Врач-стоматолог, врач-психолог или стоматолог-психолог: нужно ли стоматологу психологическое образование?

К. А. Мирошкина

врач-стоматолог, стоматологическая клиника Astra—Dent (Краснодар)

Исторически сложилось так, что стоматолога воспринимают как специалиста по решению одномоментных, разовых задач (удаление больного зуба, устранение острой боли). Многие посещают стоматолога в случае острой необходимости, и лишь небольшой процент населения отдает предпочтение профилактической стоматологии. Проблема нежелания проводить своевременную санацию полости рта давно уже заняла свою нишу в социуме. Люди не готовы относиться к плановому посещению стоматолога как к образу жизни по многим причинам.

Одной из первых и главных причин является страх, боязнь испытать боль, дискомфорт, неприятные ощущения. Стоматология «прошлого века» настолько прочно вбила в сознание наших пациентов, что лечение зубов — процедура болезненная, что убедить их в обратном, снять напряжение и тревогу врачам зачастую бывает весьма и весьма сложно. Чтобы переступить барьер страха, доктору необходимо обладать, соответственно, навыками психолога: уметь «читать» своих клиентов, дифференцировать их по степени тревожности (на менее, умеренно и гипертревожных), устанавливать успешный психоэмоциональный контакт. Недостатки профессионального общения врача существуют по той причине, что его никогда не учили, как правильно общаться с пациентом. В рамках институтской программы не всегда предусмотрены семинары по маркетингу и азам психологического влияния. В дальнейшем доктору самостоятельно приходится развивать в себе подобные качества, зачастую основываясь на собственном опыте и интуиции. А если возникает нестандартная конфликтная ситуация и врачу самому необходима психологическая помощь, так как он не в силах сдержать свои эмоции, каков план действий? Вот и получается, что стоматологам просто необходимо осваивать профессию психолога, проходить различные психологические тренинги, самостоятельно изучать литературу.

Другой не менее важной причиной нежелания регулярно посещать своего доктора является неверная расстановка приоритетов, не в пользу стоматологического лечения. Общеизвестно, что лечение зубов — процедура дорогостоящая, многие из клиентов вынуждены сменять клиники одну за другой в поисках подходящих цен либо вообще откладывать лечение на более длительный срок, в конечном итоге забывая о нем. Но ведь можно посмотреть на эту проблему и с другой стороны: как часто люди берут кредиты для приобретения мебели, бытовой техники, машины, квартиры? Значит, проблема заключается не в том, что у пациентов нет средств на лечение, а в том, что они не могут расставить приоритеты должным образом и вопросу собственного здоровья, а в частности здоровья зубов, уделить особое внимание? Очень важную роль в данной ситуации играет опять же уровень психологической подготовки доктора и всего персонала в целом: работа должна быть единой, командной. Стоматологическую услугу необходимо преподнести, а в последующем реализовать как товар, у которого есть цена, качественные характеристики, преимущества и недостатки. И если медицинская услуга — товар, ее просто необходимо уметь продавать, соблюдая все алгоритмы, приемы и техники продаж.

Относительно стоматологической помощи схема продаж может быть следующей:

1. Первичный контакт
2. Опрос
3. Презентация услуг
4. Работа с возражениями
5. Утверждение плана лечения
6. Сам лечебный процесс

Первый контакт пациента происходит с администратором, лично или по телефону. Для телефонного разговора важны соблюдение сценария входящего звонка со стороны администратора, умение быстро реагировать, выслушивать, приятный голос — все то, что будет способствовать появлению у пациента желания прийти на консультацию и пролечиться. При личной встрече важную роль играют внешние атрибуты и умение администраторов применять на практике традиционные алгоритмы продаж.

Консультация врачом пациента и осуществление лечебного процесса включают в себя все остальные подпункты классической схемы продаж. Многое зависит от того, насколько доктор владеет умением презентовать стоматологические услуги, навыками мотивации и коммуникации. Для стоматолога принятие пациентом плана лечения будет соответствовать этапу завершения продаж. Непосредственно сам процесс лечения в дальнейшем именуется послепродажным обслуживанием.

Даже если врач обладает великолепными мануальными навыками, но он никудышный «коммуникатор», лечебный процесс может идти не так хорошо, как хотелось бы. Не желая признавать очевидное, стоматологу проще оправдаться от поражения банальной фразой «слишком дорого стоит лечение, у людей не хватает средств».

