Значимость интерактивных признаков качества стоматологических услуг

Оказание качественной стоматологической помощи очень важно для пациента, так как связано со значительными рисками, зависит от навыков и интенсивности труда исполнителя, имеет сложную структуру и строго индивидуализировано [1, 2]. Каждый пациент, взаимодействующий со стоматологической организацией, обладает определенным опытом. Но позитивный опыт не является врожденным.

Человек, собираясь получить стоматологическую услугу, анализирует специфические сигналы (зрительные, слуховые, обонятельные образы) и формирует на их основе впечатления. Это в конечном итоге влияет на выбор медицинской организации и врача, особенно если услуга покупается. Влияние признаков качества на восприятие услуг потребителя зависит от категории этих признаков и представлено в таблице 1.

Таблица № 1. Влияние признаков качества медицинских услуг на восприятие потребителями

Категории признаков качества медицинских услуг	Восприятие признаков качества потребителей медицинских услуг
Функциональные	Рациональное восприятие
Внешние	Эмоциональное восприятие
Интерактивные

Чем больше вариантов имеет услуга, чем более она сложна и индивидуализирована, тем более чутко люди воспринимают внешние сигналы, которые для них становятся признаком качества [3, 4]. Внешние признаки — эмоциональная составляющая качества. Роль внешних признаков заключается в создании первого впечатления. Это влияет на формирование ожиданий от последующей медицинской помощи.

Функциональные признаки качества, характеризующие техническое качество услуг, их надежность и функциональность, обеспечивают рациональное восприятие пациента. Это важно для оправдания ожиданий потребителей услуг. Однако только межличностное общение с врачом, характеризующее интерактивные признаки качества, способно повлиять в последующем на то, чтобы полученная помощь превзошла ожидания пациента, укрепив доверие и лояльность к медицинской организации.

Цель исследования — оценить значимость интерактивных признаков качества стоматологических услуг, связанных с поведением врача.

Материал и методы

Проведен опрос по телефону пациентов клиники эстетической стоматологии ООО «Дентал» (Кемерово) на основе случайной выборки амбулаторных историй болезни. В исследовании участвовали 100 респондентов, которые были представлены как постоянными пациентами (78 %), так и теми, кто получил помощь впервые (22 %). Они могли высказать мнение о любом враче, не ограничиваясь последним визитом, оценив, что понравилось и не понравилось в поведении врачей клиники. Каждое интервью продолжалось от 10 до 20 минут.

Результаты исследования

Все 100 пациентов привели образцы лучших моделей поведения и только 5 обратили внимание на худшие модели.

К идеальным характеристикам врачей, выявленным в ходе исследования, относятся: внимательность, чуткость, уверенность в себе, прямота, проявление уважения и интереса к личности пациента, основательность. Так, на проявление заботы, сочувствия, доброты, отнесенных в категорию внимательности, указали 92 % респондентов.

Учет эмоционального и физического состояния пациента, стремление понять его чувства и мысли, характеризующиеся как чуткость, отмечены 53 пациентами (53 %). Манера поведения врача представлена в 74 % ответов. При этом прямота оказалась важной в 41 % случаев. Для 23 пациентов (23 %) значимо со стороны врача восприятие и общение с ними как с личностью. Проявленное уважение, серьезное отношение к проблемам пациента отметили 95 % респондентов. Добросовестность и настойчивость в работе продемонстрирована в 93 % ответов.

Оценка результатов

Пациентам часто бывает трудно оценить техническую составляющую услуги даже после завершения лечения. Открытая формулировка вопросов проведенного исследования с предложением рассказать о лучших моделях поведения врачей позволяла высказываться о высоком профессионализме медицинских работников, но лишь немногие из опрошенных респондентов обратили на это внимание.

Это, однако, не означает, что профессионализм врачей не имеет значения, т. к. именно он заставлял пациентов обращаться в данную клинику. Результаты исследования свидетельствуют, что не менее важную роль играет характер взаимодействия между врачом и пациентом. Такое взаимодействие людям оценить гораздо легче, чем собственно медицинскую составляющую лечения.

Выводы

Интерактивные признаки качества медицинской помощи способны рассказать не меньше, чем его функциональные признаки. В стоматологическом лечении с его стрессами, сложностью, вариабельностью и индивидуализацией большое значение для пациентов имеют не только профессио­нальные навыки врача, но и его человеческие качества. Поэтому стоматологическая организация, как и любое другое медицинское учреждение, не может полагаться исключительно на техническое качество обслуживания, чтобы поддерживать высокую репутацию.