Реальная команда стоматологов — на повестке дня. Часть 2-я

В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, академик Международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств

А. А. Кураскуа
к. м. н., стоматолог-хирург, главный врач клиники «Кронверк» (Санкт-Петербург)

Рассматриваются принципы формирования команд стоматологов разных специализаций для оказания помощи пациентам в условиях современных технологий и конкуренции — добровольное участие в команде, конгениальность в подборе команды, гибкое распределение ролей, самоконтроль, законопослушание, обоснованное повышение стоимости работ за счет улучшения их качества и увеличения гарантий.

Шесть принципов формирования команды профессионалов

Подчеркнем: речь идет о творческом ансамбле специалистов высокого класса. Это, как говорится, штучный товар в коммерческой медицине.

1. Принцип добровольного участия в команде.

Добровольное участие предполагает специфическую мотивацию: врач движим профессиональным интересом, творческим побуждением, стремлением получить наилучшие конечные результаты, он хочет в максимальной степени реализовать свои знания и умения в ансамбле профессионалов высочайшего класса. Доброволец в команде — специалист, получающий удовлетворение от достижения синергического эффекта, то есть за счет сложения профессиональных усилий всех членов команды.

2. Принцип конгениальности в подборе команды.

Конгениальность (от лат. conj — с, вместе и genius — дух) — сходство по духу, способностям, одаренности, образу мыслей.

Доктора объединяются на основе сходства и даже совпадения духовных ценностей, образа мыслей, дарований. Только при таком условии возникает ценностно-ориентационное единство небольшого коллектива, а также ресурс положительной психической энергии, которая благоприятно влияет на членов команды и на пациентов.

Команда специалистов разного профиля, созданная по принципу конгениальности, должна отвечать следующим критериям:

  • Каждый — мастер своего дела, Специалист с большой буквы. Если хотя бы один окажется посредственным доктором, пациент легко обнаружит изъян — сработает «закон контраста», и авторитет команды окажется под вопросом.
  • Всех увлекает идея сотрудничества с коллегами высокого профессионального уровня, когда становится возможным коллегиальное творчество и достижение нового, более высокого качества конечного продукта за счет синергического эффекта.
  • Это ансамбль единомышленников, которых объединяют общие и частные принципы диагностики, планирования лечения и проведения профилактических мероприятий.
  • Это люди, близкие по нравственным и деонтологическим ценностям, для которых качество лечения и благополучие пациента выше материальных интересов и личных амбиций.
  • Это психологически совместимые партнеры, способные поддерживать друг друга, а не самоутверждаться, слаженно работать как в «парных связках», так и коллективно, как «на подхвате» друг у друга, так и в воображаемых контактах.
  • Их объединяет взаимная симпатия.
  • Это специалисты, доверяющие друг другу, умеющие считаться с мнением друг друга, идти на уступки, готовые по договоренности делегировать кому-то из членов команды функции лидера, который координирует действия команды, оценивает качество работы коллег, объясняет заказчику смысл мероприятий, замыкает на себя основной объем коммуникаций на клиническом и постклиническом этапах взаимодействия с пациентом.
  • Это специалисты, готовые совместными усилиями формировать представления пациента о качестве услуг, управлять этими представлениями, наполняя конкретным содержанием различные составляющие качества лечения — безопасность, использование современных методов и аппаратуру, соответствие внутриклиническим и общим стандартам.
  • Это специалисты, среди которых есть хотя бы один хороший коммуникатор и психолог, способный найти подход к большинству пациентов, компенсировать малоэффективные особенности общения других коллег, например «молчуна», «темпераментного», «затрудняющегося с логикой».
  • Это доктора, способные произвести глубокое впечатление на пациента слаженностью действий, направленных на достижение понятных ему целей (надежность результатов лечения, проявление внимания, заботы, уважения, соблюдение гарантий).
  • Это врачи, готовые поступиться своими интересами ради пациента — приложить дополнительные усилия, затратить больше времени на общение, предоставить скидки, обоснованно увеличить гарантии.

С большим сожалением приходится отмечать, что в некоторых клиниках создаются «команды» специалистов, в которых конгениальность — единство духа, образ мышления — повернута не в пользу получателей услуг, а направлена на достижение коммерческих успехов.

Пример. Крупная система стоматологических клиник тиражирует рекламу: «Протезирование под ключ за 1 день. Полное восстановление всех зубов за один день. Протез не соскользнет и не сместится во рту. Не влияет на вкусовые качества. Срок службы 15 лет».

По всей вероятности, в столь привлекательной форме рекламируется установка нескольких имплантов в качестве опоры под конструкцию на верхней или нижней челюсти или на обеих челюстях. Однако «тонкости» подхода к протезированию реклама скрывает, создавая иллюзию сказочного решения проблемы пациента.

