Надежда Анкудинова: об обучении и мотивации персонала

С началом пандемии еще весной 2020 года многие ушли в интернет. Все узнали, что такое Zoom. Онлайн стали не только встречи, но даже корпоративы. Освободившееся время люди стали тратить на обучение и на самосовершенствование. И на горизонте появилось огромное количество обучающих продуктов. Сегодня мы поговорим о том, как не ошибиться в выборе того чему учиться и у кого учиться.

Надежда Анкудинова является коммерческим директором сети стоматологических клиник в Санкт-Петербурге, спикером и автором нескольких программ по обучению немедицинского персонала в стоматологиях.

Надежда, скажите, как давно вы обучаете персонал? Как к этому пришли?

По сути своей деятельности, мне постоянно приходилось искать персонал в клиники. Администраторов я долго обучала сама. Сначала, когда была старшим администратором, своим личным примером. Затем, разработала систему обучения новеньких у себя в клинике, отработала ее и масштабировала на всю сеть, в которой работала. За годы работы программа пополнялась новыми понятиями, фишками и постепенно выросла в самостоятельный образовательный продукт «Понятная стоматология» — курс для администраторов. Данная программа включает в себя самые необходимые блоки:

• Понятие о стоматологических манипуляциях, названия основных процедур, направлений, представленных в клинике. Схематично и с картинками происходит объяснение основных диагнозов, их симптоматике и различий. Это делается для того, чтобы администратор смог полноценно проконсультировать обратившегося человека и определил на консультацию к нужному специалисту.
• Сервисная составляющая. На курсе подробно разбирается само понятие, что в него входит, почему это так важно, а главное, на реальных примерах объясняется как можно превзойти ожидания и обеспечить максимальный комфорт пациента в клинике.
• Основы конфликтологии. К сожалению, в сфере услуг – это необходимые знания. Работа человек-человек предполагает возникновение недопониманий и острых ситуаций недовольства. В рамках программы администраторы учатся предотвращать такие ситуации, а также находить наилучший выход, если конфликт все же произошел.
• Разбираются типовые ошибки и провальные речевые модули, то есть, иными словами, разбираются примеры фраз и конструкций, которые использовать нельзя, а также разбираются фразы-заместители.

Те, кто узнавал, что я пользуюсь готовой методикой, стали просить поделиться и обучить своих сотрудников. Так программа вышла за рамки корпоративной и сейчас представлена в обучающем центре Н.СЕЛЛА.

Надежда, скажите, как выбрать программу по обучению администраторов?

Прежде всего, я бы хотела сказать, что часто сотрудников отправляют на учебу ради учебы, а потом долго переживают, что нет результата. Я видела таких у себя. На вопрос: «С какой целью вы пришли на курс?», часто слышишь в ответ: «А что, у меня есть выбор?».

Если вы решили, что вашему персоналу нужно поучиться, ответьте себе на вопрос, чего конкретно вы хотите достичь? Какие показатели улучшить? Чему научить?

Ответив себе на эти вопросы, будет проще подобрать и курс, и даже тренера.

Например, если у администраторов хромает сервис и понимание своей роли в цепочке выстраивания отношений с клиентом, то очевидно, нужно искать курсы, которые делают упор именно на этом. Возможно, если у вас большой штат, нужно провести корпоративный тренинг, только для ваших сотрудников с внедрением ценностей важных именно в вашей клинике.

Если есть проблема с коммуникацией, то необходимы тренинги, направленные на оттачивание правильных речевых оборотов и не использование фраз-триггеров. Здесь уже и выбор шире. Начиная от постановки речи на курсах актерского мастерства (знаю лично такие примеры), до выстраивания скриптов – это такие речевые заготовки на стандартные запросы или ситуации, что сильно помогает отойти от «творчества» администраторов.

Но опять же повторю, нужно понимать для чего вы это делаете. И в идеале замерить результат до, а затем после, чтобы понять, было ли обучение в принципе успешно или нужно искать других специалистов.

