Оплата труда персонала и качество стоматологического лечения. Часть 2-я

В. В. Бойко

д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, академик международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии»

А. А. Кураскуа

к. м. н., стоматолог-хирург, имплантолог, генеральный директор компании «Северная Синица»

В. В. Садовский

к. м. н., врач-стоматолог, президент СтАР, генеральный директор НИИАМС

Принцип оплаты труда сотрудников, который заявляет большинство владельцев стоматологического бизнеса: чем больше заработаешь, тем больше получишь. На первый взгляд, он объективен. Но это далеко не так.

Продолжаем описание планирования оплаты труда персонала стоматологической клиники.

Ориентация в оплате труда на «средние показатели в городе».

Персоналу приводится такой довод: «Наша зарплата не ниже, чем у конкурентов».

Да? Может быть. Но, если вы будете повышать зарплату вслед за конкурентами, имейте в виду, что в возникшем периоде вашего отставания от конкурентов ваши кадры будут «перетекать» к более стратегическому предпринимателю. Кроме того, вы непоследовательны в своих целях. Разве ваша клиника претендует на роль «середняка» в рыночной нише? Разве вы отказываетесь от конкурентных преимуществ в оказании услуг? А возможно, вы вознамерились быть лидером стоматологии, располагая «средними» специалистами, получающими «среднегородскую» ставку врача, ассистента или администратора? Если вы рассуждаете так, пора расстаться с мыслью выиграть в конкуренции.

Специалисты среднего уровня, получающие среднюю по городским меркам зарплату, не смогут обеспечить вам конкурентные преимущества в лечении и сервисе.

Сообразительные ассистенты и администраторы обычно рассуждают так: «Зачем я буду напрягаться, выкладываться, если за те же деньги в другой клинике с меня будут требовать меньше? Я лучше сменю место работы». Некоторые управленцы полагают, что к среднему в городе уровню оплаты труда ассистентов и администраторов надо доплачивать некоторый коэффициент. По нашему мнению, он не будет работать без основных показателей: качества лечения, выполнения должностных обязанностей и стандартов сервиса, итогов обратной связи с пациентами.

Управление по выручке.

Руководство задает работникам план сдавать за смену определенную сумму. Справился с заданием — молодец, не справился — плохой работник. В откровенно авторитарной организации ведется контроль за ежедневной денежной выработкой, а при систематическом отставании от «передовиков» кому-то из врачей могут предложить уволиться. Такое редко встречалось даже при социализме: к отстающему прикрепляли наставника, снижали разряд, лишали премии, накладывали «многоступенчатые» взыскания — сначала «ставили на вид», затем объявляли выговор, потом строгий выговор и выговор с предупреждением. Уволить сотрудника можно было лишь при соблюдении всех тонкостей трудового законодательства.

В чем порочность метода «управления по выручке»? — Неприятные последствия постепенно могут привести к катастрофе. Вот несколько доводов.

Врачи, работающие по такому принципу, быстро превращаются в алчных временщиков, которые почти не озадачены созданием своего круга пациентов, высоким качеством работы и увеличением гарантий. Девиз «трудовой деятельности» — взять с пациента побольше денег и непременно сегодня. Хорошо зарабатываешь, значит угождаешь начальству.

Управление по выручке — злейший враг качества. Вот доказательства.

Стоматологи фирмы присутствуют на занятиях известного специалиста по прямым реставрациям зубов. Очень содержательный семинар, прекрасные иллюстрации — перенимай опыт, повышай свой профессионализм. «Это все неприменимо у нас», — делятся в кулуарах впечатлениями слушатели. — Как так? Почему? Для чего и для кого проводится учеба? Объяснение простое: «С нас спрашивают план, а такая качественная и красивая работа требует времени — много не заработаешь». Да здравствует выручка! Прощай, качество лечения!

Сошлемся на мнение хорошо известного стоматологам владельца бизнеса С. В. Радлинского (Полтава, Украина), специалиста в области прямой реставрации зубов: в клинике может больше всех зарабатывать самый плохой врач — его интересуют деньги, а не тщательность работы.

Управление по выручке откровенно претит профессионалам, которых волнуют собственное реноме, хорошие результаты лечения и долговременные отношения с пациентами. Таким образом, принятый руководством на вооружение метод раскалывает коллектив на рвачей и добросовестных докторов, дестабилизирует межличностные отношения. Практика показывает, требование выполнять денежный план в определенный момент преодолевает сопротивление доктора, который на первое место ставил качество лечения. «Мне надоело быть в отстающих, — делится настроением специалист. — Теперь я, как все, стараюсь больше заработать, меньше разговариваю с пациентами, сокращаю консультации». Некоторые стоматологи заявляют о своем профессионализме, но при этом проходят стадию утраты профессиональной нравственности.

