«Звездная болезнь» у стоматологов

В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии»

Рассмотрим главные причины «звездной болезни» среди стоматологов, симптомы которой стали особенно ярко проявляться в коммерческой стоматологии последнего периода. Их можно связать с объективными обстоятельствами, определяющими общую «этиологию» «звездной болезни».

Обстоятельства эти следующие:

• стоматология получила в свое распоряжение новейшие технологии и материалы, что позволяет докторам быстро набирать хорошую профессиональную форму;
• ярче стали проявляться различия между докторами по уровню мастерства: одни растут заметнее, чем другие, и это позволяет подмечать превосходство одних над другими;
• выросло материальное благополучие докторов, что выступает «катализатором» осознания своего уверенного положения в обществе;
• на рынке стоматологических кадров ощутим дефицит хороших специалистов, что побуждает профессионалов чувствовать свою востребованность;
• специалисты поняли, что неплохо заработать можно практически в любой клинике, отсюда высокомерное: «Я знаю себе цену!»

К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни».

Один из них — невысокий профессиональный уровень большинства докторов. На таком фоне легко «заболеть» человеку, преуспевающему в чем-либо. Если коллектив сильный, то отдельно взятому доктору труднее завышать свою самооценку: другие тоже не лыком шиты и, чуть что, могут указать притязательной особе на свое законное место.

К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни». Другой очевидный «этимологический» фактор, наблюдающийся в клиниках, — отсутствие регулярной объективной оценки профессиональных достижений докторов:

• ослаблен контроль за ведением медицинской документации;
• не действует система внутренней аттестации специалистов;
• нет обратной связи с пациентами после лечения;
• не проводятся конференции докторов между сменами, где бы обсуждались сложные клинические ситуации и мнения коллег относительно их разрешения;
• часто врачам неизвестны отдаленные результаты проведенного ими лечения;
• в клинике не проводится плановая переаттестация стоматологов с присвоением внутренней категории.

При стечении обстоятельств, затрудняющих дать объективную оценку достижений специалиста, он становится сам себе судьей. Почему бы в таком случае не прийти к выводу: «Я самый-самый»?

Но основная причина «звездной болезни» кроется в личности специалиста. И здесь мы переходим к «патогенезу», то есть некоторым отклонениям от психологической нормы, сопровождающим «заболевание».

«Звездная болезнь» — это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства, что способствует сглаживанию внутренних конфликтов и комплексов личности.

«Звездность» выступает в роли специфического средства достижения внутреннего комфорта посредством завышения притязаний и утверждения себя в собственных глазах (прежде всего). Такой способ установления внутренней гармонии неадекватен, иррационален, поскольку, как правило, подрывает отношения с окружающими и всегда тормозит развитие профессионального мастерства. Однако личность этого не осознает по причине сниженной самокритичности и принятия в расчет оценок, выставленных самой себе.

«Звездная болезнь» — гипертрофированная форма самоутверждения, характерная для специалистов со сниженной самокритичностью. Нельзя сказать, что это грубый дефект психики. Но можно уверенно считать, что это одна из форм избегания реальности, способ преодоления внутренних неразрешенных конфликтов, обычно действующих на уровне подсознания.

Как развивается и проявляется «звездная болезнь»?

«Звездная болезнь» — это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства. Цепочка симптомов прослеживается легко: специалист овладел рядом современных методик лечения; прошел курсы обучения у известных мастеров; у него неплохая запись первичных пациентов; рекламаций по поводу качества лечения нет, или они редкие, или остаются невыявленными; на фоне коллег клинические результаты у доктора не хуже, а может быть, и лучше, чем у коллег; заработки хорошие; возможно, кто-то из наставников когда-то похвалил за умелые руки.

Для личности со сниженной самокритичностью подобного набора представлений о себе вполне достаточно, чтобы ощутить корону на своей голове и рассуждать примерно так: «я — профи», «я отлично знаю свое дело», «я всегда найду себе работу». Поскольку в самооценках мастерства доминируют установки «мануальщика», это приводит к отрицанию особой значимости умения устанавливать доверительные, эмоциональные контакты с пациентами. Развитие врача замедляется.

Идеология продажи своих услуг отрицается, рассуждения о том, что врач должен научиться продавать свои услуги, шокируют. Руководители пытаются объяснить, что современный пациент — потребитель услуг, то есть клиент, поэтому надо соблюдать его права, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. В ответ обычно слышится возражение: «Я — врач, а не продавец в магазине». Когда разногласия заходят глубже, раздается угрожающее: «Могу подать заявление».