Сейчас такое огромное количество различных тренеров, спикеров, коучей и все они уникальны и только они научат так, как никто другой. Как не слить бюджет?

Прежде всего, посмотрите, кто является тренером. Если работать администратора собирается тот, кто и дня не провел за стойкой и не сталкивался лицом к лицу со всеми прелестями работы человек-человек, то у меня для вас плохие новости.

Тот, кто не испытывал на себе гнев человеческий за отмену приема или даже за отсутствующий кофе, может долго рассказывать о том, как в теории уходить от конфликта, но ему будет сложно дать реально работающие техники в таких случаях.

Посмотрите программу предлагаемого тренинга. Какие блоки входят, что они в себя включают. Часто спикеры проводят в качестве рекламы бесплатные прямые эфиры в сети Инстаграм или бесплатные вебинары, которые находятся в открытом доступе. Не поленитесь, посмотрите, послушайте как говорит спикер. Вас увлекает то, что он говорит? Помимо содержания, насколько выразительна его речь? Насколько ваше внимание было сконцентрировано на том, что вы смотрите. Ведь, если вам было скучно и спикер монотонно отчитал материал даже в рекламном варианте, то представляете, что ждет ваших бедных сотрудников при личной их встрече.

Второе, на что я бы обратила внимание, это на отзывы, если они есть. Понятно, что сейчас только ленивый не знает, что отзывы можно купить, но вот негативные отзывы себе никто не заказывает. И если спикер совсем уж не профессионал, то слава о нем пойдет впереди него. Мнение коллег также может быть довольно ценным. Сейчас практически все состоят в профессиональных сообществах. Задайте там вопрос и попросите рекомендацию. В данном случае, с большой долей вероятности вы получите объективную оценку тех, кто уже заказывал подобное обучение и может рассказать чего вам ожидать.

Также, я бы рекомендовала обратить внимание на то, сотрудничает ли спикер с известными школами или обучающими центрами по обучению медицинского и не медицинского персонала. В каждом городе они свои. Школы тщательно проверяют тех, с кем работают, так как сильно пекутся за свою репутацию. А значит, если тренер является спикером таких школ, то его проверили как минимум на профпригодность.

В-третьих, напишите спикеру. Задайте интересующие вас вопросы. Не бойтесь выйти на прямой контакт. Иногда это бывает очень полезно. Вы услышите, как человек разговаривает, готов ли идти на контакт.

Мы начали с того, что очень много продуктов ушло в онлайн. А как с обучением? Вы преподаете онлайн? Как считаете, такой формат эффективен?

Да, более чем! Сама преподаю и всем советую.

Во-первых, это возможность сэкономить, если ограничен бюджет, так как онлайн продукты чаще всего стоят дешевле. К тому же, это дает возможность не ограничиваться только своей локацией. На прошлой неделе, например, я читала курс для Новосибирской области и их затраты – это только мое время, а не стоимость работы плюс перелет, плюс проживание, так как это, как правило включается в стоимость контракта.

Во-вторых, если это, например, цикл лекций или онлайн-школа, можно самостоятельно планировать время, которое вы готовы уделить обучению. Некоторые работодатели требуют прохождения обучения не в рабочее время. О корректности данного подхода можно спорить, но то, что он-лайн формат позволяет это делать – факт.

По поводу эффективности… Конечно, оффлайн работает лучше, но лучше онлайн обучение, чем никакого. Сейчас разработано огромное количество различных прием вовлечения и мотивации людей, которые обучаются он-лайн: от требования держать камеру включенной, до использование интерактивных досок и различных приложений, чтобы вовлечь аудиторию по ту сторону экрана.

В завершении хотела бы сказать, обучайтесь и обучайте свой персонал, это обязательно принесет плоды. Может и не сразу, и не со всеми, но вы будете на шаг впереди конкурентов. Конкуренция ценой ушла в прошлое, на первый план выходят технологии, уникальность, сервис, а обогнать остальных в этих сферах можно только в одном случае, если находить, внедрять и опробировать новое быстрее остальных. В этом и помогает обучение.