Технологии эффективной работы администратора
Лекторы: Александр Семенов
На кого ориентировано мероприятие:
Курс отлично подойдет для главных врачей, управляющих и администраторов клиник эстетической медицины и стоматологических клиник
Особенности мероприятия:
Все предлагаемые технологии и методики детально отработаны на практике, их эффективность подтверждена статистически; Мы не просто читаем теоретический курс, все занятия проводятся в тренинговом формате, с большим количеством специально разработанных упражнений и разбором реальных ситуаций; Активно используются видео и аудиоматериалы из практики наших клиник, где эти технологии успешно применяются
Программа мероприятия:
Модуль 1
Эффективная организация работы администратора
- Основные задачи и функциональные обязанности. Что должен и чего не должен делать администратор.
- Грамотное планирование рабочего времени.
- Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности.
- Организация командной работы.
Модуль 2
Общение по телефону с первичными и повторными пациентами
- Структура и логика эффективного телефонного разговора.
- Детальный разбор каждого этапа.
- Техники выявления мотивации пациентов.
- 6 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники.
- Использование скриптов.
- Применение техники «контроль вопросами».
- Работа с возражениями.
- Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию.
- Грамотное завершение телефонного разговора.
- И практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях.
Модуль 3
Работа с пациентами в холле клиники
- Регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
- Встреча пациентов.
- Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема.
- Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение.
- Эффективные техники убеждающего воздействия.
Модуль 4
Работа с базой пациентов клиники
- Системная работа с базой пациентов – планирование и организация.
- Сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить?
- Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами.
- Методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты.
- Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр.
- Работа с возражениями.
- Дополнительные методы вызова пациентов.
Модуль 5
Работа с конфликтными и сложными пациентами
- Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули.
- Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях.
- Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами.
- Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных.
- Способы профилактики конфликтов.
Модуль 6
Ключевые показатели эффективности работы администратора
- Показатели эффективности при работе с первичными обращениями.
- Показатели эффективности работы в холле.
- Показатели эффективности при работе с базой пациентов.
- Нормативные и плановые значения различных показателей.
- Организация сбора показателей на регистратуре.
- Статистические отчеты о работе администраторов.
Модуль 7
Система снижения простоев работе клиники
- Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники.
- Как снизить количество отмен и неявок пациентов.
- Техника ведения «плотной» записи пациентов.
- Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов.
- Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов».
- Как правильно подтверждать визиты.
Результаты
Результаты после прохождения курса
- Изменение показателей эффективности после применения наших методик:
- Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.
- Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2,8 раза.
- Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.
Результаты
Дополнительные факты
Наша система работы администраторов успешно внедрена и применяется в 17 клиниках из 14 регионов России. Размер клиник – от 3 до 42 стоматологических установок.
За 16 лет обучение по нашей программе прошли более 800 администраторов.
Стоимость и время проведения:
18000 рублей — До 18 июня 2020 года
21000 рублей — До 18 июля 2020 года
12000 рублей — Для членов СРО и КЭМ-16
*Если от одной клиники более 2-х участников, то предлагается гибкая система оплаты. Также, для постоянных участников курсов Школы работает система скидок.