Администратор стоматологической клиники: человек, который должен уметь все

julia_2_opt

 

Юлия Клоуда

руководитель агентства стоматологического маркетинга Skydental

 

 

Путь к сердцу пациента лежит через администратора. Это утверждение имеет право на жизнь хотя бы потому, что администратор — это сотрудник стоматологической клиники, с которым у пациента происходит первый контакт. К сожалению, зачастую он становится и последним

Говорить о полной некомпетентности абсолютно всех администраторов стоматологических клиник, конечно же, нельзя. Однако редкие исключения лишь подтверждают правило. «Когда мы проводили очередной рейтинг стоматологических клиник России, результаты, полученные в рамках нашего исследования уровня профессионализма административного состава стоматологий, мягко говоря, не порадовали.

Модераторы Startsmile обзванивали более ста ведущих стоматологий, представляясь при этом пациентами, и задавали довольно простые вопросы, которые чаще всего интересуют людей, нуждающихся в лечении: среди запросов были информация об услугах, ценах, врачах, сервисе и прочем. Лишь в нескольких клиниках мы смогли оценить положительно работу администратора, в большинстве же учреждений их профессионализм оказался на довольно низком уровне», — комментирует главный редактор информационного стоматологического ресурса Startsmile.ru Екатерина Гаспарова.

Наличие серьезной проблемы подтверждается многочисленными жалобами пациентов на работу администраторов, оставляемыми в отзывах о стоматологиях. Среди самых распространенных жалоб можно отметить хамство, грубость и некомпетентность. Согласитесь, если при первичном обращении человек сталкивается с подобными неприятными моментами, скорее всего, у него не возникнет желания лечиться в данной клинике. В итоге страдает стоматология, вынужденная выживать за счет клиентов, которые приходят по рекомендациям и ради хорошего доктора вынуждены терпеть невоспитанную девушку на телефоне.

Страдают и пациенты, проходящие мимо действительно хороших клиник и попадающие в учреждения с более низким уровнем лечения, но зато с вежливым персоналом. Так кто же виноват и что со всем этим делать?

Первый шаг к решению проблемы

К сожалению, очень часто можно наблюдать подобную картину: руководитель стоматологической клиники считает, что администратор работает хорошо; при этом даже после массированной рекламной кампании новых пациентов как не было, так и нет, зато в сети Интернет то там, то здесь появляются отрицательные реплики в сторону сотрудниц зоны ресепшен. В подобных случаях не стоит сетовать на очередную неэффективную растрату бюджета на рекламу или же ругать пациентов с неустойчивой психикой. Вместо этого следует задуматься над тем, как работают ваши администраторы.

Однако сваливать всю вину в некомпетентности обслуживающего персонала на самих сотрудников тоже нельзя, поскольку все их основные ошибки, как показывает практика, носят тенденциозный характер. Одна из причин подобного явления — отсутствие у руководства клиники понимания роли администраторов, а также критериев оценки их работы. «Человек на телефоне» — это не просто тот, кто приносит чай или кофе, записывает пациентов на консультации и иногда помимо прочего выполняет обязанности кассира, а ведь именно такие представления о данной профессии укоренились в стоматологии.

Сегодня администратор клиники является, по сути, менеджером по продажам услуг и работе с клиентами. После признания этого факта, или, скорее, этой нормы, у вас есть два пути: обратиться за помощью к профессиональному агентству по подбору персонала или же приступить к кропотливой каждодневной работе со своими сотрудниками и, прежде всего, с самим собой. Если вы выбираете второй вариант, возможно, наши рекомендации смогут облегчить вам задачу.

Действуем по сценарию

Специалисты в сфере продаж практически всегда разрабатывают некую структуру диалога с предполагаемым клиентом, подразумевающую использование различных действенных шаблонов, выбор которых зависит от цели и тональности беседы. Такие полезные вещи, как сценарии диалога, варианты работы с возражениями и негативом, а также некий презентационный текст об услугах, должны входить в арсенал каждого специалиста.

