«Программа обучения Администраторов стоматологической клиники»

Лектор: Алина Полуян

На кого ориентировано мероприятие:

Курс рекомендован: Администраторам стоматологических клиник, администраторам многопрофильных медицинских центров, управляющим, старшим администраторам

Особенности мероприятия:

В программу обучения включены

Теоретический курс
Сервис
Коммуникации
Первичное обращение

Программа мероприятия:

I Теоретический курс.

Что должен знать Администратор. Его личностные качества, профессиональные знания и навыки
Должностные обязанности администратора стоматологической клиники.
Разделы стоматологии (терапия, хирургия, ортопедия, ортодонтия, пародонтология, детство, особенности лечения беременных). Терминология, Цели, задачи, показания, противопоказания, методы, этапы лечения, материалы, преимущества.
Правила распределения пациентов в зависимости от причины обращения (Таблицы)
Работа с базой пациентов. ( учет пациентов).
Ведение отчетности. Документооборот.
Ситуационные задачи. Домашнее задание.

II Сервис.

Стандарты сервиса в телекоммуникациях.
Стандарты сервиса. (встреча пациента, общение с пациентом)
Взаимодействие администратора с врачами, куратором. Подача пациента.
Запись пациента на продолжение лечения, к смежным специалистам.
Конфликтология. Виды конфликтных пациентов. Особенности. Пути решения. Профилактика
Синдром прф. выгорания. Профилактика
Практические занятия. Ситуационные задачи и их решения.

III Коммуникации.

Снятие коммуникативных зажимов.
Основы коммуникаций с пациентом.
Основы телефонных переговоров. Правила. Последовательность.
Показатели высокого сервиса и качества обработки первичного обращения.
Как вызывать симпатию и эмпатию во время консультации.
Культура речи, как инструмент для построения эффективной коммуникации.
Основы риторики. Эффективное построение передачи интонации и эмоций в телекоммуникациях.
Основные ошибки в консультации («умный –глупый» пациент, «богатый- бедный» и т.д.). Примеры и кейсы
Ситуационные задачи.

IV Первичное обращение.

Стоматологический пациент. Понятие. Потребности и ожидания.
Психотип пациента. Понятие. Определение. Применение.
Ценность входящего обращения и его особенности.
Знакомство с пациентом. Установление контакта. Построение эффективного диалога. Правило 15 секунд.
Первичная консультация. Правила. Последовательность.
Карточка первичного обращения. Правила заполнения.
Сбор информации о потребности пациента. Вопросы. Примеры.
Презентация клиники, врачей, стоматологического лечения.

(Индивидуальные консультации. Скрипты)

Работа с возражениями. Эффективная обработка. (Индивидуальные консультации. Скрипты)
Коммуникативные техники и стратегии в консультации.
Сундучок полезных кейсов (проблема-решения)
Принцип записи «здесь и сейчас».
Финансовые возражения. Аргументация и защита стоимости лечения. (Индивидуальные консультации. Скрипты)
Ориентир на финансовую готовность в первый день приёма.
Линейка консультации. Алгоритм.
Особенности общения с пациентами он — лайн. Правила. Последовательность.
Правила работы со страховыми пациентами ( Факт, прикрепление).
Особенности консультации сопровождающих лиц (родителей, спонсоров, представителей)
Ситуационные задачи.