Зубной техник как бизнес-единица. Часть 1.

В. В. Бойко

д. п. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, академик международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств

В литературе последних трех-пяти лет явно оживилось внимание к работе зубных техников коммерческих стоматологических организаций. Интерес не случаен: зуботехническая лаборатория — важнейшее звено процесса производства самой дорогой продукции на стоматологическом рынке — зубопротезных конструкций. Главным его субъектом является зубной техник, и этим все сказано. От его мастерства, умонастроений зависит и качество продукции, и скорость выполнения заказов, и производительность ортопедов, и удовлетворенность заказчика. В конце этой цепочки факторов — владелец бизнеса. Удовлетворенный и с прибылью или раздосадованный и недосчитавшийся энной суммы в своем кошельке.

Посвящение владельцам бизнеса

Когда вы открывали у себя зуботехническую лабораторию, вы в первую очередь думали о расширении сферы оказания стоматологических услуг и дополнительной прибыли. Конечно, вы взвешивали затраты, принимали во внимание организационные сложности и трудности подбора кадров. Пожалуй, меньше всего вам хотелось думать о сложностях, которые возникают с управлением коллективом зубных техников, однако действительность преследует нас неумолимо. Когда в штате два-три, пять и более мастеров зубопротезного дела, начинают одолевать такие мысли:

Как обеспечить профессиональный рост сотрудников?

Как уберечь хорошие кадры?

Как нормализовать социально-психологическую обстановку в коллективе?

Как нейтрализовать негативное влияние мастера — золотые руки на завистливых или вечно недовольных коллег, готовых по любому поводу сколачиваться в группировки и муссировать недостатки в работе?

Можно, конечно, пустить все на самотек, поменьше думать о ситуации, лишь бы прибыльным было дело! А можно изучать ситуацию, находить решения, вводить новое в управление коллективом: выбор за вами. Но давайте подсмотрим некоторые стороны жизни зуботехнической лаборатории, на нескольких примерах поучимся анализировать деловую и психологическую обстановку в важнейшем производственном подразделении. Чем больше в нем рабочих рук, тем актуальнее участие психолога.

Посвящение зубным техникам

А каково быть зубным техником? Попробуем набросать его собирательный портрет. Пол: примерно равное число мужчин и женщин в виртуальной зуботехнической лаборатории среднего уровня и количественного состава. Кажется, в последнее время пошел наплыв молодых и привлекательных девушек, угрожающих составить серьезную конкуренцию сильной половине, укоренившейся в профессии. Образование — разное, среднее или среднетехническое; обычно ремеслу своему учатся прямо на рабочем месте: либо у доброжелательного наставника, либо «через плечо» недоверчивого мастера, тщательно оберегающего свои секреты, на овладение которыми потрачены годы. Все хотят зарабатывать, иметь постоянный поток заказов. Плохо, когда работы мало, и ворчат, когда ее много. Разные характеры и привычки. Но всех объединяет одно — готовность заниматься сидячей, кропотливой работой в условиях обычно не идеальных: маленькое, плохо проветриваемое помещение, столик, заваленный работами на разных стадиях готовности.

Большинство, включая асов в своем деле, как правило, испытывают внутренний когнитивный диссонанс. Если проще и по-русски, раздрай в самосознании: с одной стороны, каждый понимает свою исключительную роль в ортопедическом производстве, а с другой — нередко видит дефицит внимания к себе со стороны руководства и высокомерие, неуважение со стороны ортопедов.

И чего они, эти ортопеды, так заносчивы и непочтительны? Откуда у них привычка самоутверждаться за счет делового партнера? Наверное, следствие сниженной общей культуры или проявления неуверенности в себе. Если, не приведи господь, однажды зубные техники сговорятся и оптом уйдут из клиники, мало не покажется. По всем карманам брякнет и долго будет эхом катиться. Так воздадим же должное нашим коллегам и сослуживцам, то есть зубным техникам!

Итак, зубной техник как бизнес-единица.

Не будет преувеличением сказать, что всякое коммерческое предприятие заинтересовано в сотруднике, которого отличает зрелое самосознание бизнес-единицы.

Бизнес-единица — это сотрудник коммерческой организации, работа которого приносит прибыль вследствие прямого или косвенного участия в ее формировании.

Зрелое самосознание бизнес-единицы включает представления о современных категориях и условиях коммерции, конкуренции, то есть о рыночных отношениях. Работник понимает свою причастность к коммерческим целям и успехам предприятия, критически оценивает результаты своей работы, настроен наращивать конкурентные преимущества в борьбе за превосходство на рынке услуг — личное и коллективное. Он характеризуется ярко выраженными ориентациями на все, что связано с коммерцией и конъюнктурой рынка, — на ближайших конкурентов, высокое качество работы, постоянное повышение профессионального уровня, работу в команде. Наличие таких ориентаций стимулирует потребность в самообразовании и является дополнительным стимулом для повышения качества работы и, в конечном счете, способствует хорошим заработкам. Такая соподчиненность ценностных ориентаций, на наш взгляд, должна быть нормой для зубного техника, работающего в коммерческой структуре.