Но спрашивается:

Не потребуется ли участие нескольких узких специалистов для постановки диагнозов? Не нужно ли прежде пролечить сохраненные зубы или устранить пародонтологические проблемы? Не нужна ли предварительная подготовка полости рта, операция по костной пластике (поднятие дна гайморовой пазухи, наращивание костного гребня)? Нет ли основных противопоказаний для имплантации (хронические заболевания крови, возраст до 18 лет, беременность)? Нет ли «относительных» противопоказаний (сахарный диабет, пороки сердца, патология иммунной системы, сердечно-сосудистые заболевания, СПИД, онкологические заболевания, нарушения свёртываемости крови)? А как быть с аллергологической пробой на предмет биологической совместимости ортопедической конструкции с организмом пациента? Разве не понадобится гигиеническая чистка, обязательная перед любым стоматологическим вмешательством? Не нужно ли перед установлением протезной конструкции убедиться в том, что импланты приживились? Назначаются ли после их установки контрольные осмотры?

Что означает 15 лет службы протезов — срок зависит от возраста, общего здоровья пациента, клинической ситуации в полости рта или эти факторы роли не играют? Или конструкцию будут менять в течение указанного срока всякий раз, если что-то не так?

Есть ли доказательства отдаленной эффективности однодневного протезирования и отклики пациентов?

Как видим, заявленная реклама игнорирует все предпосылки индивидуального подхода и отменяет протоколы, обеспечивающие эффективность имплантации. Создается впечатление, будто постановка зубного протеза проще надевания галош.

Функция рекламы понятная: заманить человека в клинику, а после имплантолог и ортопед будут действовать по ситуации. Внушаемому и наивному потребителю услуг поставят протез — такая технология продаж называется втюхиванием. Некоторые начинающие стоматологи, не столкнувшиеся с проблемами некачественной имплантации, позволяют себе применять ее. При этом информированное добровольное согласие на лечение составляется так, что персонал не отвечает за его результаты, пациента предупреждают о возможных неудачах и о том, что деньги ему не возвращаются. Кажется, обе стороны довольны, но, когда пациент оказывается перед фактом неудачной имплантации и протезирования, понимает, что потерял деньги и усложнил свою ситуацию.

Вопреки принципам ответственной медицины, можно за день поставить четыре импланта и ортопедическую конструкцию с риском получить небольшой процент удовлетворительных отдаленных результатов.

Но имеет ли моральное право команда стоматологов играть в рулетку?

Опытные и ответственные специалисты на консультации будут действовать иначе, чтобы не ставить под сомнение свой престиж: «Да, в определенных клинических условиях можно за день поставить импланты и протез. Но в вашем случае необходимо провести полное общее и стоматологическое обследования, чтобы выявить наличие противопоказаний, необходимость санации полости рта, профессиональной чистки зубов. Нужно провести исследование костной ткани на основе изучения рентгеновского снимка и магнитно-резонансной томографии. Это необходимо как для оценки состояния костной ткани челюсти, так и для правильного выбора импланта. Одним днем дело не ограничится. Платить нужно за это и за то…»

И тут клиент сообразит: «Меня заманили в клинику чудесным исцелением за один день, а теперь раскручивают на дорогое и длительное лечение». Это классический троллинг (от английского trolling — ловля рыбы на блесну), а проще говоря, разводка пациентов, объединившая специалистов.

Почему бы не добавить в рекламу всего одну строчку, которая снимет впечатление обмана: «Постановка имплантов и протезной конструкции осуществляется только после тщательной подготовки полости рта, которая займет дополнительное время»?

Удивляет, что рекламодатели вместе с докторами, занимающиеся троллингом в расчете на быстрые заработки, не задумываются о поведении современного взыскательного получателя услуг. Ведь он может найти в интернете объективную информацию об имплантации и протезировании и понять, что, обещая чудо, его держат за простачка.

Как показывает опыт, значительная часть пациентов требует предварительной подготовки полости рта и отсроченного протезирования на имплантатах. Пример с просвещенным потребителем услуг. Из беседы с пациентом, которому ставили импланты в США: «Здесь к этой процедуре относятся ответственно. Прежде чем осуществить протезирование, в течение полугода проверяли, как приживились импланты».

Ответственные врачи не хотят формировать отрицательный имидж, не хотят в случае осложнений возвращать деньги и иметь правовые проблемы с пациентами, поэтому работают с учетом клинических и биологических аспектов, переходят на классическую схему: осуществить необходимую подготовку полости рта, установить имплант(ы), 3 месяца ждать результатов приживления, затем протезировать.

Спрашивается: зачем уважающие себя специалисты позволяют руководству клиник включать себя в рекламные трюки? Зачем они участвуют в принижении престижа частной стоматологии? Как в итоге можно рассчитывать на уважительное отношение к стоматологам? Эффект бумеранга обеспечен.

