Новые возможности развития бизнеса. Научитесь ими пользоваться!

 

 

Артем Газаров

практикующий врач-стоматолог, основатель сервиса ClinicIQ

Какой должна быть стоматологическая клиника сегодня, чтобы не просто выжить среди нарастающей конкуренции, а иметь возможность роста и увеличения прибыли? За последние годы эта тема все больше и больше освещается профессиональными лекторами учебных центров для докторов, администраторов и руководителей.

Также над вопросом размышляли многие IT-компании, публикуя новые версии того, как все же клинике привлечь своего пациента. Во многом, конечно, это всего лишь пиар-ход, просто слова, цитирование уже известных подходов и решений. Но и это порой работает, потому что каждому доктору и каждому директору хочется развить свое дело и увеличить доходы. И они ищут новые пути решения…

Я — практикующий врач-стоматолог и руководитель клиники. Мой опыт работы на руководящей должности — более 10 лет. 5 лет назад мы тоже задумались над новыми методами, как привлечь и удержать пациентов в клинике, разобраться со всем документооборотом, как создать комфортные условия для пациента и улучшить качество сервиса. Так родился сервис для управления клиникой ClinicIQ. Все функциональные возможности сервиса основаны на нашем непосредственном опыте управления клиникой и создавались не «моды ради», а для реализации всех бизнес-процессов клиники на практике.

Сегодня я готов поделиться с вами некоторыми инструментами, успешно используемыми на практике в нашей клинике и в клиниках — клиентах компании ClinicIQ.

Документооборот в клинике, или Как не погрязнуть в бумагах?

Все функциональные возможности сервиса основаны на нашем опыте управления клиникой и создавались не «моды ради», а для реализации всех бизнес-процессов на практике.
Ни одна стоматологическая клиника не обслужит пациента без подписанного договора, информированного согласия, согласия на обработку персональных данных. По закону это обязательные документы, которые должны быть оформлены до начала приема. Ответственный руководитель клиники таким образом старается обезопасить себя и держать в порядке все документы на случай проверки или спорных ситуаций с пациентом. Чаще всего пациенту дают кипу бумаг, где просят заполнить «вот это поле и вот то»… Пациенту нужно время, чтобы ознакомиться с документами, но перед ним стоит другая задача — быстро заполнить все поля. Очень часто люди, пришедшие в клинику, недовольны этой процедурой и таким обилием бумаг на подпись.

Мы думали, как облегчить труд администратора клиники и обеспечить пациенту комфорт. Мы создали в программе ClinicIQ возможность распечатывать уже готовые документы для пациента. Это делается нажатием всего одной кнопки. Пациент получает заполненный документ, знакомится с ним, и ему остается только поставить свою подпись. Все просто и очень быстро.

На сегодняшний день программу применяют более 800 пользователей. Функция автоматической печати документов — одна из самых востребованных. У каждой клиники есть возможность загрузить свой договор, информированные согласия и др. или пользоваться шаблонами, загруженными в систему.

В карте пациента сохраняется история всех сформированных документов, имя сотрудника, который документ создавал, и дата создания. Благодаря этой функции есть возможность знать, когда и кем был оформлен документ, известна его дальнейшая судьба в случае потери.

По результатам работы с документами в системе ClinicIQ пользователи дают положительные отзывы о снижении потерь документов в клинике, порядке ведения документации, минимальном времени ожидания пациентами приема. Положительно отзываются и сами пациенты.

Никто не забыт, или Как сформировать полную запись на прием к докторам клиники

Пользователи дают положительные отзывы о снижении потерь документов в клинике, порядке ведения документации, работая в сервисе ClinicIQ.
 С работой клиники постепенно растет база пациентов. Проводится плановое долговременное лечение. Увеличивается поток и количество рутинных дел. Нам важно, чтобы каждый пациент получил должное внимание, будь то приглашение на следующий этап лечения или профилактический осмотр. В своей клинике мы всегда знаем, как заполнить свободное место в расписании доктора. В программе ClinicIQ мы создали модуль «Повторные визиты». В этом модуле отображаются все пациенты, которым такие визиты назначены. Администратор всегда знает, кого пригласить на прием. Таким образом, вы сами формируете свое расписание, обслуживая большее количество пациентов. От 0,5 до 1 % увеличивается прибыль в месяц за счет назначений на повторные визиты.

Для экономии времени сотрудников клиники запись на прием из модуля «повторные визиты» можно осуществить автоматически, остается только подобрать удобное время для пациента. Заполнять заново карточку визита уже нет необходимости.

В статистических отчетах руководитель клиники всегда может проследить, как часто пациенты приходят на повторные визиты, и увидеть, по каким медицинским поводам происходит назначение.