Все отчетливее проявляется закономерность: многие врачи, которые числятся в передовиках по экономическим показателям, допускают больше брака в работе по сравнению с докторами, дающими умеренную выручку. Их ответственные коллеги признаются: «Давать такую высокую выработку можно либо за счет снижения качества работы, либо за счет сокращения времени на взаимодействие с пациентом». То есть сводится к минимуму обязательное профессиональное общение в условиях коммерческого приема, уделяется меньше внимания индивидуальности пациента. В таком виде происходит возврат к госбюджетной поликлинике — туда, откуда мы так хотели уйти. Только цены на услуги, выставленные на «коммерческий» манер, прибавились к такой схеме лечения.

Управление по выручке нивелирует мастерство и индивидуальные различия врачей. Известно, что в составе клиники обычно есть темпераментные, бойкие специалисты, под тем или иным предлогом норовящие столкнуть сложные клинические случаи на коллегу, который работает не спеша и безотказно берется за все каверзные ситуации удаления зубов, лечения каналов и прочее. Такой стоматолог — подлинный мастер, истинное богатство клиники, создающий ей доброе имя. Но выручку дает сравнительно небольшую. И вот ему, трудяге и мастеру, «счетоводы» выдают на полную катушку: ты отстаешь, тебе надо подтянуться, бери больше смен.

Вы ждете, чтобы такой специалист был лоялен к клинике или фирме? Готовьтесь к другому: его терпение лопнет, и он уйдет туда, где его будут ценить прежде всего за мастерство, а не за выработку в смену.

Из воспоминаний стоматологов на коммерческих циклах:

«Прежде я работала в одной из клиник крупной фирмы. Главного врача клиники всегда ставили нам в пример — у нее самые высокие заработки, учитесь, перенимайте опыт. Однако для меня неприемлем такой стиль ведения приемов. В холле у нее всегда несколько пациентов: одни ждут, пока анестезия подействует, другие — с острой болью, третьи хотят что-то выяснить, каждому — по несколько минут».

«На удаление зуба у нас в клинике дается 15 минут. Когда говорить с пациентом о его здоровье, дать совет, составить рекомендуемый план? Владелец клиники сам себе противоречит: он хочет, чтобы мы больше зарабатывали, но тут же побуждает делать только то, с чем обратился пациент. Удалил зуб, и до свиданья».

Доктора — противники денежных планов обычно резко высказываются в адрес алчных руководителей: «У них все заточено на максимальную прибыль от каждого пациента сегодня». Стоматолог, участник разговора, приводит пример: «Хозяин посмотрел рентгеновский снимок пациента, который прошел консультацию, и узнал, что пациент полечил всего один зуб, — отругал меня: у пациента столько зубов, пораженных кариесом, почему ты не полечил сразу несколько зубов, почему пациент не записался на дальнейший прием?» Суть недовольства врачей часто выражается в резких выражениях, приводим выдержки из разговоров «за жизнь» стоматологов:

«Помощи от клиники никакой, только требование «ДАВАЙ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ!»

«Наш руководитель на каждом углу долдонит: хороший доктор — коммерческий доктор. Как ему возразить, если на уме у него только деньги?»

«Врачам не делегируются полномочия по продажам, нет возможности варьировать финансовые отношения с пациентами».

«Требование одно: выставляй максимальные цены».
«Там, где оценка специалиста зависит от финансового плана, врачи смотрят на пациента и патологию зубов только через сумму своей доли от оплаты услуги, и это влечет за собой профессиональную деформацию личности врача: ему выгодно «напугать» пациента сложностью патологии и лечения, стоимость лечения искусственно увеличивается».

«Многие руководителя требуют: максимально говори пациентам, что все лечить надо срочно и только в таком объеме».
Итог давления руководителей под девизом «давай больше денег» таков: многие врачи устали от внутреннего диссонанса — их совесть не совпадает с совестью руководителя, и это вызывает психологический дискомфорт. Особенно порочна практика, когда денежный показатель выступает в качестве основного критерия повышения категории при проведении внутренней аттестации докторов клиники и определении процента оплаты от выработки. Это до глубины души возмущает специалистов, но управленцы делают вид, что они об этом не догадываются.

Сторонники денежного плана для стоматологов приводят контраргумент: мы контролируем качество работ своих врачей. На вопросы, как вы это делаете, как часто контролируется каждый врач, кто проводит контроль по тем или иным специализациям, звучат невнятные ответы. Инструментов, инструкций, критериев для контроля качества в клинике нет, стандарты не разработаны, но контроль якобы осуществляется. Зачем заниматься самообманом?

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2832
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4439
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2282
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...