Человек словно рожден для того, чтобы дурачить других и самому оставаться в дураках.
Люк де Вовенарг (1715—1747), французский философ, моралист и писатель

3. Принцип гибкого распределения ролей.

В соответствии с этим принципом, каждый участник команды готов принять на себя обязанности лидера в одной клинической ситуации, а в другой — играть роль рядового члена команды. Прежде всего это касается докторов, обладающих хорошим коммуникативным и организаторским потенциалом. Напомним, что в команде оказываются врачи, каждый из которых является Специалистом с большой буквы, и, если кто-то один постоянно будет лидировать, а другие всегда будут исполнять роль ведомых, ансамбль станет неустойчивым.

4. Принцип самоконтроля.

Команда задает себе критерии высочайшего мастерства и реализует их. Это касается качества лечения, общекультурного и медицинского сервиса, требований медицинской этики.

Привлечение посторонних инстанций, экспертов к разрешению конфликтов с пациентами и рассмотрению неудовлетворительных результатов лечения — аномалия в работе команды.

Команда самостоятельно оценивает результаты каждой сдаваемой работы, что отвечает идее внутриклинической экспертизы качества, утверждающейся в современной частной стоматологии.

Самостоятельная оценка командой качества осуществленной работы — хороший рекламный ход, отвечающий потребностям получателя услуг.

5. Принцип законопослушания.

Команда специалистов действует строго в соответствии с правами пациентов как получателей медицинской помощи и как потребителей услуг. Профессиональное мастерство не может служить основанием для игнорирования правовых аспектов предоставления платных услуг, напротив, строгое следование законодательству — сильная сторона команды, обеспечивающая ей конкурентное преимущество.

Все участники команды должны хорошо знать законы оказания платных услуг, принять их к неукоснительному действию, уметь оперировать документами, сопровождающими пациента в клинике: это договор на предоставление услуг, информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, положение о гарантиях, анкета о здоровье пациента, медицинская карта. Разнобой или недостатки в работе с этими документами, как показывает практика, существенно подрывают авторитет стоматологов.

6. Принцип обоснованного повышения стоимости работ за счет улучшения их качества и увеличения гарантий.

Команда профессионалов создается во имя качества лечения и обоснованных гарантий. Эту идею нужно доносить до сознания пациента средствами внешней и внутренней рекламы и интерактивного маркетинга. Работа команды специалистов высочайшего класса — специфическая и дорогая стоматологическая услуга, которую может выбрать пациент. Высокая ее стоимость оправдана именно гарантиями качества — надежности, удобства, длительности пользования результатами выполненной работы. Следовательно, в команду профессионалов имеют право войти только те доктора, которые готовы принять на себя повышенные обязательства, касающиеся качества лечения на всех его этапах.

Наличие реальных команд высококвалифицированных и сыгранных специалистов — подлинное богатство клиники, яркое ее конкурентное преимущество.

Маркетинговые акции призваны разъяснить потенциальным и реальным пациентам аксиому: лучше всех справится со сложной проблемой творческий ансамбль специалистов разного профиля.

Маркетологи стали размышлять о том, как лучше подать пациентам командный стиль деятельности специалистов, как создать им коллективный бренд. В ход пошли визитки с фотографией команды «лучших» и соответствующими комментариями, в доступной форме пациентам поясняют преимущества коллегиального ведения лечения. Однако недальновидный владелец клиники сопротивляется инновации: «Я буду пропагандировать команду специалистов, а они однажды возьмут и уйдут от меня».

Рецепт из трех пунктов:

  • уважайте своих ценных сотрудников,
  • создавайте для них подобающие условия работы и оплаты труда,
  • извлекайте из них пользу, пока они работают у вас.

Переход к первой части…

Переход к третьей части…

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Аллергическое действие композитных материалов на ткани пародонта...
04 апреля 2010
2317
Т. Н. Власова к. м. н., доцент кафедры терапевтической стоматологии СтГМА А. В. Оганян ассистент кафедры терапевтической стоматологии СтГМА Л. Г. Тагиева студентка 5-го...
Кариес корня зуба: этиология, классификация, диагностика, профилактика,...
04 апреля 2010
6486
Кариес корня – прогрессирующее повреждение, обнаруживаемое в любом участке поверхности корня зуба, омываемой жидкостью рта. Согласно прогнозам экспертов ВОЗ,...
ПРОЯВЛЕНИЯ В ПОЛОСТИ РТА...
04 апреля 2010
7762
И. К. Луцкая заведующая кафедрой терапевтической стоматологии БелМАПО (Минск)   ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ВИЧ-ИНФЕКЦИИ ВИЧ-инфекция представляет собой заболевание, вызываемое вирусом иммунодефицита человека, протекающее...