Профилактика конфликтов в стоматологической практике

Профессиональные работники в области стоматологии принадлежат к тем немногим специалистам, которых вряд ли заменит компьютер, поскольку пациенты всегда будут предпочитать, чтобы их лечили заботливые люди, а не какое-то «железо».

В современных условиях вопросы изучения адаптационных и коммуникативных особенностей личности приобретают особую актуальность. В процессе профессиональной деятельности врачу-стоматологу часто приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, при непродуктивном разрешении которых постепенно накапливается эмоциональное напряжение. Если это происходит в течение продолжительного времени, то возникает риск развития синдрома эмоционального выгорания. Поэтому специалисту крайне важно обладать способностью эффективно разрешать возникающие конфликты и стремиться к осознанному применению продуктивных тактик их урегулирования.

Конфликтные ситуации с прямым участием профессиональных стоматологов и медицинского персонала могут происходить на всех этапах медицинского обслуживания и лечения. Некоторые конфликтные ситуации обычно перерастают в действительные конфликты, когда взаимные противоречия становятся для нас личными.

В наши дни определенные конфликты в стоматологической практике могут привести к юридическим требованиям материальной компенсации и длительных и дорогостоящих судебных процедур.

Поэтому все медицинские работники, особенно те, которые работают в непосредственном контакте с пациентами, должны владеть специальными навыками межличностного общения, предвидеть потенциальную конфликтную ситуацию, определенным образом ее анализировать и иметь наготове методы и способы решения ее к взаимному удовлетворению.

Для правильного управления конфликтом медицинский профессионал должен использовать коммуникативные навыки общения, так же как и навыки преодоления негативного взгляда на ситуацию (взгляд со стороны).

Существует пять стратегий поведения в конфликтной ситуации: конкуренция, избегание (уход), приспособление, сотрудничество, компромисс.

С целью выявления предрасположенности к использованию определенных стилей разрешения конфликтов нами было проведено пилотажное исследование. В нем приняли участие 40 стоматологов, среди них 13 хирургов и 27 терапевтов (11 мужчин и 29 женщин). Все стоматологи работают в районных многопрофильных поликлиниках Москвы и Московской области [7].

Для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению использовался опросник К. Томаса, основанный на предложенной автором двухмерной модели регулирования конфликтов. Основополагающими измерениями данной модели являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей в конфликтной ситуации, и напористость — стремление к защите собственных интересов. В соответствии с этим выделяют пять основных способов урегулирования конфликтов: соперничество, приспособление (принесение в жертву своих интересов), компромисс, избегание, сотрудничество (соблюдение интересов обеих сторон). Наиболее эффективным представляется владение всеми перечисленными способами в зависимости от того, какой стиль поведения является продуктивным в определенной ситуации с конкретным партнером.

Было выявлено, что из пяти способов выхода из конфликтной ситуации опрошенные стоматологи наиболее часто использовали избегание — его применяла половина (49 %) врачей. Сотрудничество как основной способ разрешения конфликта использовали 15 % стоматологов, соперничество — 18 %, компромисс — 10 % опрошенных специалистов. Смешанные стратегии применили 18 % стоматологов, приспособление не использовалось ни в одном случае. Это говорит о том, что для стоматологов нашей выборки было несвойственно поступаться в ситуации конфликта своими интересами в пользу партнеров.

Для мужчин-стоматологов более характерным оказалось использование таких стратегий, как соперничество (27 %) и смешанные стратегии (также 27 %), что свидетельствует о гибкости подхода к разрешению спорных вопросов и склонности к отстаиванию своих интересов.

Высокое психическое напряжение на рабочем месте напрямую связано со склонностью врача-стоматолога постоянно уклоняться от разрешения сути конфликта, что может со временем привести к эмоциональному истощению. Тенденция к отстаиванию своих интересов в конфликтной ситуации в ущерб интересам партнеров (коллег, администрации, пациентов) связана с изменением отношения врача к своим достижениям — уменьшением удовлетворения от работы по специальности, обесцениванием результатов труда и снижением профессиональной самооценки. Результаты исследования позволили сделать следующие выводы:

• Существуют определенные тенденции использования стоматологами стратегий разрешения конфликтов в соответствии с полом. Для женщин наиболее характерно избегание, для мужчин — соперничество и применение различных стилей поведения в зависимости от конкретной обстановки.
• Врачам-стоматологам в целом не свойственно в конфликтной ситуации поступаться своими интересами в пользу партнера.
• Врачи-стоматологи почти не использовали в своей практике стратегию сотрудничества.