«Марья Ивановна, доктор уже вас ожидает…»

Пациент приходит на прием и доверяет нам самое дорогое, что у него есть, — свое здоровье. Важно оказать ему качественную медицинскую помощь и создать приятные условия пребывания в клинике. В системе ClinicIQ мы оставляем место для комментариев о приеме, фиксируем важную информацию об увлечениях пациента, все, что нам поможет быть вежливым и внимательным к человеку, обратившемуся за помощью. Мы прикрепляем фото пациента к карте, чтобы администратор мог узнать его сразу при входе в клинику. А это еще 0,3 % в месяц дополнительной прибыли за счет улучшения качества сервиса, предоставляемого пациенту, и, как результат, привлечение пациентов по «рекомендации».

«Доктор, какой зуб я лечил?»

Нам важно, чтобы каждый пациент клиники получил должное внимание, будь то приглашение на следующий этап лечения или профилактический осмотр.
 Часто к нам в клинику обращаются пациенты, которые лечились в других стоматологических учреждениях. На вопрос, что делали и на каких зубах, мало кто может ответить в полном объеме. Особенно если лечение было давно. В своей клинике мы стараемся быть максимально честными с пациентами. Мы создаем прозрачные и доверительные отношения. Поэтому вместе с кассовым чеком мы распечатываем пациенту счета, в которых отмечено, какое лечение он проходил, на каких зубах, указываем имя врача. Оказание медицинских услуг не терпит недосказанности и недопонимания. Из-за этого очень часто возникают конфликты. С ClinicIQ все становится понятно для всех.

Немаловажен вопрос контроля затраченных на лечение денег. Все выставленные счета, как и история транзакций, хранятся в карте пациента, там же, в системе нашего сервиса. В любой момент их можно распечатать и предоставить пациенту.

Каждому пациенту будет предложено несколько планов лечения, которые тоже будут находиться в его карте в электронном виде. Пациент сам принимает решение, какой план будет для него наиболее комфортным. Все предварительные планы лечения обязательно отдаются на руки пациенту. В них расписано все: от сроков и платы за основное лечение до возможных дополнительных затрат.

Пациенту понятно, за что он заплатил и какая сумма потребуется в следующее посещение доктора.

История лечения пациента всегда под рукой

Карты… Ни мне, ни другим докторам клиники не хочется тратить лишнее время на заполнение карт и историй болезни. Но этот пункт является обязательным в ведении медицинских приемов. Поэтому в сервисе ClinicIQ был создан модуль, позволяющий заполнять карту из готовых шаблонов. Это сильно экономит время и силы доктора. Каждый врач привык пользоваться своими шаблонами, поэтому команда ClinicIQ поможет ему загрузить его «любимые» фразы и фирменные знаки.

Когда пациент придет на прием вновь, достаточно будет зайти в этот раздел и увидеть все проводимое лечение.

Для работы со стоматологическими лабораториями мы разработали систему заказ-нарядов. В программе уже есть подготовленный бланк, который доктор заполнит и приложит к слепкам, моделям или фотографиям. Заказ-наряд также будет храниться в электронной карте пациента.

Возможность изменять статус работы позволяет нам контролировать, на какой стадии находится заказ.

«Приду, не приду, я забыл…», или Как технически повысить посещаемость клиники

В статистических отчетах руководитель клиники всегда может проследить, как часто пациенты приходят на повторные визиты, и по каким медицинским поводам.
 Представьте, у вас уже есть записанный пациент, но ведь еще далеко не факт, что он до вас дойдет, особенно если речь о первичном посещении клиники. Перед приемом программа напомнит администратору позвонить пациенту и спросить, не изменились ли у него планы, отправить смс-напоминание о визите. Положительные результаты от смс-напоминаний есть! Мы посчитали, что количество состоявшихся визитов возросло от 0,2 до 0,4 % в месяц благодаря смс-напоминаниям. К тому же адрес и телефон клиники остаются в телефоне пациента, на случай если ему потребуется записаться снова.

Кроме того, в программе ClinicIQ есть удобное подтверждение визитов пациентов.

Записать пациента правильно, быстро, без ошибок

Запись пациентов на прием играет важную роль в работе клиники. Администратор должен быстро подыскать свободное место в расписании доктора, проконсультировать пациента о времени работы, предложить удобный вариант, внести пациента в план приема доктора. Все это возможно сделать в системе ClinicIQ быстро и качественно.

До использования системы ClinicIQ у нас были случаи, когда администратор ошибался, «путал» время приема доктора или записывал не к тому специалисту: таким образом, происходили накладки в расписании, оставалось мало времени на прием и т. д. и т. п. Каждый доктор хотя бы раз сталкивался с такой проблемой.

Сейчас все доктора клиники могут отслеживать запись в своем мобильном телефоне, контролировать, на какое лечение сколько времени оставлено администратором, вносить коррективы и правки.

