Эффективный администратор стоматологической клиники

О. Б. Сергеева
бизнес-консультант по медицинскому менеджменту консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (Севастополь)

Индикатором эффективности администратора медицинской клиники является полная загрузка медицинского персонала и удовлетворенность клиентов. Главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися.

Предназначение должности и задачи первичной важности администратора стоматологической клиники

Зачем клинике нужна такая должность в штатном расписании как администратор? Можно ли обойтись без нее? Каково главное предназначение этой должности?

Читаю стандартную должностную инструкцию администратора медицинской клиники:

• Отвечает на входящие звонки;
• Заводит медицинскую карту;
• Заключает договор с пациентами;
• Приглашать Пациента присесть;
• Предупреждать врача;
• Координирует проход пациентов;
• Записывает пациентов на прием;
• Стремиться минимизировать простои в графике врача.

Удивительно, но только на восьмом месте стоит самое главное, что мы ожидаем от данной должности. Хотя слово «минимизировать» не совсем соответствует сути задачи. Клиника как бизнес-единица функционирует благодаря следующим бизнес-процессам: привлечение клиентов, оказание им медицинской помощи, получение финансовой прибыли, вспомогательных и обслуживающих процессов. Без пациентов, оплачивающих работу медиков, клиника просто не сможет существовать. Поэтому, главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися. Таким образом, первостепенная задача – привлечь, а затем качественно обслужить, заполняя карту, приглашая к врачу, предлагая дополнительные услуги или товары и т.д. А сейчас будет еще одна крамольная мысль. Кто выше по деловой иерархии в клинике? Врач или администратор? Они – равны! Ибо каждый из них выполняет свою задачу. Как администратор не сможет без врача, так и без администратора у врача не будет полной загрузки.

Типаж наиболее подходящего человека на данную должность

Можно выделить 4 основных мотивационных типажа сотрудников:

• потребность во власти и независимости (хозяйственный типаж);
• потребность в коммерческой деятельности (денежный);
• потребность в интересной, содержательной работе (профи);
• потребность в отношениях (с коллективом, клиентами и т.д.) (патриотический).

Из людей с потребностью во власти получаются отличные руководители и злые вахтеры. Из второй группы сотрудники умеют хорошо зарабатывать деньги для себя и компании. Самые профессиональные, работающие на совесть, постоянно развивающиеся и показывающие наилучший результат – это представители третьей группы. Четвертые – неконфликтные, умеющие разрешать конфликты в коллективе и «усмирять» самого трудного клиента.

Чаще всего на роль администратора выбирают людей из 3 группы. Они тщательно оформляют карты и договора, координируют, приглашают, обзванивают и выполняют еще много разных дел. НО… Эти педантичные и ответственные люди великолепно работают с цифрами, знаками, бумагами, но НЕ ЛЮБЯТ ЛЮДЕЙ.  Они звонят «потерявшемуся» пациенту и отчитывают его за опоздание или неявку. Они с холодным выражением лица выслушивают пациента с острой болью. И в результате пациенты или уходят в другую клинику, или приходят только исключительно на врача-профессионала.

Люди с потребностью во власти нам тоже не подходят. Нам не командовать надо, а выстраивать и развивать отношения!

Поэтому остаются коммерческие и патриотические. Тоже не совсем идеальный вариант. Ибо коммерческие беспокоятся больше всего о своем доходе, но теряется забота и внимательное отношение к людям. Патриотические выстраивают хорошие отношения, но при этом забывают о финансовой стороне дела.

Поэтому, если в вашей клинике недостаточное количество пациентов и надо усилить привлечение новых, то администратор должен иметь коммерческую мотивацию. Если пациентов достаточно и главное: качественное обслуживание, но наиболее подходящим будет патриот.

Оценка эффективности

В каждом бизнес-процесс должна быть объективная оценка работы сотрудника. Для этого вырабатываются критерии оценки в соответствии с теми задачами, которые стоят перед клиникой.

Например, финансовый план на месяц – 1 000 000 рублей. Средний чек – 5000. Количество клиентов – 200 человек. Соответственно зоной ответственности администратора является обеспечение врачей таким количеством пациентов. Для этого они должны знать и уметь применять активные и пассивные методы привлечения новых клиентов. Это обязательно должно быть прописано в должностных обязанностях администратора, причем на первых позициях. Сначала привлекаем, а затем оформляем медицинскую карту и договор. Соответственно в критериях могут быть прописаны такие методы как холодные обзвоны, встречи с потенциальными клиентами (например, выступление на родительском собрании в ближайшей школе), размещение новостей на сайте клиники, ведение страниц в социальных сетях и так далее. Да, за этим стоит большая работа руководителя клиники, ибо не надо ждать, что рядовые сотрудники сами смогут ставить себе задачи и сами их эффективно выполнять.

Поэтому критерии эффективной работы будут выглядеть так:

• Количество клиентов – 200 чел/мес;
• Размещение новостей на сайте – 2 в неделю (8 за месяц);
• Холодные звонки – 100/мес;
• Обзвон «потерянных» клиентов – 20/мес;
• Встреча с группой потенциальных клиентов (близлежащее учреждение) – 1 раз/мес;
• Ведение страницы (группы) в соцсетях — 2 в неделю (8 за месяц);
• Отсутствие замечаний по документообороту;
• Отсутствие замечаний по учету финансов;
• Отсутствие жалоб от клиентов.

Мотивация администраторов

Большинство администраторов работают на окладе. Поэтому они никак не заинтересованы улучшать свои показатели.  Давайте рассмотрим варианты мотивации в зависимости от типажа сотрудника, работающего на должности администратора.

Коммерческий типаж – небольшой оклад + процент от продаж + бонусы за реальные шаги. Но необходимо прописать за что человек получает оклад. Например, вы должны приходить на работу за 30 минут до открытия клиники, проверить чистоту уборки помещения, выполненной уборщицей, наличие …, исправность …, разложить информацию для пациентов… и т.д. То есть, обязанности, которые напрямую не влияют на финансовый результат. Процент может идти от продажи товаров (зубные щетки, пасты, БАД, товар для ЗОЖ и т.д). Процент от привлеченных новых пациентов может быть больше, чем от возвращенных или постоянных. Бонусы – это фиксированная оплата за определенные достижения. Например, за осуществление (подтвержденное отчетом) 100 холодных звонков плюс 500 рублей к зарплате, за ведение соцсетей (опять с отчетом) — 1000 рублей. Отсутствие жалоб – 300 рублей.  Но если звонков сделано не 100, а 99, то сотрудник не получает свой бонус. Таким образом, мы не наказываем за невыполнение, а подталкиваем к увеличению своей заработной платы.

Патриотический типаж – для этих людей деньги не первичны. Точнее, они, конечно, не откажутся от повышения зарплаты, но сами активных шагов предпринимать не будут. Поэтому для них можно приготовить «пакетное предложение» по зарплате.

1 вариант – стандартный набор классических обязанностей из должностной инструкции – оклад, например, 15 000 (или больше в зависимости от региона).

2 вариант – к первому варианту добавляем обязанности по пассивному продвижению услуг через интернет – оклад 20 000.

3 вариант – второй вариант плюс холодные звонки, встречи и т.д. – оклад 30 000.

Таким образом, человек выбирает оклад по «силам» и может переходить от одного варианта к другому.

Но самое главное, что патриот очень ценит доброе отношение к нему начальства. Не забывайте хвалить за каждый успех и просто потому, что всегда лучше похвалить, чем отругать.