Евгений Бабенко — создатель 32TOP: о кризисе, накрутках и работе агрегатора

Стоматологические агрегаторы стали насущной темой как для врачей, так и для пациентов. Всех интересует как формируется рейтинг врача, часто ли пациенты обращаются на сайт в поисках стоматолога, и насколько честны отзывы пациентов. Вопрос становится острее в виду того, что число самих агрегаторов растет в геометрической прогрессии. Поэтому, мы решили поговорить с одним из авторитетных сервисов 32top, который вот уже 13 лет делает стоматологов ближе к пациентам. Все интересующие вопросы мы задали руководителю агрегатора Евгению Бабенко.

Создатель ресурса 32ТОP — Евгений Бабенко

— Как пришла идея создать ресурс?

— В 2008 году я неудачно сходил в стоматологию. В то время еще не было сайтов с выбором доктора или клиники по отзывам, цене, опыту врача, примерам работ и т.д. Возникло жгучее желание создать большой и полезный ресурс для людей. Уже через месяц была создана первая версия 32top, а через 7 месяцев на сайт заходило 500 человек в сутки.

— Как сейчас обстоят дела у портала? Какая аудитория?

— С началом пандемии у нас в компании несколько проектов отошли на второй план, основные усилия были сосредоточены на 32top.ru, и в результате последние 4 месяца мы фиксируем рост аудитории и числа совершаемых конверсий. На данный момент аудитория портала составляет порядка 400 тысяч уникальных посетителей в месяц. Сейчас этот проект является ключевым для нашей команды, и я лично уделяю ему много внимания.

— Сегодня у всех без исключения одна проблема — пандемия. По одним она ударила очень серьезно, других, фактически, похоронила, а третьи несмотря на все передряги, остались на плаву. Как вы переживаете пандемию? Ударила ли она по Вам? Какой выход из ситуации вы нашли?

— После введения коронавирусных ограничений стоматологические клиники 2 месяца фактически не работали. На это время мы остались без источника финансирования. Спасла оперативная переориентация на услуги создания сайтов и продвижения в интернете компаний, на которых пандемия повлияла незначительно или наоборот усилила. Многие были вынуждены быстро уходить в онлайн, и мы им в этом помогали, а дальновидным владельцам стоматологий оказывали услуги продвижения сайтов в поисковых системах. ИТ-компании можно сравнить с тараканами, нас невозможно полностью убить, мы адаптируемся под сложившуюся обстановку.

— Кто на сегодняшний день основная аудитория «32 ТОП»? Мужчины? Женщины? Какая специализация?

— На 32top.ru в основном приходят из поисковых систем. Большая часть посетителей ищет стоматологии по местоположению, оказываемым услугам или изучает варианты решения стоматологических проблем. Почти 72% пользователей — женщины, четверть всей аудитории — люди в возрасте 35-44 года.

— Каких отзывов больше?

— Из тех отзывов, которые с большой долей вероятности являются реальными, негативных очень мало. В большинстве случаев люди остаются довольны работой стоматологов. Стоматологические клиники, на мой взгляд, больше  заботятся о своей репутации, в отличии от других направлений медицины, понимая, насколько людям важны отзывы при выборе стоматолога.

— Зачастую агрегаторы обвиняют в необъективности, накрутках, и в том, что они, дескать, формируют рейтинг и положительные отзывы за деньги. Что скажете недоброжелателям?

— По нашим наблюдениям площадки, размещающие самописные отзывы, не становятся популярными у пользователей. Фейковые отзывы видно сразу: они неинформативны и бесполезны. Соответственно, если сайт выводит в топ клиники, на которых отзывы не несут никакой пользы, люди уходят и продолжают поиски в другом месте.

Но так получается, что отзывов больше у тех клиник, которые предпринимают дополнительные меры по получению обратной связи от пациентов. Чем лучше в клинике маркетинг, тем больше у нее положительных отзывов. От этого и возникает ощущение, что если у клиники много отзывов, то они ненастоящие.

 

— Как вы боретесь с накруткой как положительных, так и отрицательных отзывов?

— В основном накручивают положительные отзывы, черный пиар встречается крайне редко. У нас сложная многоступенчатая система модерации. Сначала отзыв проходит автоматическую проверку, затем ручную. Проверка модераторами нам обходится дорого, но это повышает качество содержания.  Полностью автоматизированные системы проверки отзывов пока еще можно обходить, но после ручной у нас не проходит модерацию 40% всех отзывов. А если у нас не получается определить достоверность подозрительного отзыва, мы звоним автору и просим подтвердить визит в клинику наличием документов.

— Как отличить честный отзыв от нечестного?

