бюджетное учреждение здравоохранения. Никакая реклама не эффективна в данной группе. Работа с этой группой пациентов подразумевает выполнение большого количества стоматологических манипуляций за небольшую плату. Это может быть интересно для получения опыта, однако какого опыта?

Опыта несложных манипуляций с использованием недорогого оборудования и материалов. Возможность получить стоматологические услуги без оплаты, используя страховку, также подвигает пациентов с низким доходом выбирать бюджетные стоматологические клиники. Конечно, есть и исключения: некоторые пациенты, особенно те, кто испытал на себе некачественную стоматологическую помощь либо сильно беспокоятся о собственном здоровье, экономя буквально на всем, находят средства на более дорогие манипуляции. Работа с этой категорией пациентов для частной практики затруднительна, так как в этом сегменте наблюдается большая конкуренция со стороны бюджетных стоматологических учреждений.

Пациенты со средним доходом

Безусловно, четкого разделения не встретить: некоторые пациенты настолько трепетно относятся к здоровью, что готовы тратить все средства, экономя на всем.
Вторая группа пациентов — это пациенты со средним доходом. Имея средний доход, человек может позволить себе делать небольшие накопления, которые могут быть использованы в том числе и на стоматологическое лечение. Однако это не значит, что накопления обязательно пойдут на стоматологическое лечение: за эти средства наряду со стоматологами борются туристические фирмы, магазины бытовой техники, мебельные магазины и многие другие производители и продавцы товаров и услуг.

Зачастую можно наблюдать, как на дорогом курорте отдыхает человек с плохой стоматологической ситуацией. Эта категория пациентов использует кредиты только для действительно больших приобретений. В стоматологической практике они могут себе позволить любое небольшое лечение (лечение нескольких зубов, протезирование небольшого дефекта, установка 1—2 имплантатов). Однако каждый раз они находятся перед выбором проведения этих манипуляций в клиниках с более низким прейскурантом, поэтому они часто проводят обзвоны клиник и изучение сайтов клиник в интернете с целью найти так называемый оптимальный баланс «цена — качество».

Пациенты данной группы обычно очень активны в интернете и социальных сетях, и именно их привлекают разнообразные акции и скидки. Отзывы других пациентов, размещенные в интернете, являются основанием для собственных выводов. Влияние советов знакомых менее выраженно по сравнению с желанием сэкономить. Уделяют внимание комфорту при лечении, поэтому редко обращаются в бюджетные стоматологические клиники, а если и обращаются, то только к конкретному специалисту, персонально.

Проведение тотальных реконструкций, объемного протезирования требует затрат, превышающих накопления, поэтому необходимо кредитование либо специальные финансовые предложения. К результату лечения зачастую предъявляют необоснованно высокие требования, особенно в вопросах гарантий и необходимого диспансерного наблюдения.

Пациенты с высоким доходом

С наступлением периода рыночной экономики успешность любого бизнеса, в том числе стоматологической практики, напрямую зависит от удовлетворенности клиентов.
Третья группа пациентов — пациенты с высоким доходом, который позволяет без накоплений оплачивать все небольшие и средние приобретения, в том числе небольшое стоматологическое лечение (лечение нескольких зубов, протезирование небольшого дефекта, установка 1—2 имплантатов). Затраты на небольшое лечение не являются проблемой, так как нет потребности в использовании накоплений. Значение стоимости манипуляции не имеет решающего значения, однако не игнорируется, так как необходимо полное понимание, какие преимущества приобретаются за добавленную стоимость.

Проведение объемного дорогостоящего вмешательства не требует предоставления рассрочки или кредита при наличии у пациента уверенности в необходимости и качестве данного лечения. Большое значение приобретает комфорт во всех его проявлениях: красивые интерьеры клиники, вежливый персонал, минимальное время ожидания, уровень оборудования и многое другое. Именно пациенты этой группы согласны оплачивать все улучшения клиники, лишь бы это им нравилось.

Поэтому многие склонны к акцентированию внимания на любых мелочах лечебного процесса и не только, часто замечания действительно указывают на наши недоработки, но некоторые направлены только на увеличение собственной значимости пациента. Не менее важным фактором для пациентов данной группы является известность клиники и врача, особенно среди его знакомых. Самые передовые методики, лучшее оборудование и материалы будут востребованы этой категорией пациентов. Именно пациенты этой группы позволят использовать в практике новейшее оборудование и дорогостоящие методики, такие как Lumineers, Cerec, Invisalign и многие другие.

Пациенты с очень высоким доходом

Четвертая группа пациентов — пациенты с очень высоким доходом. Доход пациентов этой категории настолько высок, что они могут позволить себе любые стоматологические вмешательства без необходимости не только использовать накопления, но и в принципе задумываться над размером затрат. Определяющим фактором принятия лечения является желание получить «самое лучшее». Данные пациенты предъявляют особую требовательность к комфорту, срокам и всем остальным составляющим лечебного процесса.

Пациенты данной категории не прощают нам ошибок и не забывают наших неудач. Получить таких пациентов достаточно трудно даже для самой лучшей частной практики, так как, не имея финансовых ограничений, они могут себе позволить лечение за рубежом. Конкурировать с зарубежными клиниками трудно, как говорится, «нет пророка в собственном Отечестве». Некоторые из пациентов все же выбирают лечение в России, но в основном из-за неудачного опыта за границей либо из-за трудностей с языком.

Я думаю, нам удалось четко выделить группы пациентов и создать типичную для групп характеристику. Безусловно, жизнь не статья, и такого четкого разделения не встретить: некоторые пациенты настолько трепетно относятся к собственному здоровью, что готовы тратить все средства, экономя буквально на всем, другие, напротив, так увлечены экономией, что вне зависимости от возможностей выбирают самое недорогое лечение, а третьи вне зависимости от возможностей не уделяют внимания состоянию полости рта и никогда не обращаются к стоматологу.

В чем важность этого деления и этих характеристик? С наступлением периода рыночной экономики успешность любого бизнеса, в том числе стоматологической практики, напрямую зависит от удовлетворенности клиентов (пациентов). Поэтому наиболее полное понимание нужд пациентов и создание практики, наиболее подходящей выбранной вами категории, — один из основных факторов успеха. К сожалению, нельзя создать клинику для пациентов всех групп, так как разница в требованиях у них сильно разнится. Поэтому необходимо отдавать себе полный отчет, для каких пациентов ваша практика, радоваться, когда они приходят, и не огорчаться, когда уходят пациенты других групп.