«Болезнь» обычно проявляется во взаимоотношениях с пациентами. В работе доктора с пациентами доминирует философия патернализма (от слова «отец, учитель»): «Я — врач, и я знаю, что и как делать».

Однако такое умонастроение идет вразрез с ожиданиями клиентов и содержанием Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с его положениями клиенту надо предоставить полную и объективную информацию об услугах, необходимо до начала лечения согласовать с ним план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен объяснять клиенту то, что может быть непонятным, разъяснять свою позицию. Врач имеет право аргументированно отказаться проводить лечение, если оно может причинить вред или не соответствует медицинским канонам. Но исключаются доминирование, самостоятельное принятие решений или бездоказательные заявления типа «Я так считаю».

Примеры из практики, свидетельствующие о «звездности»:

…Ортопед — мастер высочайшего класса, великолепно владеет речью, молод и хорош собой. Но… «пальцы держит веером». Иногда позволяет себе высокомерный тон в общении с пациентом, который, как ему кажется, «не потянет стоимость лечения». Пациент на консультации рассказывает, что ему говорили в другой клинике о плане лечения, но наш «супермастер» пропускает информацию мимо ушей и заявляет: «Делать надо так, как я говорю». Предлагается правильный, адекватный подход к ситуации, но пациент реагирует не на суть предложений, а на форму общения — амбициозную, самоуверенную. И, увы, идет к менее профессиональному врачу, который был любезен и относился к человеку с уважением.

…На занятиях по психологии слушатель всем видом дает понять, что ему все известно, он давно постиг секреты общения с пациентами. Но вот до него доходит очередь сформулировать нужную мысль в расчете на пациента, корректно использовать рекомендованную технику воздействия на партнера. И всем участникам становится очевидно: гонору много, а умений не видно.

…В отзывах по обратной связи пациенты жалуются: «Врач толком не объяснил, что он намерен делать»; «Обещал, что все пройдет безболезненно, а ребенок 20 минут кричал от боли».

…Администратор звонит в ординаторскую и сообщает врачу о времени начала приема: «Пациент уже в клинике». Ответ: «Я пью чай, пусть подождет. Я — врач». Довесок к фразе выдает «звездную» личность.

Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста. Чаще всего это отнюдь не такие уж «крутые» и одаренные врачи, как они о себе думают. Но все равно хозяину клиники обидно, когда врач не воспринимает замечания, плохо ведет медицинскую документацию, выбивается из стиля команды. «Я учил врача на свои деньги, предоставил технологии и материалы, обеспечил рекламой. Где же человеческая порядочность и благодарность?!» Очень эмоциональные владельцы бизнеса предлагают чуть ли не ставить «черную метку» на «зарвавшихся» коллегах — пускать вслед за уволившимся шлейф неодобрительных мнений.

Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста.Если бы наш «больной» был самокритичен, то понимал бы следующее:

• то, чем он владеет сегодня, не есть вершина мастерства, ибо процесс профессионального усовершенствования бесконечен;
• чем больше ты что-то изучаешь, тем больше возникает вопросов;
• нередко он оценивает свои потенциальные знания, а не реальные мануальные навыки;
• чаще всего он принимает в расчет свои мануальные умения и игнорирует способность осуществлять информационную презентацию услуг, что также важно для пациента;
• не все случаи неудачного лечения известны врачу, поскольку пациенты нередко перелечиваются в других клиниках и долго терпят дискомфорт;
• хорошие заработки доктора — во многом результат высоких цен в клинике;
• запись первичных пациентов может быть результатом работы бренда, поддерживаемого усилиями лучших специалистов клиники;
• высокая самооценка мастерства обычно является следствием того, что в клинике плохо поставлен контроль за отдаленными результатами работы врачей;
• зазнаек в коллективе не любят.

Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.

Одни стоматологи в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения: «улыбаются — значит, довольны мною». Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное — мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами — выдумки психологов.

Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо это внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным, либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.

Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный — в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.

«Эпикриз»: «звездная болезнь» — сигнал того, что специалист остановился в своем развитии, профессиональном и личностном.

Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».

Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений, он постоянно сравнивает себя с лучшими коллегами, и это стимулирует работу над своим Я.

Как лечить «звездную болезнь»?

На наших семинарах-тренингах участники обмениваются опытом и соображениями. Чаще всего звучат такие предложения: расставаться с очень «звездящими» и потому проблемными в коллективе докторами, терпеть «звездные выходки» мастеров своего дела с хорошими финансовыми показателями, не обращать внимания на мнимых «звезд».

По нашему убеждению, есть более действенный способ преодоления «звездной болезни» — обратная связь с пациентами, пролечившимися у доктора.

