5 поводов для пациента оставить отрицательный отзыв в Интернете

Интернет в корне изменил способ ведения бизнеса. Стоматология не стала исключением. Попробуем выяснить, что это значит для ваших отношений с пациентами.

С внедрением цифровых коммуникаций мы получили неограниченный доступ к информации. Одновременно с этим, мы приобрели новые знания, а, как известно, знание — сила. Цифровая эпоха и все связанные с ней процессы и технологии сделали рынок более ориентированным на потребителя, чем когда-либо. В результате «всемирная паутина» оказалась бесценным ресурсом для пациентов (хотя и не всегда надежным). Теперь у них есть лучшее понимание процессов лечения, а также завышенные ожидания.

Пациенты хотят, чтобы им сопереживали, а также давали возможность делать осознанный выбор, основанный на информации, которую они получают честным и открытым способом. Они также имеют право рассчитывать на высококачественную помощь, оказываемую в безопасных клинических условиях. Однако реальный опыт с трудом оправдывает их ожидания, и пациенты неизбежно жалуются.

Профессиональная команда стоматологической клиники должна предоставлять пациентам информацию в понятной форме (с точки зрения непрофессионала). Эта информация должна включать в себя плюсы и минусы каждой процедуры. Тщательная консультация также должна быть проведена перед началом любого лечения.

Итак, вот пять наиболее распространенных поводов для жалоб пациентов:

1. Неудовлетворенность лечением.
2. Неудачный или несвоевременный диагноз — чаще всего, кариес; однако, встречаются и более серьезные случаи, например, рак полости рта.
3. Коммуникация — отсутствие информации или деталей лечения в понятных для пациента терминах.
4. Грубость — врач не отвечает полностью на заданные вопросы, перебивает, в худшем случае, оскорбляет.
5. Дополнительные расходы — если они не оправданы/не подтверждены (по мнению пациента), или пациент узнает о них после завершения лечения.

Профилактика жалоб

Для того чтобы свести к минимуму риск жалоб, тщательное управление ожиданиями пациента имеет важное значение, начиная с первой встречи. Таким образом, профилактика любых жалоб в идеале начинается еще до начала лечения.

Сайт стоматологической клиники должен предоставлять пациентам справедливую, правдивую и понятную информацию в отношении предлагаемых им услуг. Информация должна быть изложена таким образом, чтобы внушить пациентам доверие и не дать им почувствовать, что пользуются их некомпетентностью. Ложная реклама может означать, что вы не оправдываете ожиданий, и в дальнейшем из этого генерируется жалоба. Оказавшись в кресле, важно уточнить, чего хочет пациент и достижимо ли это. Далее, необходимо обсудить варианты лечения и, чтобы пациент мог сделать осознанный выбор, объяснение должно быть в терминах непрофессионала, без медицинского жаргона.

Чтобы убедиться, что пациент полностью осведомлен о том, как лечение будет проходить, стоматолог должен получить подписанный план лечения до его начала. План должен включать предлагаемое лечение, связанные с ним расходы и любые гарантии. Если после начала лечения возникнут какие-либо дополнительные расходы, об этом следует сообщить пациенту и подписать обновленный план лечения. Стоматолог также должен помнить о своих собственных компетенциях, гарантируя, что он может выполнить все манипуляции в рамках собственной практики.

Мы все сталкивались с ситуацией, когда коллега комментирует жалобы пациента фразами вроде: «Я знал, что будут проблемы!», или: «Я знал, что пациент будет проблемным!». Но они все равно провели лечение, ожидания пациента не оправдались, и в результате возникла жалоба. Будьте честны с собой и старайтесь прогнозировать ситуацию.

Процедура рассмотрения жалоб

Вы не всегда можете предотвратить написание жалобы. Однако важно то, как вы справляетесь с этим. Также полезно обеспечить наличие «Процедуры рассмотрения жалоб», о которой будут знать ваши пациенты. В случае возникновения каких-либо жалоб — извинитесь, проявите сочувствие и своевременно откликнитесь. Если жалоба обрабатывается правильно, вы еще можете сохранить недовольного пациента в списке клиентов вашей клиники. Как минимум, ваши правильные действия помогут избежать эскалации конфликта и его выход за пределы клиники.

К сожалению, даже несмотря на все усилия, стоматологи не всегда могут предотвратить появление жалоб. Тем не менее, коллектив клиники должен быть оснащен как навыками, так и ресурсами, чтобы иметь возможность решать конфликтные ситуации, когда это необходимо.