Следует заметить, что полученные данные позволяют выявить лишь общие тенденции, характеризующие применение определенных стилей урегулирования конфликтов в стоматологической практике.

Осознанное использование врачами-стоматологами определенной стратегии поведения может способствовать эффективному разрешению конфликтов с пациентами и коллегами.

Учитывая потребность нашего общества в качественной стоматологической помощи, принимая во внимание накопленный зарубежный опыт по обучению студентов стоматологических школ психологическим основам межличностного общения, нам представилось целесообразным рассмотреть возможность использования этого опыта и в нашей системе стоматологического обучения.

Впервые в России в 2007 году на кафедре «Педагогика и психология» МГМСУ был подготовлен экспериментальный модуль занятий по теме: «Психологические основы стоматологической практики». С этого года «Психологические основы взаимодействия врача-стоматолога и пациента» входят в программу изучения по курсу «Педагогика и психология» для студентов очного и очно-заочного отделений стоматологического факультета и факультета средних профессиональных стоматологических специальностей (зубные техники, гигиенисты).

Занятия посвящены проблемам, которые в настоящее время пользуются повышенным исследовательским интересом, — взаимопониманию и налаживанию правильных рабочих контактов между стоматологом и пациентом, возможным рискам во время амбулаторного приема. Так, например, тема «Конфликты в стоматологической практике» состоит из лекции и практических занятий со студентами. Они включают основные понятия конфликтологии, данные о причинах и способах предотвращения конфликтов, проводится тестирование студентов, ролевые игры. Накопленный опыт свидетельствует, что конфликты, связанные с неумением общаться с пациентом и завоевывать его доверие, возникают в настоящее время гораздо чаще всех остальных (ошибок врачебных, ведения документации, организационных и пр.). Для проведения практических занятий по этому курсу нами написаны: монография [3], методическая разработка [4] и методическое пособие [8], последнее введено в стандарты.

В настоящее время указанное пособие, дополненное и переработанное, сдано в печать. Ниже приводим фрагмент из будущего издания.

Конструктивные виды решения конфликтов: выбор вариантов

Основная задача врача-стоматолога состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в умении опознать конфликт и управлять им с целью получения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта, его динамики важно выделить всех субъектов конфликта, а также субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем это не всегда один и тот же субъект. Спровоцировавший конфронтацию зачастую оказывается не ведущим, а ведомым. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению.

Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт. Если вы готовы действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрыты за личными оскорблениями и прошлыми обидами,

1. проанализируйте конкретную ситуацию;
2. выберите подходящую стратегию, оцените ее возможные результаты и последствия;
3. примите решение о процедуре разрешения конфликтной ситуации и приступите к ее реализации.

Выбираемая стратегия зависит от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний всех субъектов конфликта, от стадии конфликта, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению уже разгоревшегося конфликта является снижение порождаемых им отрицательных эмоций, как собственных, так и других людей. Для этого можно использовать вопросы рационально-интуитивного метода, разработанного американским ученым Джини Грэхемом Скоттом (табл. № 1).

