Стандарты и качество обслуживания в частной медицине

О. Б. Сергеева

бизнес-консультант консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (Севастополь), сертифицированный бизнес-тренер ИПФМ (Великобритания) и Европейской школы стратегического менеджмента (Великобритания)

Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи? Самый распространенный ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предо­ставлении качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать и какие возможны препятствия?

Дж. Рейнуотер: «Настойчиво внедряя в собственное сознание определенные образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии. Поэтому важно то, какая это мысль — позитивная или негативная. Если вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению. Повторяющиеся мысли формируют установку».

Внутренний аспект проблемы частных клиник состоит в сложности формирования «но­вой менталь­ности» врача: партнерское взаимодействие с пациентом-клиентом. Есть сложности внедрения миро­вых стандартов лечения и обследования, принципов доказа­тельной медицины. Порой не хватает жесткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях — врача и руководи­теля-менеджера. И главное — понимать, что частная медклиника — это бизнес-структура, задача которой — приносить прибыль, оказывая качественные услуги клиен­там.

Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное пре­имущество

Медицинская услуга — мероприятие или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов меди­цинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государ­ственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 утвер­дил методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказа­ния услуг ме­дицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям, как откры­тость и доступность информации о меди­цинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на прием различными способами, время ожидания посеще­ния врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожи­дания ре­зультатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компе­тент­ность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицин­ской составляющей, увеличивается значение обслуживания.

И главное — понимать, что частная медицинская клиника — это бизнес-структура, задача которой — приносить прибыль, оказывая качественные услуги клиентам.

Составляющими качества медицинской услуги являются месторасположение клиники, наличие пар­ковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень ме­дицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющегося сайта, новое обору­дование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квали­фицированная медицинская помощь, отсутствие осложне­ний, возможность консульта­ций с доктором после выписки из стационара и многое другое.

Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание

Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям паци­ента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:

1. Ожи­дания от результатов лече­ния.

2. Ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) — пациент.

3. Ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.

Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определенной спецификой самой услуги. Ее мы не можем произвести впрок, и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицин­скую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать, как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спро­гнозировать все ощуще­ния пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют произ­водитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т. д. Да и вос­произвести с 100%-ной точностью, как де­таль на конвейере, медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью ее оце­нить до момента ее получения.

Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыль­ность, будет работать следующая формула, где Пр — это произво­дитель услуги, а П — потребитель. Причем потребителем услуги могут высту­пать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их со­провождает в этот момент.

Пр + Услуга + Технологии услуги + П = $

Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или товара, и оцени­вает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара. К сожале­нию, абсолютному большин­ству медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги. Поэтому в первую очередь врачам при­дется четко осознать, что, если пациент оплачивает услугу, он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работ­ники и пациенты оцени­вают качественную услугу по-разному.

Для медицинских работников: профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность.

Для пациентов: квалифицированная медицинская помощь + процессы обслужива­ния.

Пациент в большинстве случаев не может определить уровня профессионализма врача. Он его оцени­вает по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, по­явился синяк после укола, при­шлось долго ждать, медсестра (ассистент) ласковая.

Поведенческие взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку каче­ства медицин­ской услуги. Если врач ничего не объяснял и сам решил, как лечить, то не­удовлетворенность пациен­тов достигает 50 %. Мы прекрасно понимаем, что здесь нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффек­тивного лечения. Если врач переходит на узкопрофессио­нальную терминологию, то паци­ент начинает воспринимать «поставщика услуг» как обманщика, стре­мящегося запу­тать «потребителя». Чего хотят пациенты? Уважительного, равного процесса обще­ния, в ходе которого очень понятно объясняли различные альтернативы лечения, воз­можные резуль­таты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение.

Пациенты хотят от врача внимания, терпения, доброты, отзывчивости и профессио­нализма.

Ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнеров. Если мы платим за оказанную услугу (даже опосредованно, в виде налогов), то хотим находиться в равном положении. У пациента — деньги, у врача — медицинская услуга. Деньги мы отдаем тем, кому доверяем. А доверяем тем, кто нам близок.