В модуле регистрации пациентов на прием есть буфер записей. Очень удобная вещь! Благодаря ему можно переносить приемы пациентов, перемещать, составлять список пациентов, которые ожидают приема. Опять же, вы всегда знаете, как заполнить свободное расписание доктора.

Цель буфера записей — облегчить работу администратора и эффективнее проводить работу с пациентами.

Почему пациенты не приходят на прием?

Этот вопрос волнует каждого руководителя. Мы решили сделать аналитику и таким образом работать над ошибками. В системе ClinicIQ заложена специальная функция отмены визитов с обязательным условием — отмечать, по какой причине это произошло. Также мы ведем статистику привлечения пациентов администраторами, которая позволяет сравнить, кто из сотрудников дает наиболее исчерпывающие ответы на интересующие пациентов вопросы. 

Как долго пациент пробыл у доктора?

Хотите знать точно, сколько времени провел пациент в кресле доктора? Отмечайте приходы и уходы пациентов из клиники. Эта функция также есть в программе ClinicIQ. К тому же приход пациента в клинику сразу будет замечен доктором, отразившись на экране его компьютера.

В аналитических отчетах мы имеем возможность проверить, сколько времени каждый доктор провел с пациентом, посмотреть загрузку врачей и кресел, часовую выработку по каждому доктору, к кому на приемы записываются чаще и кого рекомендуют.

Документация и безопасность данных

Все доктора клиники могут отслеживать запись в своем мобильном телефоне, контролировать, на какое лечение сколько времени оставлено администратором.
 За время работы клиники у нас накопилось большая база пациентов. И, как следствие, немыслимое количество документации. Сначала это были только бумажные карты, потом таблицы в Exсel. Мы пробовали работать с разным программным обеспечением. Ни одно из них не решало наших проблем и не отвечало всем потребностям. Безопасность персональных данных пациентов всегда стояла и стоит для нас на первом месте. ClinicIQ — облачная система. Сейчас уже практически никому не нужно объяснять, что это значит. Облачные сервисы активно развиваются и участвуют во всех сферах нашей жизни. В том числе и в работе медицинского учреждения.

Так как в российской IT-индустрии эти тенденции еще совсем молоды, бытуют мифы, что это опасно, неудобно и пр. Как показывает практика, работа с облачным хранением значительно безопаснее хотя бы потому, что при выходе из строя сервера или компьютера, где установлена программа, данные не теряются!

Современные облачные решения стараются создать безопасную среду для работы пользователей. В системе ClinicIQ это трехступенчатая система защиты:

• разграничение прав доступа по пользователям (при котором только руководитель имеет доступ ко всем выгрузкам данных, финансовым отчетам);
• защищенный канал передачи данных;
• специально разработанная программа для шифрования персональных и финансовых данных.

В копилке неприятных историй неподключенных к сервису ClinicIQ клиник есть множество случаев, когда учреждение теряло все свои наработанные базы, финансовые отчеты за последние месяцы и годы в результате непредвиденных сбоев. Есть истории с украденными компьютерами… Однажды эти клиники вынуждены были начинать все с нуля, восстанавливать финансовые отчеты и базу пациентов. Когда работаешь с облачным сервисом, все это становится не важным. Ваши данные не в компьютере, они надежно защищены современными технологиями.

Знать — значит владеть ситуацией, или Онлайн-отчеты

Руководителю нужно всегда быть в курсе того, как работает клиника, неважно, находишься ты на работе, отпуске или командировке. С сервисом ClinicIQ легко следить за работой сотрудников и получать подробные отчеты по финансам, визитам пациентов, проведенным маркетинговым мероприятиям. ClinicIQ делает отчеты доступными: где бы ни находился руководитель, главное — иметь выход в интернет. Это и возможность отслеживать свое собственное расписание. Чтобы построить стратегию продвижения клиники и составить финансовые планы развития, достаточно зайти в систему и просмотреть графики, диаграммы, таблицы. Доступная аналитика для принятия решений позволяет нам увеличить доходы от 3 до 4 % в месяц.

Возможность расти

Безопасность персональных данных пациентов всегда стояла и стоит для нас на первом месте. В системе ClinicIQ это трехступенчатая система защиты.
 Работа с сервисом ClinicIQ позволяет увеличить дополнительный доход клиники в среднем от 10 до 12 % в месяц. И это не все. Вы сможете настроить все бизнес-процессы клиники, привести в порядок документооборот, карты пациентов. И мы на этом не готовы останавливаться. Впереди еще много идей по улучшению работы предприятия, а значит и повышению доходов. Такие возможности дает нам облачное решение сервиса. Кроме того, работа с ClinicIQ поможет клиникам сократить расходы на программное обеспечение — покупку серверов, дополнительного оборудования, поддержание его работоспособности, заработную плату системному администратору или IT-специалисту. Вопросы работы программы остаются в ведении команды ClinicIQ.