Круг возможных тем для общения с пациентом в рассматриваемой сфере не так уж широк, поэтому отработанный механизм диалога позволит сэкономить время и донести до потенциального клиента всю необходимую информацию о преимуществах лечения именно в вашей стоматологии. После того как будет разработан и написан сценарий, обязательно раздайте его администраторам для самостоятельного изучения, а затем проведите серию тренингов, на которых вы сможете оценить, как написанные диалоги работают в реальности. В дальнейшем отработанные и проверенные сценарии должны постоянно использоваться в работе администраторов.

Повышаем уровень информированности

Пациент может не знать даже самых простых вещей из области стоматологии. В этом нет ничего удивительного, ведь многие из них вспоминают о своих зубах только при появлении острой боли. Но насколько подкован в клинических вопросах должен быть администратор? Достаточно, чтобы определить явно выраженные симптомы болезни или понять потребность пациента в той или иной услуге. Имея хотя бы начальные представления о хирургии, терапии и ортодонтии и будучи при этом осведомленным обо всех решениях, которые предлагает клиника по этим разделам, в 90 % случаев на данном этапе общения администратор сможет удовлетворить требования пациента. После того как человек на другом конце провода убедится в том, что он обратился по нужному адресу и ему действительно хотят помочь, вряд ли он откажется от предложения приехать на консультацию.

Сколько стоит? Не скажем!

Некоторые администраторы категорически отказываются называть даже примерную стоимость запрашиваемой пациентом услуги. Это выглядит довольно грубо и сразу же наводит на мысль о заоблачных ценах. Зачастую причина такого поведения администратора кроется в политике руководства или же в банальной неосведомленности. В любом случае: и если услуга включает в себя комплексное лечение, и если еще не была проведена даже первая консультация, — пациент все равно имеет право знать о потенциальных расходах, которые предстоят ему хотя бы на начальных стадиях лечения.

Здесь очень кстати придется «интервальный прайс-лист» (термин, использующийся в технологии продаж), где будут указаны минимальные и максимальные цены на услуги. Озвучив примерную стоимость, администратор обязательно должен пояснить, из чего она складывается и зависит. Не забудьте пояснить, что точную сумму расходов можно будет узнать только после консультации с доктором.

Психология общения

Термин «услуга» применительно к стоматологической деятельности, конечно же, условный. В клинику пациент, как правило, обращается не за конкретной услугой в рамках сферы обслуживания, а за помощью. Это в корне меняет концепцию общения. Зачастую обращение в стоматологическую клинику пациент вынужден совершать в состоянии стресса, да и в менее серьезных случаях зубная боль и подсознательный страх перед стоматологом как минимум не добавляют человеку оптимизма и бодрости духа.

К сожалению, такие, казалось бы, простые истины далеко не всегда осознаются администраторами стоматологий. Вялый, незаинтересованный тон общения, использование в речи дежурных фраз, безразличие и ответная раздражительность — модель поведения, к сожалению, наиболее часто встречающаяся у администраторов. В идеале же подобная профессия подразумевает наличие хотя бы элементарных знаний в области психологии. Однако даже если администратор не является профессиональным психологом, но при этом хорошо владеет информацией и способен к сочувствию, этого уже может быть достаточно.

Готовность проявить искреннее участие к проблеме пациента и помочь ему — не только профессиональная, но и человеческая миссия администратора.

Борьба с безграмотностью

Еще одна проблема сегодняшних администраторов — неграмотная речь, употребление слов-паразитов, косноязычие и сильно выраженный акцент. Все вышеперечисленные недостатки несовместимы с работой, требующей постоянной коммуникации с людьми, от качества которой зависит успех вашей деятельности. Возможно, это выглядит слишком категорично, но даже банальная неправильная постановка ударений — весомый раздражитель для любого образованного человека, а если стоматология относит себя к бизнес- или VIP-классу, это наверняка станет серьезным ударом по имиджу.