Однако ценности могут выстраиваться в сознании работника иначе: ведущее значение имеют ориентации на заработок, хорошие отношения с коллегами и начальниками, положение в клинике, а все, что касается конкуренции и рынка, остается на втором плане. Такую систему ориентаций нельзя отрицать, но она в некотором смысле архаичная и потому сдерживает проявление зубного техника в роли бизнес-единицы.

Незрелость самосознания бизнес-единицы проявляется в позиции непричастности к продажам и взаимодействию с пациентом, в отстраненности от маркетинговых задач клиники, в незнании тенденций рынка и конкурентообразующих факторов, слабых и сильных своих сторон. Нет желания знать, как оценивают работу коллеги. Не хочется делиться накопленным опытом и тем самым якобы усиливать внутреннюю конкуренцию в лаборатории. Доминирует приземленная философия кустаря-одиночки: «своя рубашка ближе к телу», «мое дело маленькое». Интересы ограничены личным заработком, отношениями с непосредственным руководителем. О конкурентах важно знать одно: где и сколько зарабатывают другие техники?

Мы далеки от мысли ставить что-либо в вину зубным техникам. Формирование самосознания бизнес-единицы — задача прогрессивного менеджмента и составная часть политики владельца бизнеса. Но, согласимся, работник с низким уровнем самосознания медленно совершенствуется, не способен полноценно выполнять роль бизнес-единицы в слаженном механизме предпринимательства. Он не адаптирован к условиям рыночной конкуренции.

Возможности сотрудника выступать в роли бизнес-единицы определяются прежде всего позицией в системе продаж, причастностью к созданию товара, услуги. Стоматологи и зубные техники — непосредственные производители конечного продукта, поэтому они исходно являются бизнес-единицами (в отличие, например, от офис-менеджеров или администраторов, которым нужно достичь уровня бизнес-единицы посредством стиля своей работы).

Однако позиционное положение бизнес-единицы может реализовываться более или менее успешно. Качество и количество работы зубного техника, скорость выполнения заказов, отношение к делу, а в конечном итоге экономическая эффективность зависят от многих объективных факторов. В их числе психологические: климат в коллективе; наличие ценностно-ориентационного единства сотрудников; цели и характер группировок в лаборатории; взаимные симпатии; личностные особенности лидеров мнений; стремление сотрудников остаться в лаборатории или покинуть ее; взаимоотношения с ортопедами; статусные и материальные мотивы; принятие личности руководителя; удовлетворенность условиями работы и профессионального роста и т. д. В коллективах зуботехнических лабораторий могут фиксироваться открытые и скрытые тенденции, тормозящие их развитие — профессиональное, маркетинговое, психологическое.

Высокий уровень технического оснащения лаборатории в той или иной степени может не соответствовать ее социально-психологическому потенциалу, что будет затруднять реализацию зубных техников в роли бизнес-единиц.

Ситуация в лаборатории может сложиться так, что большинство сотрудников проявляет очень низкий уровень осознания себя в роли бизнес-единиц. В то же время формально коллектив производит продукцию, каждый трудится в меру своих сил, некоторые зубные техники — асы в своем деле. Но это работники, погрузившиеся в рутину повседневных обязанностей: с утра до вечера склоненные над столом головы, каждый вытачивает что-то свое, в уме прикидывает будущий заработок. И так ежедневно, от заказа к другому. Один руководитель лаборатории нашел яркий образ, отражающий такую атмосферу: здесь как в подводной лодке — каждый выполняет свою узкую задачу и не ведает, что происходит на поверхности воды.

В проведенном нами исследовании была поставлена, в частности, цель выявить, в какой мере ориентации зубных техников соответствуют самосознанию бизнес-единицы. В опросе участвовали 23 респондента из лабораторий разного класса — работающих при элит-клиниках (12 человек) и клиниках стандартных (11 человек). Первую группу составили зубные техники, имеющие больший стаж работы в условиях коммерции и более высокий профессиональный уровень, чем во второй группе.

Участникам опроса предлагалось выразить мнение относительно ряда ориентаций, характеризующих, по нашему мнению, зубного техника как бизнес-единицу (табл. № 1.). Сначала нужно было по шкале от 1 до 10 баллов указать, насколько каждая ориентация в принципе значима для опрашиваемого (величина G). Затем требовалось указать по шкале от 1 до 5 баллов, в какой мере, по мнению респондента, большинство коллег в лаборатории действительно руководствуется каждой указанной ориентацией (величина W).

