Деонтология и медицинская этика в условиях рынка: золотые правила работы врача-стоматолога с пациентом

Г. В. Кривцов
стоматолог, стоматолог-ортопед, стоматолог-хирург стоматологической клиники «Радамед» (Челябинск).

Приход пациента к стоматологу часто ассоциируется со стрессом, который связан со страхом ожидания последующей боли, даже не смотря на современные возможности ее преодоления. И еще силен стереотип, что лечение зубов – крайне агрессивное вмешательство в организм и интимное пространство человека. Кроме того, у пациента сформировано чувство вины, что он сам стал провокатором зубных болей. Таким образом, на врача-стоматолога ложится разрешение важной психологической задачи – снизить состояние тревоги пациента, которое может негативно отразиться на процессе лечения. Кроме того, высокая конкуренция на рынке стоматологических услуг наполняет отношение врача и пациента новым смыслом. Они начинают выступать одним из конкурентных преимуществ, уникальным торговым предложением и становятся одним из инструментов маркетинговой политики. 

Как правило, в вузах плотно не изучаются тонкости и принципы деонтологии, поэтому хорошему специалисту, конечно, приходится заниматься самообразованием, читать профессиональную литературу, посещать различные мастер-классы и тренинги, а затем применять теорию на практическом опыте. Есть некий свод базовых правил этики для врача:

• обязательно приходите вовремя на работу, иначе пациенты уйдут к конкурентам;
• к приходу нового пациента убирайте следы пребывания предыдущего;
• следите за внешним видом: будьте опрятны, перед рабочим днем не употребляйте в пищу резко пахнущих продуктов;
• уважайте и любите своих пациентов, будьте всегда доброжелательны и терпимы.

Все начинается с улыбки

Для установления контакта на первичном приеме необходимо создать у пациента ощущение комфорта и безопасности. Ваш внешний вид, тембр голоса и мимика играют здесь решающую роль. Как только пациент перешагнул порог вашего кабинета, скажите: «Добрый день!» и обязательно улыбнитесь. Если у человека нет острой боли и отсутствует нужда в сиюминутном вмешательстве, то постарайтесь провести первичный прием в перчатках, без использования инструмента, т.е. в форме консультации. Пока пациент располагается в кресле, вымойте руки и наденьте новые резиновые перчатки – так вы снизите возможную тревогу пациента по поводу чистоты и стерильности вашей работы.

«Привыкание» пациента к кабинету и врачу

Предоставьте пациенту возможность рассказать о том, что его беспокоит – непосредственно о той проблеме, которая привела его в ваш кабинет и о возможных страхах, связанных с лечением. Задавая уточняющие вопросы, будьте максимально эмпатичны. Например: «Что вас беспокоит?», «Как вы добрались до нас? Быстро нашли?», «Утром пили горячие или холодные напитки?». Т.е. проявите вовлеченность в проблему пациента и создайте дружескую атмосферу парочкой ненавязчивых вопросов. Следите за комфортным расположением пациента в кресле, чтобы шея не затекала, голова не должна находиться между подголовником и креслом.

Тревожность человека в кресле во время осмотра и лечения снимают простые команды – «посмотрите влево/вправо/на цветы на подоконнике», «дышите глубже». Если пациент нервничает, предложите ему что-нибудь подержать, потеребить в руке: салфетку, инструмент и т.д. Это точно позволит снизить напряжение.

Перед началом лечения договоритесь об условных знаках, которыми будете пользоваться с больным, например, пациент закрывает глаза – значит, испытывает неприятные ощущения, делаем паузу. Такая договоренность придаст пациенту уверенность, что у него есть обратная связь. На протяжении всего приема/лечения обращайтесь к пациенту по имени и отчеству. Есть даже такой метод: сделать это 10 раз за прием – это очень располагает людей.

Описание действий

Аргументируя необходимость лечения, не прибегайте к нотациям и упрекам в адрес пациента по поводу неудовлетворительного состояния зубов, вместо этого скажите: «как вовремя вы обратились» и уже потом, в конце приема, дайте рекомендации по гигиене и профилактике болезней зубов.

При общении с пациентом обязательно донесите до него четкий алгоритм ваших действий понятным языком. Делайте это и непосредственно во время лечения: «сейчас я начинаю накладывать пломбу», «через несколько секунд может быть немного больно». Все стоматологи пользуются пустером для осушения полости рта, но часто забывают предупредить пациента о подаче воздуха, это очень часто пугает и создает дополнительный дискомфорт. Поэтому всегда проговаривайте: «Сейчас будет воздух из пустера». Во время длительной работы в полости рта скапливается много зубной пыли, что добавляет неприятных ощущений от процедуры, периодически в процессе лечения говорите: «Сейчас полость рта освежим». Создавайте внутреннюю готовность пациента заранее, чтобы не стать заложником неожиданной эмоциональной реакции, которая может привести к травмам полости рта.

Во время презентации плана лечения, всегда имейте и запасной план, предоставляя, таким образом выбор, пациент оценит такой подход.

Завершение контакта

В заключительной фазе общения, подведите итоги и сделайте необходимые назначения. Если пациент жалуется на болевые ощущения после лечения – успокойте его, объясните, что дискомфорт носит временный характер, перед прощанием скажите что-нибудь ободряющее, похвалите: «Какие у Вас теперь красивые зубы», «Спасибо за Ваше терпение», «Вы очень ответственно относитесь к своему здоровью, это правильно». Обязательно отметьте, что пациент может обратиться к вам по телефону с вопросами. Нелишним будет прощальное рукопожатие.

Работа с детьми

Особого подхода к лечению и установлению психологического комфорта требуют дети и подростки. Не используйте при общении с ребенком «сюсюканья» и «заискивающий» тон. Можно говорить ласково, но уверенно: «Сашенька, сейчас ты откроешь рот и покажешь мне свои крепкие зубы, мне очень важно убедиться, что с ними все в порядке, поможешь мне?», неплохо срабатывает метод «заговаривания» — преподнесите ребенку научную информацию, аккуратно завуалируйте в нее комплимент.

Какие бы методы установления и поддержания контакта с пациентом вы ни выбрали или ни изобрели сами, ключевыми моментами всегда остаются ваша сдержанность, уверенность и профессионализм. Приходя на работу, забывайте о плохом настроении, улыбайтесь и будьте позитивны. Аккуратно оформите кабинет, повесьте в рамки ваши дипломы и сертификаты, следите за чистотой рабочего места, ведь примерно на 55 процентов успех зависит от визуальных ощущений пациента! Затем важно звучание вашего голоса – будьте мягки и сдержаны (38 процентов успеха) и только семь процентов остается на вербальный контакт.

Желаю успехов и лояльных пациентов!