Такие критерии, как качество лечения, не учитываются, так как на рассматриваемом этапе взаимодействия пациента с клиникой у него еще нет возможности оценить подобные факторы, ведь он еще только звонит в клинику, а неграмотная речь администратора во время этого звонка способна всякое общение прекратить.

shutterstock_144115600_opt

Учим вести статистику

Большинство руководителей заявляют, что основной поток пациентов приходит в клинику благодаря так называемому сарафанному радио, а все другие инструменты оказываются малоэффективными. Здесь может быть два варианта: или клиника попросту не занимается рекламой и продвижением, или же не отслеживает эффективность рекламной деятельности. Согласно данным проведенного исследования Startsmile.ru, не более 5 % стоматологий из общего числа российских клиник ведут статистику входящих обращений. Между тем качественная отчетность способна выявить эффективность деятельности всей клиники, выбрать новые направления развития и сократить неэффективные вложения.

Большая же часть работы над подобным мониторингом ложится на плечи, опять же, администратора. Именно он должен фиксировать звонок, записывать имя и фамилию позвонившего, его телефон, а также предполагаемую проблему или требуемую услугу. В идеале полную отчетность с указанием всех пунктов, касающихся количественной и качественной стороны обращений, администратор должен предоставлять руководству ежедневно. Причем заполнять такой отчет необходимо в процессе, а не в конце рабочего дня, когда это можно сделать только по памяти или же и вовсе наобум.

Персональная работа

В России на сегодняшний день практически не существует курсов, тренингов или даже учебных пособий для подготовки администраторов. Как уже было упомянуто выше, стоматология — это не просто сфера услуг, здесь действуют другие правила, более сложные, чем может показаться со стороны. Исходя из всего вышесказанного, найти сильного профессионала не так уж просто. Возможно, логично было бы доверить поиск кадровым агентствам, но и тут в силу специфики отрасли необходимо, чтобы специалисты подбора отлично ориентировались в особенностях стоматологического бизнеса. Также бытует мнение, что администратор — это «текучая» должность.

На самом деле нет ничего хорошего в том, что у вас раз в несколько месяцев меняется администратор. Гораздо мудрее поощрять развитие и обретение новых навыков действующими сотрудниками, а в случае хорошей работы — мотивировать их финансово.
Не менее важно регулярно проводить обучение, мониторинг и оценку работы административного состава. Этот пункт лучше всего доверить профессионалам. Такая деятельность должна включать в себя мастер-классы по психологии, ораторскому мастерству и дикции, обучение составлению структуры диалога, презентации услуг вкупе с анализом записей телефонных разговоров и оценкой эффективности отчетной деятельности.

Доверив эту область специалистам со стороны или агентствам, нужно понимать, что такой процесс не может занимать несколько дней или проходить полностью дистанционно. Решение вышеперечисленных задач требует непосредственного присутствия специалистов в клинике, прямого контакта с администраторами и владельцем, поскольку сама концепция такого коучинга подразумевает получение именно практических навыков.

Качество работы администратора является своеобразной лакмусовой бумажкой, которая выявляет как большие удачи, так и критические недоработки в маркетинговой и коммуникационной политике клиники. Каждый пациент заслуживает искреннего внимания к его проблемам, а также качественного лечения и достойного обращения. С другой стороны, любой администратор хочет, чтобы его работу ценили, а руководство способствовало его дальнейшему профессиональному развитию.

Для того чтобы интересы всех участников процесса были удовлетворены, руководству клиники необходимо непрерывно повышать планку требовательности к себе и к своим сотрудникам, быть открытым к новым знаниям и опыту, не бояться прислушиваться к профессионалам различных областей, в том числе и к сторонним экспертам. Как и в клинической деятельности, в бизнесе командный подход способствует достижению высоких результатов, поэтому ни в коем случае не стоит им пренебрегать.

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2811
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4418
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2266
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...