Программы обучения и развития персонала стоматологической клиники

(Продолжение, начало в № 8 (92), 2011 г.; № 12—1 (96—97), 2011—2012 гг.; № 4 (100), 2012 г.; № 6 (102) 2012)

Итак, мы с вами обсудили следующий алгоритм работы руководства на этапе определения потребности в обучении сотрудников стоматологической клиники:

  1. Разработка единой формы «Заявки на организацию обучения сотрудника».
  2. Подготовка приказа с указанием сроков сбора информации о потребности в обу­чении сотрудников, ответственных лиц за сбор «Заявок».
  3. Проведение уточняющих интервью с сотрудниками (при необходимости).
  4. Анализ информации о потребности в обучении сотрудников клиники, полученный с применением других методик.
  5. Объединение всей информации о потребностях в обучении в итоговый рабочий документ (сводная таблица потребности в обучении персонала стоматологической клиники).

ПЛАНИРОВАНИЕ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ КЛИНИКИ

Систематизированная информация о потребности в обучении сотрудников оформляется в виде таблицы. С ее помощью мы уходим от конкретных людей и систематизируем информацию по категориям сотрудников. Помимо этого, в таблице отражается и другая необходимая информация (табл. № 1).

Таблица № 1.

Группа
сотрудников
Кол-во
человек
Предпочти-
тельный вид
обучения
Внутри-
клиническое
обучение
Обучение
вне клиники
Стоимость
обучения

Руководители

3

Директор клиники

1

Главный врач клиники

1

Старший администратор

1

Врачи клиники

17

Врачи со стажем работы до 3 лет

5

Администраторы

6

Ассистенты врача

15

Ассистенты со стажем работы менее двух лет

5

Ассистенты со стажем работы более 2 лет

10

Иногда меня приглашают принять участие в «семинаре», на котором планируется присутствие более чем 50 человек. Для того чтобы мы с вами одинаково понимали суть учебных мероприятий, я предлагаю вам описать основные виды обучения.

Лекция. Мероприятие, на котором присутствует более 30 слушателей. Лектор предоставляет информацию в виде монолога. В конце лекции информатор отвечает на вопросы участников лекции.

Семинар. Мероприятие, на котором, как правило, присутствует 15—25 участников. Чаще всего мероприятие строится в форме диалога — дискуссии со слушателями. В рабочей программе семинара чаще всего присутствуют практические задачи и практические задания для слушателей, которые занимают 20—30 процентов времени семинара. Очень часто учебные центры, приглашая меня в качестве специалиста по обучению, до последнего дня не могут ответить на один вопрос.

Лекция или семинар? Нужно понимать, что подготовка к этим мероприятиям строится по-разному, содержание программ также различается. Поэтому не всегда чувствуешь себя комфортно, когда планировал семинар, а видишь в аудитории 40 человек. Да и степень удовлетворенности слушателей при большом количестве участников, как правило, снижается. Ведь выполнить практическую часть заявленной программы при большой аудитории намного труднее.

Стоматологический бизнес-тренинг. Тренинги, предназначенные для решения бизнес-задач. Как правило, проводятся специалистом с большим опытом практической работы по заявленной тематике. Таким образом, мы отделим их от широко распространенных в последнее время психологических тренингов. По своему содержанию бизнес-тренинг включает в себя не менее 50—60 % «тренировок» участниками тренинга ситуаций, с которыми они работают в своей повседневной деятельности, например:

  • Консультация первичного пациента.
  • Планирование комплексного стоматологического лечения.
  • Планирование лечения по специализации.
  • Взаимодействие врача и администратора.
  • Взаимодействие врача и ассистента.
  • Телефонные переговоры администратора и пациента.

Основными задачами бизнес-тренингов являются:

  • Способность сотрудника организовать себя и зависящий только от него рабочий процесс.
  • Командное взаимодействие персонала стоматологической клиники — координация собственной деятельности с действиями сотрудников клиники.
  • Способность сотрудника организовать работу своих подчиненных.
  • Ориентация на пациента — способность сотрудника эффективно работать с пациентом.

Консультации. Профессиональный совет внешнего специалиста. Это форма получения новых знаний, нового взгляда на знакомую проблему. Активно используется при необходимости получить информацию по вопросам практического применения различных нововведений в стоматологическом бизнесе. Консультации могут проходить в форме лекций, разбора конкретных проблемных ситуаций. Дистанционное обучение. Обучение, осуществляемое посредством использования компьютерных технологий.

Главным преимуществом является возможность получать практические знания дистанционно. Стоматологическое учреждение заключает договор на оказание консультационных услуг. В течение нескольких месяцев, на расстоянии, мы строим систему работы клиники. Она включает в себя большой круг процедур. Очень часто это сопровождается выездами в клинику для проведения стоматологических бизнес-тренингов или коучингом на рабочем месте. Коучинг — консультационные услуги, осуществляемые непосредственно на рабочем месте обучающегося руководителя или сотрудника.