Сегодняшний «новый пациент» хочет от медицинских работников того же, чего и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о медицинской услуге и гарантиях качества, со­блюдения прав пациента. Индивидуального решения, ком­фортности, четкости. Соблюде­ния гарантированных стандартов качества. Ожи­дает программ лояльности, акций, скидок, дополни­тельных услуг. И, главное, искрен­ней заинтересованности в конкретном человеке.

Сегодняшний «новый пациент» отличается большей осведомленностью. Благодаря Ин­тернету он выбирает себе диагноз, лечение и врача. Поэтому врачам нужно понимать, что они — люди публичные и их рейтинг (а соответственно, и зарплата) зависит напрямую от удовлетворенности пациентов и их близких.

Для того чтобы эти стандарты совпадали, необходимо общее понимание, разговор на одном языке. Медицинскому учреждению необходимо четко и понятно сформулиро­вать философию и миссию оказания медицинской услуги. В основу будут положены такие краеугольные камни:

• Внутренняя готовность каждого сотрудника к выполнению всех стандартов обслу­живания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.
• Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.
• Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-про­цессы направлены на удовлетворенность клиента (пациента).
• Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучре­ждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.

Корпоративная культура клиники

Производители услуги — это абсолютно все сотрудники клиники. Каждый сотрудник является лицом клиники, и неважно, сидит он в кабинете или моет полы. Корпоративная культура клиники — это ее аура, атмосфера, внутреннее и внешнее состояние членов кол­лектива. Меняются времена — меняются требования к функциям врачей.

Старый подход: «Я — врач и по совместительству бог, оракул, вершитель судеб. Паци­ент должен уважительно относиться ко мне, потому что я знаю, что и как ему делать. Я занимаюсь лечением пациентов, все остальное меня не касается. Меня должны обеспе­чить всем необходимым, и это проблемы руководства».

Корпоративная культура клиники — это ее аура, атмосфера, внутреннее и внешнее состояние членов кол­лектива. Меняются времена — меняются требования к функциям врачей.
Новый подход: «Я понимаю, что являюсь часть команды. Я знаю, что пациенты не обя­заны приходить именно ко мне. Я осознаю, что мой уровень профессионализма в первую очередь оценивает пациент, а только затем — коллеги и руководство. Я оказываю услугу и поэтому должен выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентом, соблюдая все стандарты обслуживания. Я готов овладеть новыми навыками в области оказания услуг, знаниями по психологии общения, управ­лению, страхованию, марке­тингу для внесения своего вклада в процветание клиники». 

Новый подход не может быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность.

Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зави­сит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непри­вычное, нестандартное. Желательно изначально формировать коллектив из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти отношения. Первично осознание сути своей деятельности. Четко сформулированная миссия клиники говорит о том, насколько руководство и коллектив осознают суть того, что они делают. Если в миссии указано: «Внедрение в российскую медицинскую практику лучших мировых методов лечения», — то это внедренческое предприятие. Если медицинский центр пишет, что он — «современ­ная, профессиональная среда для сохранения здоровья и повышения качества вашей жизни», то понятно, что на первом месте не мы — клиенты, а они — современные профессионалы. Когда я прочитала о медицинской организации, которая «служит «мо­стом», ведущим к мирному сосуществованию народов, объединяет пациентов разных национальностей, рас и религий, создавая прочные связи между людьми, которые сту­чатся в ее двери с просьбой об исцелении», мне стало тепло на душе. Здесь во главе стоят пациенты. И только потом в миссии идут слова о совершенстве медицинской по­мощи, совершенстве научных исследований, совершенстве обучения специалистов.

Первое лицо клиники является инициатором и носителем стандартов обслуживания. А медицинский, вспомогательный и обслуживающий персонал активно участвует в органи­зационных изменениях, способствующих повышению качества обслуживания. Необходимо стимулировать у персонала самомотивацию создания, четкого следования внутренним стандартам качества обслуживания. На более высокий уровень клиника сможет перейти, используя международный стандарт качества серии ИСО 9001. Он бази­руется на двух методологических аспектах: процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента) и удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов). Та­ким образом, на международном уровне подтверждается первичность пациента как полу­чателя медицинской услуги.

Стандарт качества серии ИСО 9001 используется в медицинских клиниках как базо­вый, с обязатель­ной разработкой бизнес-процессов медицинской услуги с учетом особенностей конкретного медицин­ского учреждения.

Вопросы автору можно задавать по e—mail: centeruspeh@list.ru.