Технологии эффективной работы администратора


Лектор: Александр Семёнов

На кого ориентировано мероприятие:

для главных врачей, управляющих и администраторов клиник эстетической медицины и стоматологических клиник

Особенности мероприятия:

Все предлагаемые технологии и методики детально отработаны на практике, их эффективность подтверждена статистически; Мы не просто читаем теоретический курс, все занятия проводятся в тренинговом формате, с большим количеством специально разработанных упражнений и разбором реальных ситуаций; Активно используются видео и аудиоматериалы из практики наших клиник, где эти технологии успешно применяются

От автора:
«Работа администраторов в любой стоматологической организации играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администраторов зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору, или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей! И так день за днем, неделя за неделей, месяц за месяцем!

Очевидно, что ключевые компетенции администраторов заключаются именно в умении общаться с пациентами. Как сделать, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли? Как научить их быть успешными в общении с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.

Ежегодно мы анализируем сотни реальных телефонных разговоров администраторов, десятки часов видеозаписей, отрабатываем разные методики, оцениваем конверсию, вносим корректировки и снова анализируем. Эта работа ведется в наших клиниках более 16 лет. Системный подход позволил нам сформировать наиболее эффективные алгоритмы общения в самых разных ситуациях для достижения максимальной конверсии. Мы создали комплексную систему обучения и посттренингового сопровождения администраторов, с упором на использование фактического аудио- и видеоматериала и практическую отработку навыков

Внедряя эту систему в партнерских клиниках, мы проработали различные варианты, позволяющие учитывать все особенности — размер и формат клиники (небольшая или крупная, авторская или сетевая), ценовой сегмент, региональную специфику и многое другое.»

Программа мероприятия:

Модуль 1
Эффективная организация работы администратора
  • Основные задачи и функциональные обязанности. Что должен и чего не должен делать администратор
  • Грамотное планирование рабочего времени
  • Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности
  • Организация командной работы
Модуль 2
Общение по телефону с первичными и повторными пациентами
  • Структура и логика эффективного телефонного разговора
  • Детальный разбор каждого этапа
  • Техники выявления мотивации пациентов
  • 6 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники
  • Использование скриптов
  • Применение техники «контроль вопросами»
  • Работа с возражениями
  • Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию
  • Грамотное завершение телефонного разговора
  • И практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях
Модуль 3
Работа с пациентами в холле клиники
  • Регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
  • Встреча пациентов
  • Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема
  • Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение
  • Эффективные техники убеждающего воздействия
Модуль 4
Работа с базой пациентов клиники
  • Системная работа с базой пациентов – планирование и организация
  • Сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить?
  • Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами
  • Методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты
  • Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр
  • Работа с возражениями
  • Дополнительные методы вызова пациентов
Модуль 5
Работа с конфликтными и сложными пациентами
  • Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули
  • Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях
  • Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами
  • Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных
  • Способы профилактики конфликтов
Модуль 6
Ключевые показатели эффективности работы администратора
  • Показатели эффективности при работе с первичными обращениями
  • Показатели эффективности работы в холле
  • Показатели эффективности при работе с базой пациентов
  • Нормативные и плановые значения различных показателей
  • Организация сбора показателей на регистратуре
  • Статистические отчеты о работе администраторов
Модуль 7
Система снижения простоев работе клиники
  • Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники
  • Как снизить количество отмен и неявок пациентов
  • Техника ведения «плотной» записи пациентов
  • Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов
  • Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов»
  • Как правильно подтверждать визиты
Модуль 8
Контроль и мотивация администраторов
Результаты после прохождения курса
  • Изменение показателей эффективности после применения наших методик:
  • Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.
  • Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2,8 раза.
  • Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.
Дополнительные факты
Наша система работы администраторов успешно внедрена и применяется в 17 клиниках из 14 регионов России. Размер клиник – от 3 до 42 стоматологических установок
За 16 лет обучение по нашей программе прошли более 800 администраторов

Стоимость и время проведения:

до 25 июня /10000 рублей
после 25 июня /14000 рублей

Контактные данные:

Похожие Мероприятия
Фильтр мероприятий
Ближайшие мероприятия

Подписывайтесь на еженедельный дайджест новых публикаций