Пути привлечения первичных пациентов в клинику в условиях кризиса

 

Артем Газаров

врач-стоматолог, лидер проекта CliniclQ, стоматологическая клиника «Аристом» (Москва)

 

 

Как привлечь пациентов в клинику? С этим вопросом рано или поздно сталкиваются практически все стоматологические клиники. Особенно в условиях кризиса. Пациенты становятся экономными, не спешат тратить деньги на дополнительные товары и услуги, оставляя свои сбережения для самого необходимого. И часто поход к стоматологу откладывается на потом…

Можно купить дорогостоящее оборудование, запустить новые услуги в клинике, сделать красочную и яркую вывеску, которую будет видно издалека, можно раздавать зубные пасты на улице с визитками и купонами на бесплатную консультацию… Но все это не гарантирует вам привлечения новых пациентов. «Если вы продаете услуги, вы продаете отношение к клиенту. Это истина.

Сосредоточенность на клиенте — залог успешного бизнеса. Станьте для клиента другом, советчиком, будьте к нему внимательны, интересуйтесь его делами», — пишет Гарри Беквит. Повторимся, первый и самый надежный путь привлечения клиентов — это сосредоточенность на пациенте, клиентоориентированность ваших сотрудников и постепенное построение правильной коммуникационной модели «сотрудники — пациенты».

Ваши пациенты — это развитие вашего бизнеса, ваши довольные пациенты — это новые привлеченные пациенты вашей клиники. Один недовольный — и вы потеряли с десяток новых пациентов. Это закономерность. При большом количестве пациентов ни доктору, ни его ассистенту, ни администратору не удастся запомнить всех: их проблемы, увлечения, семью, проводимое лечение и повторные визиты. Для этого служат специальные программы для автоматизации клиники, CRM-системы.

Сейчас очень много различных программ, CRM, они быстро развиваются, помогая эффективности ведения бизнеса. В программе ClinicIQ мы постарались соединить и адаптировать для стоматологической клиники все важные элементы успешного бизнеса. Это и работа с собственной базой пациентов, и эффективная работа с каждым отдельным пациентом с первого обращения в клинику. Мы совместили CRM-систему с удобным функционалом для работы врачей (заполнение электронных карт из шаблонов, удобное выставление счетов, расчет предварительного лечения), администраторов и руководителей. ClinicIQ — это хороший инструмент для управления (подробная отчетность по работе всей клиники).

Почему пациент должен выбрать именно вашу клинику? Для привлечения первичных пациентов важно понять, на чем основывается их выбор. Иногда пациент может отказаться от лечения в крупной и популярной клинике с современным оборудованием и известным доктором во главе, предпочтя ей маленькую и скромную, в которой он сможет ощутить искреннее внимание к нему и чуткость персонала. Внимание складывается из простых вещей: быстрого ответа по телефону, вежливого искреннего приветствия и интереса к его делам. Для сотрудников клиники это простые и необременительные вещи, но благодаря им складывается общее впечатление клиента.

Если вы продаете услуги, вы продаете отношение к клиенту. Это истина. Сосредоточенность на клиенте — залог успешного бизнеса.
Станьте для клиента другом, советчиком, будьте к нему внимательны

При этом не нужно вкладывать деньги в «раскрутку» клиники, в рекламу и новые методы привлечения людей. Ваши возможности внутри вашей клиники, они в ежедневной работе с вашими пациентами. Однако моральное удовлетворение пациента — еще не все. Вы должны превзойти его ожидания, чтобы повысить свою репутацию и обезопасить свое будущее. Привлечь как можно больше пациентов по рекомендации. Это основные принципы, на которые мы опираемся при разработке программы для управления клиникой — ClinicIQ. Внимание к пациенту, оказание сервиса выше его ожиданий, повышение количества визитов и числа пациентов по рекомендации — вот чего можно добиться, работая с нашей программой.

Быстрая помощь пациенту

Запись на прием, консультирование по основным услугам клиники и работе докторов — быстро и просто. Не нужно долго задерживать человека на телефоне или у стойки ресепшена, чтобы подыскать ему свободное время для приема. В программе ClinicIQ вся информация о работе доктора представлена на экране, вам нужно только выбрать лечащего врача, и вы сразу увидите всё его расписание на недели вперед. Или, выбрав причину обращения, система сама подскажет вам доктора, который сможет помочь.

Важное для пациента

Вся информация о пациенте хранится в его электронной карте и доступна одним движением мыши. Сотрудники клиники могут отмечать в карте пациента его пристрастия и хобби, имена членов его семьи и домашних питомцев. Спросите, как у него дела на работе, как с экзаменами у старшей дочери, или принесите ему чай с лимоном, как он любит. Пациент будет очень доволен тем, что он особенный, что его знают и помнят.

Второй важный путь привлечения — работа с существующей базой пациентов

Забота о здоровье пациента. Что важно для пациента? Его здоровье: за этим он и пришел к вам в клинику. Цель его визита — здоровые и красивые зубы. Для того чтобы пациент «не забыл» прийти на контрольный осмотр или очередную гигиену, в программе ClinicIQ есть возможность отслеживать, контролировать повторные визиты, напоминать о них пациентам. Таким образом, вы можете работать со своей базой, привлекая на процедуры, осмотры своих же пациентов. Напоминание о повторных визитах рассматривается пациентом как забота о его здоровье.
Быстрое формирование документов на подпись пациенту, смс-информирование о дате и времени визита, выставление предварительных планов лечения, которые можно отдать на руки, понятные и подробные счета на оказанные услуги, возможность контролировать докторами клиники свою запись на прием через мобильный телефон — далеко не все преимущества ClinicIQ.

Третий путь — контроль работы клиники и привлечение новых пациентов

В программе ClinicIQ мы создали систему отчетов, которые помогут руководителю оценить работу клиники, проследить все посещения пациентов, оказанные услуги, проконтролировать количество и успешность назначений на повторные визиты. Есть возможность обнаружить слабые места в работе администратора, докторов, в предоставлении ими медицинских услуг и проведении консультаций. Понять, почему из всех позвонивших в клинику на консультацию записалась только часть и сколько пациентов осталось в клинике в результате для прохождения лечения. В отчете «Привлечение пациентов» вы увидите количество визитов пациента, сколько из первичных осталось на лечение, а также кто сделал два, три и более визитов.

При этом не нужно вкладывать деньги в «раскрутку» клиники, в рекламу и новые методы привлечения людей. Ваши возможности внутри вашей клиники, они в ежедневной работе с вашими пациентами.

Работа с программой ClinicIQ поможет повысить качество сервиса, привлечь большее количество первичных пациентов и повысить лояльность постоянных. Ведь впечатление пациента о клинике — лучшая реклама вашего бизнеса. Пациент не только будет приходить к вам снова и снова, но и приведет других. Не забывайте своих пациентов, и они не забудут о вас. Во-первых, продавать товары и услуги существующему клиенту гораздо проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются. Во-вторых, если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов.

Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают. В-третьих, постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на том же высоком уровне.