Технологии эффективной работы администратора

На кого ориентировано мероприятие:

для главных врачей, управляющих и администраторов клиник эстетической медицины и стоматологических клиник

Особенности мероприятия:

Все предлагаемые технологии и методики детально отработаны на практике, их эффективность подтверждена статистически; Мы не просто читаем теоретический курс, все занятия проводятся в тренинговом формате, с большим количеством специально разработанных упражнений и разбором реальных ситуаций; Активно используются видео и аудиоматериалы из практики наших клиник, где эти технологии успешно применяются

От автора:
«Работа администраторов в любой стоматологической организации играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администраторов зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору, или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей! И так день за днем, неделя за неделей, месяц за месяцем!

Очевидно, что ключевые компетенции администраторов заключаются именно в умении общаться с пациентами. Как сделать, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли? Как научить их быть успешными в общении с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.

Ежегодно мы анализируем сотни реальных телефонных разговоров администраторов, десятки часов видеозаписей, отрабатываем разные методики, оцениваем конверсию, вносим корректировки и снова анализируем. Эта работа ведется в наших клиниках более 16 лет. Системный подход позволил нам сформировать наиболее эффективные алгоритмы общения в самых разных ситуациях для достижения максимальной конверсии. Мы создали комплексную систему обучения и посттренингового сопровождения администраторов, с упором на использование фактического аудио- и видеоматериала и практическую отработку навыков

Внедряя эту систему в партнерских клиниках, мы проработали различные варианты, позволяющие учитывать все особенности — размер и формат клиники (небольшая или крупная, авторская или сетевая), ценовой сегмент, региональную специфику и многое другое.»

Программа мероприятия:

Модуль 1

Эффективная организация работы администратора

Основные задачи и функциональные обязанности. Что должен и чего не должен делать администратор
Грамотное планирование рабочего времени
Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности
Организация командной работы

Модуль 2

Общение по телефону с первичными и повторными пациентами

Структура и логика эффективного телефонного разговора
Детальный разбор каждого этапа
Техники выявления мотивации пациентов
6 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники
Использование скриптов
Применение техники «контроль вопросами»
Работа с возражениями
Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию
Грамотное завершение телефонного разговора
И практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях

Модуль 3

Работа с пациентами в холле клиники

Регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
Встреча пациентов
Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема
Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение
Эффективные техники убеждающего воздействия

Модуль 4

Работа с базой пациентов клиники

Системная работа с базой пациентов – планирование и организация
Сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить?
Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами
Методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты
Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр
Работа с возражениями
Дополнительные методы вызова пациентов

Модуль 5

Работа с конфликтными и сложными пациентами

Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули
Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях
Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами
Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных
Способы профилактики конфликтов

Модуль 6

Ключевые показатели эффективности работы администратора

Показатели эффективности при работе с первичными обращениями
Показатели эффективности работы в холле
Показатели эффективности при работе с базой пациентов
Нормативные и плановые значения различных показателей
Организация сбора показателей на регистратуре
Статистические отчеты о работе администраторов

Модуль 7

Система снижения простоев работе клиники

Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники
Как снизить количество отмен и неявок пациентов
Техника ведения «плотной» записи пациентов
Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов
Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов»
Как правильно подтверждать визиты

Модуль 8

Контроль и мотивация администраторов

Результаты после прохождения курса

Изменение показателей эффективности после применения наших методик:
Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.
Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2,8 раза.
Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.

Дополнительные факты

Наша система работы администраторов успешно внедрена и применяется в 17 клиниках из 14 регионов России. Размер клиник – от 3 до 42 стоматологических установок
За 16 лет обучение по нашей программе прошли более 800 администраторов