Таблица № 1. Вопросы рационально-интуитивного метода

Вопрос к себе	Методики работы
1. Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции:	Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы смогли выработать совместные решения (соглашения)
А) раздражение	Охлаждение или рассеивание раздражения происходит, если человека сочувственно выслушивают, предоставляя выход гневу, устраняют недопонимание
Б) недоверие	Недоверие преодолевается открытым обсуждением.
В) страх	Страх уменьшается при открытом обсуждении возможных последствий и поэтапных шагов (действий)
Другие эмоции	Аутотренинг, педагогическая пауза и т. п.
2. Каковы скрытые причины конфликта?	Рассмотрение реальных нужд и желаний
3. Вызван ли конфликт непониманием?	Преодоление непонимания посредством улучшения общения
4. Вызван ли конфликт тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?	Определение ответственности сторон и выработка соглашения о принятии ответственности
5. Какая из стратегий поведения была бы лучшей в данной конфликтной ситуации?	Оценка результатов различных стратегий и выбор наилучшей
6. Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?	Открытое выражение своих нужд и опасений. Использование техники общения с «трудными» людьми
7. Какого рода альтернативы возможны?	Выработка собственных идей и побуждение других сторон к выдвижению предложений: методы мозгового штурма и творческой визуализации для генерирования идей

Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов можно, например, использовать правила бесконфликтного поведения, изложенные Громовой О. Н.

• Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков в виде «иллюзии собственного благородства», «поиска соломинки в чужом глазу», двойного стандарта оценки.
• Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (не обязательно принять) его точку зрения.
• Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.
• Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять: его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.
• Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями и избежать связанных с этим недоразумений.
• Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует от вас следующих четырех шагов.

1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон.
2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).
3. Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»).
4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если вы начнете решение конфликтной ситуации таким образом, то, скорее всего, достигнете большего.

Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них.

• Хочу ли я разрешить конфликт? (Будь готов решить проблему.)
• Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)
• Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)
• Каким может быть объективное решение? (Варианты решения — придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)
• Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)
• Что я чувствую? (Вы чересчур эмоциональны? Можете ли вы: а) посмотреть на факты, б) дать остыть эмоциям, в) поделиться своими чувствами?)
• Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)
• Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на минусы, а на плюсы.)
• Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что вы понимаете его.)
• Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям.)
• Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)

Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.

Для разрешения таких конфликтов Чарльз Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности»). ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (вернее было бы название «уступка за уступку») — это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, где конфликт перестает быть просто средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность. Тогда конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения накопившихся враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.

Помните, что гораздо легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт.

ЛИТЕРАТУРА

1. Лукацкий М. А., Остренкова М. Е. Психология: учебник, М.: Эскимо, 2007. — 416 с.
2. Кудрявая Н. В. Психология для стоматологов. — М., 2007. — 394 с.
3. Ларенцова Л. И., Полуев В. И., Тучик И. С., Смирнова Н. Б., Балута О. Е. Конфликты в стоматологической практике. — М.: Медицинская книга, 2005. — 89 с.
4. Ларенцова Л. И., Смирнова Н. Б. Конфликты в медицинской практике, их причины, способы разрешения и методы предотвращения. — Методическая разработка к практическим занятиям со студентами. — М.: МГМСУ, 2006. — 54 с.
5. Ларенцова Л. И. Проблематика взаимоотношений стоматолога и пациента и ее отражение в учебном курсе педагогики и психологии для студентов стоматологического факультета // Сборник научных статей кафедры педагогики и психологии МГМСУ «Педагогика и психология в высшем образовании». — М., сентябрь, 2007. — С. 36—43.
6. Ларенцова Л. И. Психологические подходы к стоматологической практике. — М.: Медицинская книга, 2007. — 80 с.
7. Ларенцова Л. И., Терехина Н. В. Уровень проявления синдрома эмоционального выгорания у практикующих стоматологов и его связь с используемыми стилями разрешения конфликтов в клинической практике // Российский стоматологический журнал. — № 2, 2009. — С. 25—28.
8. Ларенцова Л. И., Смирнова Н. Б. Взаимодействие врача и пациента: психология гармоничных взаимоотношений. — Учебно-методическое пособие к практическим занятиям со студентами. — М.: МГМСУ, 2008. — 108 с.
9. Ларенцова Л. И., Смирнова Н. Б. Психология профессионального взаимодействия. Учебное пособие к практическим занятиям со студентами среднего медицинского образования стоматологических специальностей. — М.: ФГОУ «ВУНМЦ» Росздрава, 2008. — 112 с.
10. Ларенцова Л. И. Взаимодействие врача и пациента: психология гармоничных взаимоотношений // Стоматология для всех. — № 1, 2009. — С. 46—49.