Бизнес на автомате

Сегодня всех руководителей стоматологических клиник можно разделить на две категории: те, кто не сомневается в необходимости компьютеризации для эффективного управления практикой, и те, кто не видит смысла в IT-решениях или использует их ограниченно, в основном как дань моде. Для представителей второй группы как раз и предназначена эта статья.

Стоматологические клиники бывают разные: малые и крупные, государственные и частные. Всем ли нужны компьютерные решения? Я попытался систематизировать основных игроков рынка с точки зрения бизнеса и отношения к нему руководителя. Получилось три типа клиник.

Тип первый — частные практики, которые открывают сами врачи. Это может быть кабинет или небольшая стоматология на несколько кресел — масштаб непринципиален. Главное, что руководитель является владельцем бизнеса полностью или частично и он же работает главным или ведущим врачом. Такие практики имеют тенденцию к ограниченному расширению в зависимости от территориальной расположенности и многих других факторов.

Ко второму типу относятся клиники, владельцы которых либо не имеют медицинского образования, либо давно отошли от практики, а все врачи — наемные сотрудники.

Часто такие клиники создаются с целью инвестирования средств и последующего получения прибыли. Соответственно, в управлении подобной структурой всегда будут возникать специфические подводные камни и со стороны собственника потребуется постоянный контроль.

И, наконец, третий тип — государственные, муниципальные или ведомственные клиники. Их главное отличие в том, что непосредственные руководители (главный врач, управляющий, заведующие отделениями) здесь не являются собственниками, то есть они нацелены на поддержание лечебного процесса и в меньшей степени — на развитие и оптимизацию бизнеса. В государственных клиниках интересы бизнеса и не стоят на первом месте, важнее выполнение госзадания и соответствие требованиям властей. Однако в последнее время многие государственные клиники переводят на самофинансирование, а значит со временем они будут превращаться в коммерческие структуры.

Что же дает автоматизация бизнес-процессов в каждом из этих случаев?

Частная практика

Когда врач-стоматолог открывает собственный бизнес, ему кажется, что компьютер и программа — не самое главное. Конечно, хотелось бы вести базу пациентов не на бумаге и иметь электронные истории болезни, но по большому счету это все можно фиксировать и в ежедневнике. Не все любят и умеют работать с компьютерами, поэтому предоставим им возможность решать самим. Однако, как только в клинике появляются первые наемные работники, наступает острая необходимость внедрения IT-решений.

Руководитель, где бы он ни находился, должен постоянно видеть, как работают его сотрудники — врачи и администраторы, и только компьютерная программа может дать ему целостную и объективную картину.

Какие показатели работы персонала важны?

Для администраторов это:

  • отработка входящего телефонного звонка;
  • четкая запись пациентов;
  • обзвон пациентов;
  • контроль их прихода;
  • вызовы на профилактику и продолжение лечения.

Для врачей:

  • отработка первичной консультации;
  • способность удержать пациента и сделать его лояльным клинике;
  • составление планов лечения;
  • междисциплинарный подход к диагностике и лечению (направление пациентов к коллегам других специальностей, совместные консультации).

Чтобы контролировать весь процесс без компьютерной программы, врачу-руководителю необходимо постоянно присутствовать в клинике и желательно пропускать через себя всех первичных пациентов. Иначе ему остается лишь звонить в клинику по вечерам, спрашивать «как дела?», «сколько сдали?» и тяжело вздыхать от непонимания, что же происходит в стоматологии, когда его там нет.

Расходы на приобретение компьютера и программы в минимальной конфигурации, организацию удаленного доступа к системе через Интернет сегодня настолько малы, что окупаются уже на одном-двух пациентах, оставшихся на протезирование.

Основные экономические выгоды от внедрения системы для этого типа клиник:

  • увеличение приходов пациентов за счет активной работы с клиентской базой;
  • реализация комплексных планов лечения;
  • более эффективная командная работа врачей.
Укоренившийся у многих врачей взгляд на компьютеры как на очень мощные калькуляторы и средства, заменяющие пишущие машинки, отнимающие время и требующие специфических знаний для общения с ними, затрудняет внедрение систем автоматизации в стоматологию. Подобный подход к вопросу становится балластом не только для отрасли в целом, но и для отдельных клиник и специалистов.

Укоренившийся у многих врачей взгляд на компьютеры как на очень мощные калькуляторы и средства, заменяющие пишущие машинки, отнимающие время и требующие специфических знаний для общения с ними, затрудняет внедрение систем автоматизации в стоматологию. Подобный подход к вопросу становится балластом не только для отрасли в целом, но и для отдельных клиник и специалистов.

Неврачебный подход

Основным условием успешности клиник, владельцы которых не связаны с медициной, является прозрачность всех бизнес-процессов. Основная угроза здесь — теневые платежи и переманивание пациентов в другие клиники. Поскольку врачи получают процент (обычно 20—25 % от выработки), соблазн заработать больше есть всегда. Даже если хозяева примут все меры для исключения «левого» приема на рабочем месте, останется угроза переманивания.