— В самописных отзывах обычно зашкаливает обилие хвалебных эпитетов, язык чересчур “художественный”. Попадает под подозрение упоминание полных имён персонала, натянутая предыстория, перечисление манипуляций: «мне сделали то, а потом это, а потом вот так, выявили то». Кроме этого есть список технических параметров, которые с большой вероятностью указывают на фейк.

— Как негативные отзывы влияют на рейтинг врача?

Если говорить о системе рейтинга на 32top.ru, то влияют напрямую. В нашей системе вес отзыва ослабевает с течением времени, что логично: старые отзывы должны влиять на оценку в меньшей степени и наоборот — новые имеют больший вес.

Если говорить о восприятии отзывов пользователями, то по нашим данным все зависит от содержания.

Сравните:

  • Ужасная врач! Он по-моему очень любит удалять зубы, а не сохранять их. Обходите его стороной, берегите свои нервы и зубы.
  • Пришла на плановый осмотр. Сказали, что пломба выпала и надо бы залечить. Попала к молодой женщине 27-30ти лет. Отношение поразило просто! -заходи, садись. Быстрее! Ровно 5 минут проходило лечение. Мало того, что было больно и обезболивающего никакого не предложили, по неаккуратности задела десну, которая долго болела.

В первом отзыве чувствуется, что человек пишет на эмоциях без конкретики — такой отзыв малоинформативен. Во втором перечислены конкретные факты, которые могут повлиять на решение о выборе врача.

— Бывало такое, что врачи и владельцы клиник требуют убрать негативные отзывы?

— Конечно. Пытаются использовать все способы давления и даже угрожают судом. Мы всегда стараемся донести, что клинике гораздо полезнее ответить на негатив, показав тем самым заботу о пациентах. Для этого на сайте размещена инструкция по работе с отзывами. Многие отказываются понимать, что 100% положительных отзывов скорее вызывает недоверие и работает против клиники. Аналитика поведения пользователей на сайте показывает, что многие люди ищут и читают только отрицательные отзывы, а на клиниках, где слишком много хвалебных отзывов, конверсия будет ниже.

— Из чего выстраивается рейтинг стоматологов и клиник на сайте?

Рейтинг, отображаемый звездами, полностью зависит от оценки отзывов, их числа и даты размещения. Позиции в списках зависят от соответствия заданным фильтрам, значения рейтинга и полноты данных: цены, фотографии, врачи, портфолио, расписание работы врачей.

— Что вы можете сказать о конкурентах? Сайте ProDoctorov, сервисе «Яндекс. Здоровье» и многих других? В чем преимущество вашего портала?

— Мы фокусируемся только на стоматологии, поэтому у нас детальнее проработано все, что пользователю необходимо для выбора. Например, в прайсах клиник у нас перечислены манипуляции, входящие в цену, в списках выводятся подсказки, помогающие в выборе. В отличии от многих агрегаторов у нас размещены почти все стоматологии по каждому городу. У нас есть специализированный народный рейтинг стоматологических клиник. В этом году мы впервые провели экспертный рейтинг, основанный на объективных данных о клиниках.

— Что вы можете посоветовать пользователям, которые планируют разместить информацию о себе на портале, и тем самым повысить узнаваемость?

— Между конверсией и полнотой информации есть прямая связь, поэтому необходимо максимально подробно заполнить все возможные данные о клинике и врачах. Для повышения авторитетности врача можно отвечать на форуме на вопросы пациентов, а также писать полезные статьи.

— Как происходит онлайн запись на прием через Ваш портал «32 ТОП»?

— Если медицинская информационная система клиники интегрирована с 32top, то заявки попадают напрямую в МИС для подтверждения администратором. Если интеграции нет, то заявка приходит по SMS, на email, а также звонком, который напрямую связывает пациента и администратора.

— Какие планы у 32top? Планируются ли какие-либо нововведения?

— В ближайшее время мы планируем много всего нового. Дорабатываем личный кабинет врачей, интегрируемся с новыми МИС. Скоро появится раздел “Образование для врачей”. На стадии идеи еще два новых полезных раздела. Расширяемся на страны СНГ — в декабре запустили сайт в Казахстане, в течение года планируем запуститься в Украине и Беларуси.

— Что пожелаете нашей аудитории

— Агрегаторы привлекают к себе огромное количество пользователей, поэтому важно регулярно обновлять информацию о клинике, добавлять максимальное количество данных, а также отвечать на отзывы. Для платного продвижения выбирайте те площадки, которые привлекают больше вашей целевой аудитории.

Похожие статьи

Подписывайтесь на еженедельный дайджест новых публикаций