Этот вид обучения весьма распространен при обучении руководителей. Они получают консультационные услуги по вопросам коммуникации с сотрудниками, принятия практических решений, взаимодействия с поставщиками и в других сферах деятельности клиники. Мы можем перечислить и такие формы подготовки сотрудников, как стажировка, наставничество, сертификационные курсы.

При заполнении в таблице графы «Предпочтительный вид обучения» вам необходимо указать вид подготовки сотрудника, оптимальный с точки зрения достижения задач обучения. Наибольшую отдачу с точки зрения достижения результата для врачей дают стоматологические бизнес-тренинги и семинары внутри клиники. В стоматологической клинике большой объем обучения можно провести силами сотрудников клиники. А есть ситуации, когда внутренние ресурсы совершенно неприемлемы.

Все зависит от потребности и конкретной клинической ситуации. Критическими точками, на которые нам следует обращать внимание, являются:

  • Задачи, которые преследует планируемое вами обучение, и обоснование этого обучения для бизнеса. Есть задачи, которые обязательны для выполнения, например получение сертификата специалиста или его подтверждение.
  • Статус обучающегося сотрудника. Для руководителей чаще всего используются внешние семинары и тренинги. Для врачей намного эффективнее проводить мероприятия внутри клиники с привлечением практикующего преподавателя — практика. Но ведь очень большой объем обучения можно провести самостоятельно. Проводя большое количество семинаров-тренингов «Успешная консультация врача-стоматолога», я с удивлением отмечаю один и тот же факт. Врачи не знают продуктовой линейки материалов и технологий, которыми они работают, свойств материалов, названий сплавов, используемых в ортопедических конструкциях, керамических масс и их свойств. Вряд ли это придает большую уверенность в процессе консультации пациента. Разве так трудно провести «продуктовый» тренинг для врачей без привлечения внешнего специалиста?

Давайте рассмотрим пример. Вернемся к ситуации, которую мы уже обсуждали. Врач имеет достаточно высокие показатели загрузки рабочего времени приема (более 80 %), большое количество первичных пациентов на входе (более 20 в месяц). При этом финансовые показатели находятся на достаточно низком уровне. При проведении более глубокого анализа деятельности доктора определяем для себя следующую ситуацию. Доктор обладает невысокими навыками проведения первичной консультации, вместо мотивации у пациента санации проводит лечение, связанное с решением конкретной проблемы, с которой обратился пациент. Как правило, большое количество пациентов у данного врача посещает его не более одного-двух раз.

Как следствие, показатель санации по специализации у доктора находится на очень невысоком уровне (около 20 % от общего количества входящих пациентов). Направления к другим специалистам (ортопед, ортодонт, пародонтолог) находятся на еще более низком уровне (менее 10 %). При дальнейшем анализе ситуации понимаем, что мы имеем дело с врачом, полностью зависимым от регистратуры. Какие виды обучения необходимы данному сотруднику? Безусловно, семинар-тренинг «Успешная консультация врача-стоматолога».

Нужен ли данному сотруднику тренинг по комплексному планированию лечения? Это вопрос, на который должен ответить руководитель в лице главного врача. Если врач недостаточно хорошо видит патологию смежных специалистов (профессиональная некомпетентность), то, безусловно, нужен. А если он просто не может донести информацию до пациента в силу своих поведенческих комплексов? Вот здесь самое время поработать с психологом. Руководители часто эти вещи «путают», что приводит к получению сотрудником ненужного обучения. Для того чтобы поддерживать навыки успешной консультации, необходимо проведение не менее чем трех-четырех тренингов в год. Хотя все зависит от того, какие задачи перед организацией ставит руководитель.

В нашей таблице осталась незаполненной всего одна графа — стоимость обучения. Как только мы ее заполняем, таблица ложится на стол руководителя в заполненном виде. Только он уполномочен принимать окончательное решение по данному вопросу. На этом этапе возможны корректировки как по форме проведения обучения: станет ли оно внешним или будет проведено собственными силами, — так и по его стоимости.

Отсутствие четко сформулированной политики обучения приводит к тому, что каждое обучение рассматривается, как отдельный продукт, а знания сотрудников и их навыки — фрагментарные и нестабильные. Обучение, которое проводится с нечетко сформулированными целями, может привести к негативным последствиям: неэффективноему расходованию денег, снижению эффективности деятельности клиники. Обучение должно быть направлено на достижение бизнес-результатов. Вы должны ответить на три вопроса: «Кого учить?», «Чему учить?», «Что я хочу получить в результате обучения?».

Продолжение.

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2827
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4437
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2279
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...