Задача выполнима. Оксана Верещагина о том, как поддерживать единый стандарт качества медицинской помощи в сети клиник

Стоматология меняется. И не год от года, а здесь и сейчас, реагируя на изменение потребностей общества, конкретного пациента. Новые возможности, методики, оборудование, подходы к оказанию медицинской помощи и сервису требуют усиления компетенций и врачей, и всей команды клиники. Как внедрить единые стандарты качества оказания помощи в сети стоматологий, как обеспечить качественный контроль их соблюдения специалистами, нам рассказала медицинский директор сети семейных стоматологий “Доктор Келлер” Оксана Верещагина.

DM: Оксана Константиновна, порой, бывает нелегко организовать работу по единым стандартам даже в одной клинике. У Вас их сегодня уже девять. Как удается удержать систему?

ОК: Безусловно, это кропотливая и ежедневная работа. Наша цель с точки зрения медицины – повышение качества услуг и уровня сервиса в стоматологии, в целом. Для себя мы сформулировали это так: каждый человек, который обратился к нам, должен получить одинаково качественную стоматологическую помощь в любом регионе и в любой клинике, согласно стандартному протоколу нашей сети.

DM: Что такое стандартный протокол для Вас?

С учетом современных достижений стоматологии, международных протоколов, российских практик, мы создали “квинтэссенцию качества” – собственные высокие стандарты лечения и ведения пациента. Их внедрение, конечно, потребовало времени, фокусировки со стороны руководителей сети, медицинского департамента, управляющих, главных врачей клиник. Такую работу можно было проделать только в команде – поэтому прежде, чем разрабатывать систему и затем решиться на ее внедрение, нужно трезво оценить, а готова ли к этому команда. Сама по себе – вряд ли, у нас этому предшествовала серьезная подготовка.

DM: А как быть с новыми врачами? Как их быстро адаптировать к работе по определенным правилам?

ОК: Это тоже системная работа, которая начинается еще на этапе собеседований. Решение о приеме принимается не на уровне HR, а именно на уровне медицинского департамента. Мы очень скрупулезно изучаем работы доктора, его компетенции и навыки, анализируем, какое развитие может потребоваться. Когда новый человек приходит в клинику, он должен получить в максимально доступной форме информацию о принятых в компании стандартах, регламентах, протоколах и правилах коммуникации. Обязательно должна быть качественная адаптация: нельзя просто вручить нормативные документы, попросить изучить и отправить работать. Высок риск, что желаемого результата вы не получите. Нам очень помогает система медицинских экспертов сети, это специалисты с максимально высоким уровнем компетенций в своем направлении, и система наставников. Первые работают удаленно, изучают и контролируют планы лечения по своим специализациям, помогают новому сотруднику найти точки роста, вторые – уже на местах обеспечивают поддержку и направляют коллегу.

DM: Стандарты разработали, внедрили, а что дальше? Как понять, что система жизнеспособна и работает?

ОК: А здесь как раз происходит основная часть работы команды медицинского департамента. В сети существует несколько ступеней контроля предлагаемых пациенту планов лечения и несколько точек контроля оценки качества самого лечения. Еще на первичном приеме доктор обязан провести всю необходимую диагностику, в том числе составить фотопротокол, далее – адекватный ситуации комплексный план лечения, при необходимости подключив к этому смежных специалистов. Ежедневно на постоянной основе в клиниках проходят планерки по пациентам, происходит совместный коллегиальный разбор клинических случаев и планов лечения докторами, заведующими отделений, главными врачами клиник. Я, как медицинский директор, и эксперты сети так же разбираем все составленные планы лечения для первичных пациентов, при необходимости вносим корректировки и уже даем оценку: да, конкретный план лечения можно предложить пациенту и взять в работу. То есть человек по сути получает не просто консультацию доктора и план лечения от него, а план лечения, разработанный на консилиуме, в том числе ведущих экспертов сети.  Важно отметить, что речь идет именно о комплексном решении, дорожной карте, которая через определенные отрезок времени и набор действий приведет пациента к действительно здоровой улыбке. Такую работу мы проводим и по нашим повторным пациентам: встречаемся с каждой клиникой, смотрим результаты промежуточных этапов лечения, при необходимости опять же вносим корректировки. И вот такая слаженная командная работа дает нам право говорить о том, что качество лечения в клиниках сети действительно находится под контролем. Совместно с экспертами мы подключаемся и когда лечение пациента завершено: смотрим на достигнутые результаты, и если они соответствуют тому, к чему мы все стремились, поздравляем врача и пациента с успешным завершением процесса.

DM: Вы упомянули, что еще на этапе собеседования анализируете, какое развитие может быть у доктора. Что дальше?

ОК: Абсолютно у каждого доктора сети есть план развития. Это подробный документ, который мы расписываем на год для конкретного врача. Здесь не может быть единого шаблона, все индивидуально. Обязательно проводим обучения: внутренние и внешние, активно участвуем и в обучениях от наших партнеров – компаний-производителей материалов и оборудования.

DM: Как врачи реагируют на такие серьезные требования к работе?

ОК: Мы считаем, что только качественные медицина, сервис и человеческое отношение могут привести пациента к желаемому результату.  Здесь тоже есть определенные нюансы, которые позволяют нам находить баланс. Врачи сети сконцентрированы на двух основных моментах: самом пациенте и качестве лечения. Чтобы так было, важно освободить доктора от дополнительных задач, которые не оказывают влияния на результат. И это еще одна система, которую мы внедрили, – служба кураторов. Это помощники и врача, и пациента одновременно. Они берут на себя коммуникацию с пациентом, отвечают на вопросы и решают их, помогают человеку пройти план лечения с максимальным комфортом, тем самым забирая с доктора эти моменты, и, конечно, бумажную работу. По сути, это такая служба заботы о пациенте и враче. Ну, и конечно, человеку гораздо проще и приятнее соответствовать требованиям, когда это принято в коллективе, когда качество работы – общая цель, когда коллеги, руководитель и собственник готовы слушать и слышать, поддерживать в инициативах, дают возможность развития. Здоровая атмосфера – это еще один секрет нашего успеха.