Технологическое мастерство и искусство общения — два берега одной реки, название которой профессионализм. Одно дополняет другое. И мануальные, и коммуникативные навыки в равной степени обеспечивают эффект воздействия на пациента, результаты лечения, успешность профилактики. И то, и другое составляет прочный фундамент доверия врачу.

Стоит ли учиться в условиях жесткой рыночной экономики навыкам психологического влияния? Думаю, ответ очевиден. Обучение сотрудников медицинских учреждений не просто классической схеме продаж, а эффективной коммуникации является необходимой составной частью финансового успеха.

Обозначим еще одну причину несогласия пациентов на принятие стоматологических услуг — это их предубеждения. Многие уверены, что все клиники одинаковы и цель любой из них — раскрутить пациента на максимальную сумму денег, а разница в цене обусловлена близостью к центру или «блеском внешних атрибутов». Многие даже не видят разницы, не знают, где лучше лечиться.

Действительно, существуют клиники, где основная задача сформулирована и выполняется таким образом, что пациент вынужденно покупает самое дорогое, а значит, финансовая политика компании строится на интенсивном потоке первичных пациентов. Такая фирма имеет следующие атрибуты: агрессивная и дорогая реклама, периодический выпуск в свет новых брендов для привлечения новых клиентов, богатый интерьер, а соответственно, дорогие услуги. Врачи вынуждены постоянно находиться в ожидании визита первичного пациента и большую часть рабочего времени томиться от безделья. Процент собственных пациентов в таких клиниках невелик.

Но гораздо больше стоматологических клиник, где приветствуется другой подход, основанный на понимании того, что продажа стоматологических услуг не заканчивается согласием пациента на осуществление лечения и даже внесением денег в кассу: это всего лишь закономерный переходный этап. Главной особенностью таких клиник является то, что практически все пациенты становятся постоянными. Очень важно доктору при этом добиться преданности пациента, вызвать у него доверие к себе и всей клинике в целом. Клиент должен чувствовать, что здесь его не обманывают, а все действия и манипуляции врача направлены не на «выманивание» денег, а исключительно во благо пациента. Многие руководители стоматологических учреждений, врачи, ассистенты врачей-стоматологов и администраторы уверены в том, что знания психологии им необходимы. Они помогают устанавливать доверительные контакты с пациентами того или иного типа, оказывать релаксирующее, убеждающее и внушающее влияние, упреждать и разрешать конфликты. Условия коммерции и конкуренции настоятельно диктуют необходимость психологической подготовки лечебного и обслуживающего персонала в условиях оказания платных услуг. В результате общения с врачом и персоналом до клиента должно быть донесено, почему ему подходит именно эта клиника, разъяснены конкурентные преимущества лечебного учреждения, в случае необходимости пояснен процесс ценообразования. Выбор пациента должен стать очевидным.

Посетители стоматологических учреждений день ото дня становятся все более просвещенными и требовательными. За свои деньги они хотят получить качественное лечение и обслуживание. Еще вчера они обращали внимание прежде всего на безболезненность и безопасность лечения, на привлекательность интерьеров. Сегодня эти рубежи достигнуты многими стоматологами. Самой мощной силой притяжения становится специалист, которому можно доверять на все 100%. Это профессионал с большой буквы — отличный доктор, внимательный, отзывчивый, упредительный и честный человек. Чтобы произвести именно такое впечатление на каждого пациента, стоматологу надо отвечать не только за свое ремесло, но многое переоценить в своем стиле общения, а иногда и в своей личности — характере, эмоциональном поведении, установках.

В заключение мне хотелось бы вернуться к заглавию своей статьи и задать вопрос еще раз: насколько важно для стоматолога иметь психологическое образование, владеть навыками мотивации и коммуникации, уметь притягивать к себе клиентов? Стоматологи — это специалисты, которым для успешной работы недостаточно только профессиональных навыков и знаний. Как и все профессионалы, работающие в области человек — человек, они нередко поставлены перед различными вызовами и весьма деликатными психологическими провокациями. Все контакты между стоматологами и пациентами помимо лечебной связи являются системой человеческих взаимоотношений. От того, как будут выстроены эти взаимоотношения, какой характер они приобретут, будет зависеть в конечном итоге не только комфортность лечения, но и полная его успешность. А насколько в каждом из нас, стоматологов, «выращен» психолог, каждому доктору решать самостоятельно.