Кроме того чтобы накапливать статистическую информацию в компьютерной базе данных, других способов обнаружить переманивание пациентов, пожалуй, нет. Если бы собственники были врачами, они могли бы лично консультировать всех первичных пациентов и составлять им планы лечения. Можно, как вариант, назначить доверенного главного врача или устроить смотровой кабинет, но все равно без компьютерной программы не обойтись. Она даст объективную оценку работе медицинского и административного персонала, позволит на основе точных показателей начислять стимулирующие выплаты для поощрения и мотивации сотрудников.

Основные экономические выгоды от внедрения системы для этого типа клиник:

  • отсутствие теневых платежей и переманивания пациентов в другие клиники,
  • минимизация ухода пациентов на всех этапах,
  • увеличение посещаемости клиники,
  • реализация планов лечения, оптимизация рекламной политики.

На государственном контроле

Если речь идет о муниципальных, государственных или ведомственных стоматологиях, то администрация практически во всех случаях отделена от собственника, которым является какой-нибудь департамент или ведомство. Понятно, что интересы владельца и менеджмента здесь различны. Поэтому в большинстве случаев такие организации куда менее «экономически эффективны», чем частные клиники. Но, как ни странно, именно здесь внедрение современной информационной системы управления дает наибольшую отдачу.

В одной из своих последних статей об удаленном управлении Константин Кальдин (1) пишет, что руководители многих, особенно крупных, клиник не всегда хотят досконально разбираться в системе управления, делегируя это руководителям рангом пониже, мол, «не царское это дело». Абсолютно с ним согласен. Основная беда неэффективных госклиник в том, что главный врач перекладывает многие задачи управления на подчиненных, которые либо не имеют соответствующего опыта управления, либо попросту имеют свои личные интересы: например, сами активно ведут «левый» прием.


Расходы клиники на приобретение компьютера и программы в минимальной конфигурации, организацию удаленного доступа к системе через Интернет окупаются уже на паре пациентов, оставшихся на протезирование
Нельзя не согласиться, что для организации успешного управления крупной поликлиникой нужна команда квалифицированных специалистов-единомышленников. Необходимо сформулировать цели, озвучить их коллективу и двигаться по разработанному плану или, как сейчас модно говорить, дорожной карте. При этом лучше избегать резких мер по отношению к врачам, у которых фактически меняются условия работы, действуя по принципу «золотого правила нравственности» (относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе). Сначала давать и только потом требовать. Следует выработать и озвучить врачам «концепцию» — негласную, но всем понятную договоренность о том, что можно и чего нельзя.

Необходимо организовать работу регистратур так, чтобы можно было контролировать и перенаправлять потоки пациентов. Подчинить регистратуру непосредственно администрации, разорвав существовавшие ранее цепочки, когда регистраторы направляли потенциально платежеспособных пациентов к «своим» врачам и получали материальное поощрение в конце каждой смены. Целесообразно создать некий премиальный фонд для медрегистраторов, мотивируя их направлять пациентов на платное лечение «через кассу».

Оформление электронных карт пациентов вместе с ведением электронного расписания позволит контролировать, что происходит с пациентом после того, как его направили к тому или иному врачу. Остался ли он на платное лечение, ушел или согласился на предложенную врачом схему оплаты «мимо кассы». Для этого нужен регулярный выборочный обзвон «потерявшихся пациентов». Зная, что администрация ведет учет пациентов, врачи со временем перестанут уводить их, хотя, вполне возможно, выдумают более изощренные способы обмана. Но основной результат уже будет достигнут, что позволит увеличить выручку клиники от платных услуг в несколько раз.

Основные экономические выгоды от внедрения системы в госклиниках:

  • за счет манипулирования потоками пациентов обеспечение эффективной консультации и увеличение процента «оставаемости» пациентов;
  • минимизация теневых платежей;
  • кадровая работа, избавление от недобросовестного персонала;
  • эффективное распределение средств на модернизацию и закупку расходных материалов, а также все то, что было сказано выше в отношении частных клиник.

Выбор IT-решения

Кратко о вопросе выбора IT-решения для автоматизации клиники. Во-первых, нужно решить, будете ли вы разрабатывать программу для себя или настраивать уже готовый продукт. Собственная разработка, поверьте, обойдется сегодня дороже готового решения и займет достаточно много времени. Часто бывает, что люди долго мучаются, пытаясь довести свой собственный продукт «до ума», и затем все равно делают выбор в пользу какой-либо известной готовой программы.

При выборе конкретного решения стоит прислушаться к тем, кто будет внедрять программу и обслуживать ее. Это должны быть люди, которым вы доверяете, поскольку работать с ними придется не один год. Обязательно учитывайте их мнение при выборе продукта.

 


 

1. Константин Кальдин — консультант по управлению медицинскими учреждениями, собственник и руководитель компании «Кальдин Консалтинг», независимый директор George Dental Group (Москва).

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2920
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4518
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2348
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...