Таблица № 1. Ориентации зубных техников как бизнес-единиц

Ориентации	(G) Значимость (от 1 до 10 баллов)	(W) Оценка ориентации большинства з/т (от 1 до 5 баллов)	(K) Степень соответс- твия (% к мах)	Ранги показателя степени соответс-твия
на отношения с коллегами	9	4,3	86	1
на пожелания клиента	8,3	4,1	82	2-3
на обучение в фирме	9,4	4,1	82
на обучение в различных центрах	9,1	4	80	4-7
на отношения с ортопедом	8,2	4	80
на отношения с непосредственным руководителем	8,1	4	80
на хороший заработок	9,6	4	80
на повышение качества работ	9,2	3,9	78	8
на исполнение требований ортопеда	8,6	3,6	72	9-10
на самообразование	8,4	3,6	72
на работу в команде	9,1	3,4	68	11
на конкурентов	8,1	3,2	64	12
Cтепень соответствия в среднем			77

Как показало исследование, принципиальная значимость ориентаций бизнес-единицы (величины G), достаточно высокая — от 9,4 балла (ориентация на обучение в фирме) до 8,1 балла (ориентация на конкурентов). Тем не менее обращает на себя внимание несколько «архаичный» характер предпочтений: важнее всего для зубных техников хороший заработок, различные виды обучения за счет фирмы. А вот ориентации на конкурентов, пожелания пациентов и самообразование оказались второстепенными, и прежде всего для зубных техников «элитной» лаборатории. Однако, как отмечалось, именно с этими ориентациями связаны понимание сути рыночных отношений и клиентоориентированный сервис. Напрашивается предварительный вывод: с увеличением стажа работы в стоматологии и приобретением профессионального опыта происходит некоторая регрессия самосознания бизнес-единицы, отстраненность от конкурентообразующих показателей.

Это случайное проявление ориентаций или закономерность? В любом случае следует подумать о причинах данного явления.

Теперь посмотрим, как обстоит дело с реальной ориентацией большинства зубных техников, как они сами ее себе представляют. Имеющиеся данные (средние величины W) свидетельствуют о том, что менее всего работники фактически ориентированы на конкурентов, работу в команде, на самообразование и на исполнение требований ортопедов. Более высоко оценены такие ориентации, как отношения с коллегами (4,3 балла из 5 возможных), заработок (4 балла), пожелания клиентов, обучение, отношения с ортопедами и начальством (4–4,1 балла). Таким образом, тенденции, отмеченные в оценках принципиально значимых ориентаций, повторяются в оценках реальных ориентаций зубных техников — заметен тот же «архаичный» тип самосознания работников.

Интерес представляют не только величины G и W, подсчитанные для каждой ориентации, но также степень соответствия реальной ориентации (W) ее значимости (G) — величина К. Такое соотношение свидетельствует о степени расхождения принципиально значимых ориентаций от их фактического проявления. Оно определяется в процентах по формуле:

К=	(G х W) х 100	, где
	J

К — процентное соответствие реальной ориентации ее значимости в принципе; G — оценка значимости ориентации; W — оценка реальной ориентации; J — максимально возможное значение ориентации, равное G х 5 баллов.

Чем ниже процент соответствия (K), тем отчетливее выражен разрыв между показателем принципиальной значимости ориентации и ее фактической ролью в представлениях зубных техников. На рис. 1 показано соответствие «значимых» ориентаций и «реальных» ориентаций зубных техников. В центре нулевая отметка, а каждый радиус принят за 100 %. Если бы все соответствия составили максимальное значение (100 %), мы получили бы идеальный вариант ориентаций зубных техников как бизнес-единиц. Фактически видим, что соотношение «значимых» и «реальных» ориентаций варьируется в значительном диапазоне — от 64 до 86 %, соответственно, это ориентация на конкурентов и на отношения с коллегами.

Ранги показателей степени соответствия «значимых» и «реальных» ориентаций (табл. № 1) указывают на более и менее благополучные ориентации. На первых местах ориентации на отношения с коллегами, пожелания клиентов и обучение в фирме. Здесь диссонанс «значимого» и «реального» выражен менее всего. В наибольшей степени диссонанс проявляется в ориентациях на конкурентов и на работу в команде. Получается, что иметь в виду эти ориентации, по мнению зубных техников, следовало бы, но фактически эти ориентации ослаблены.

В среднем степень соответствия всех показателей реальных ориентаций и всех показателей принципиальной их значимости составляет 77 %. Это свидетельствует о наличии значительного резерва для повышения уровня сознания зубных техников как бизнес-единиц.

Продолжение статьи — в следующем выпуске.

Подробнее см.: Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. — Том. 1. Клиника под ключ. Том. 2. Персонал и персонал технологии— или на сайте vboy.ru.