Данные обратной связи показывают стоматологу реальные его достижения — результаты лечения и умение общаться с пациентами-клиентами. Стоматолог видит себя глазами потребителей услуг, и это устраняет или смягчает симптомы «звездной болезни».

Результаты обратной связи с пациентами могут уберечь от «звездной болезни» или остановить ее развитие, поскольку информируют стоматолога о его реальных достижениях.

Независимые оценки пациентов, а тем более критика действуют на нормальную личность отрезвляюще.

Обратная связь способствует восстановлению баланса между верой в себя и самоуверенностью.

Несамокритичный специалист, убежденный в своем мастерстве, вдруг обнаруживает, например, противоречивые оценки пациентов в свой адрес: одни довольны, другие недовольны качеством лечения. А случается, почти все опрошенные высказываются о результатах лечения весьма сдержанно.

Однако следует учитывать, что заниженные оценки качества лечения пациентами могут не соответствовать действительности. Врач выполнил работу на должном уровне, но не научился визуализировать и словесно пояснять качество лечения до его проведения, в процессе и сразу после завершения лечения. Значит, надо научиться демонстрировать пациентам свои достижения и овладеть соответствующими приемами (см.: Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. Врач и получатель услуг).

Для отдельных докторов, считающих себя «крутыми», станет неожиданностью, что значительная или некоторая часть пациентов недооценивает их по ряду показателей общения. Понять такую реакцию специалистов можно. Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное — мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами — выдумки психологов. И вдруг итоги опросов опровергают привычную самооценку, а порой вдребезги разносят нарциссическое спокойствие.

Устранение недостатков, отмеченных клиентами, предполагает безжалостную честность с самим собой.

Самолюбие и чувство собственного достоинства уязвлено, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным, либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.

Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный — в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов. Но когда один, другой, третий статистически достоверные опросы подтверждают выявленную негативную тенденцию, задумываться приходится даже очень самонадеянному стоматологу.

Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?

Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Но главная задача — показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне достижений других коллег, зашифрованных под номерами.

Если вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.

Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используются плохо сформулированные и неинформативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.

Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов.

Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.

Существенно, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа: это позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.

Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, которых нужно или не нужно опрашивать

Цели обратной связи с пациентами после лечения:

• Встроить получаемую информацию в общую систему управления качеством лечения и сервиса и повышения профессионализма персонала клиники (фирмы).
• Своевременно (как можно быстрее) выявить и удовлетворить потребности
  пациентов, у которых появилось негативное отношение к персоналу или клинике вследствие психологического или физического дискомфорта до, в процессе или после проведения лечения (завершенного этапа лечения).

Выявить показатели эффективности лечения и сервиса по оценкам пациентов с учетом следующих параметров:

• доверие к врачу (врачам);
• обязательное профессиональное общение стоматолога с пациентом;
• принятие пациентами личности и стиля работы врача (врачей);
• оценка пациентами достижений клиники (фирмы) в плане оказания услуг;
• впечатления о посещении клиники, лечении и обслуживании.

Выявить проблемные зоны взаимодействия персонала с пациентами (в рамках замеряемых параметров), чтобы в дальнейшем наметить стратегию и методы устранения проблем.

Определить сильные и слабые стороны в работе каждого врача (в рамках замеряемых параметров) в целях последующей коррекции его взаимодействия с пациентами или присвоения внутренней категории.

Определить ранг (место) каждого врача по отдельным названным параметрам и совокупности этих параметров, а также ранг (место) каждого врача среди представителей своей специализации: терапевты, хирурги и т. д.

Определить наличие резервов роста каждого врача и коллектива врачей клиники в целом с учетом выявленных достижений по изученным параметрам.

Получить числовые показатели деятельности врача для внесения их в «паспорт личных достижений» наряду с прочими маркетинговыми показателями (денежная выработка, количество пациентов, оставшихся на лечение после консультации, процент выполнения пунктов рекомендованного плана лечения).

В методике обратной связи используется стандартизованный опросник, включающий несколько блоков вопросов, на которые предусмотрены заготовленные ответы, из которых респондент выбирает один. За 8—10 минут разговора с респондентом можно получить достаточно информативные сведения о работе персонала.

Если это эпизодический и не очень объемный замер обратной связи, то его могут осуществить обученные администраторы. Если же речь идет о постоянно действующей в клинике системе обратной связи, то опрос проводят специально подготовленные операторы строго по инструкции. Пациент обязательно заранее предупреждается о том, что ему позвонят, чтобы узнать о самочувствии после лечения и впечатлениях о визите в клинику. Если пациент не хочет, чтобы ему звонили, оператору дается указание не опрашивать его.