Школа Руководителя

Лектор: Наталья Переверзова

На кого ориентировано мероприятие:

Руководитель, собственник, управляющий клиники

Особенности мероприятия

Онлайн курс — практикум про внедрение сервисных КРІ для получения гарантированной прибыли и усиления бренда вашей клиники
+ удостоверение гос.образца по программе «Современные подходы к стандартизации сервиса клиник»

Программа:

Курс состоит из 6 модулей
Модуль №1
Руководитель по сервису и его функциональная территория
— система маркетинга, сервиса и продаж клиники сервис глазами пациента. Как измерить впечатления
— эффективность руководителя. Знания. Умения. Навыки. Мышление. Система менеджмента клиники
— цель и KPI руководителя по сервису. Виды, каскадирование и технология расчетов
— практика: учимся разрабатывать и расчитывать правильные KPI на кейсах своих клиник

Модуль №2
Лояльность пациентов через превосходный сервис. Как обеспечить качество
— «Путь пациента» — главная технология клиники и стандарт работы команды
— чек-листы для оценки ключевых точек
— сервисные должности и распределение функций
— профиль должности сервисного сотрудника
— практика: учимся оценивать качество работы сервисных сотрудников своей клиники по чек-листам

Модуль №3
Умные стандарты или как создать индивидуальную базу знаний для своей клиники
— база знаний сервисных сотрудников. Форма, содержание, адаптивность под современных сотрудников
— стандарт сервиса для всей команды
— технологические и коммуникативные стандарты
— стандарт менеджмента качества
— практика: проводим аудит своих стандартов в клинике и продолжаем оценивать качество сервиса по чек-листам

Модуль №4
Внедрение стандартов в жизнь сотрудников. Профессиональный подход
— стандарт менеджмента для руководителя по сервису
— аудит системы менеджмента в зоне клиентского сервиса
— искусство быть наставником. Обучение и поддержка на рабочем месте
— стили управления при внедрении новых стандартов
— практика: проводим аудит системы менеджмента в своей клинике по выбранной сервисной зоне (колл-центр, респешн, зона кураторов)

Модуль №5
Стандарт менеджмента и работа с показателями клиники
— статистика. Что, где и как часто собирать
— виды контроля
— технология быстрого обнаружения ошибки. Почему получился не тот результат
— алгоритм проведения диалогов с сотрудниками «Задачи» и «Обратная связь»
— практика: составляем отчетность по результатам проведенного контроля и выводим KPI по качеству сервиса

Модуль №6

Найм и быстрая адаптация сотрудников с помощью базы знаний
— профили кандидатов разных сервисных сотрудников. Личные качества и компетенции
— технология найма сервисных сотрудников. Где и как
— оцифрованная база кандидатов. Форма отчетности
— план легкого введения в должность в формате «Знания. Умения. Навыки.»
— практика: составляем план адаптации для сотрудника вашей клиники с помощью базы знаний и наставника