Сервис в стоматологической клинике. Почему только администратор?

Е. В. Некрасов
директор по развитию стоматологической клиники «Студия-С», эксперт-практик по управлению стоматологическим бизнесом и культуре обслуживания (Екатеринбург)

Бесспорно, существенная часть нагрузки по обслуживанию пациентов в клинике ложится на администраторов. Возможно, именно поэтому большинство обучающих курсов на тему сервиса предназначены именно для администраторов. А как обстоят дела с обслуживанием у врачей, ассистентов, руководителей?

Ассистент чаще всего боец невидимого фронта. Врач «должен только лечить». Руководитель вступает в процесс обслуживания в большинстве случаев, когда пациент требует «главного». Почему так? Потому что «обслуживанием занимается администратор». Поэтому пациенты далеко не всегда возвращаются в клинику на профилактические мероприятия. Поэтому ассистенты носятся по клинике в процессе приема в поисках нужных материалов и инструментов, врываясь в кабинеты, в которых идет консультация (да, это тоже имеет отношение к культуре обслуживания). Что с этим делать? Сервис — это процесс, который пронизывает всю клинику и включает в себя согласованную работу всех подразделений. Поэтому обучать необходимо весь персонал и сразу. Например, пациент должен определенным образом передаваться администратором ассистенту, который проводит его на прием. И как организовать этот процесс, если обучить ему только администратора?

Разумеется, когда мы говорим о культуре обслуживания в клинике, речь не идет о крайностях, никто не заставляет персонал бросаться пациентам на шею. Тем более не должно быть никакого принуждения работать с пациентами, которые ведут себя неподобающим образом (хамят персоналу, постоянно опаздывают или не приходят на прием). Как написал в своей книге один из российских экспертов по сервису Максим Недякин, «мы готовы склонить перед клиентом голову, но не встать на колени».

Что касается врачей, то здесь всегда возникают дискуссии. Например, в моих стандартах сервиса пациента необходимо поздравлять с завершением комплексного плана лечения, дарить подарки — в общем, превращать этот день в событие для пациента и для клиники. Но некоторые врачи спорят, что должно быть наоборот, что пациент должен нести врачу цветы, конфеты и коньяк должен литься от пациентов рекой. Отчасти я согласен с врачами. Пациент должен быть благодарен врачу за его непростой труд. Но и от нас должна идти ответная благодарность за то, что пациент реализовал комплексный план именно у нас в клинике, а не у конкурентов. Кстати, о конкуренции. Она на рынке стоматологических услуг по-прежнему остается острой. Недаром на каждом углу мы слышим про баснословные скидки и бесплатные консультации. Поэтому конкуренция остается главным стимулом к развитию, в том числе в плане обслуживания пациентов, ведь, если не развиваетесь вы, это совершенно не значит, что этого не делают ваши конкуренты.

А что касается сервиса, то, повторюсь, он не начинается и не заканчивается на администраторе. Даже первый контакт с клиникой у пациента может состояться в сети Интернет (отзывы, запись через сайт — это тоже сервис), а не непосредственно с администратором. А врач, который не интересуется самочувствием пациента после лечения? К сожалению, это неприятно признавать, такие врачи иногда встречаются мне, прежде всего, как пациенту. Да, отчасти я согласен с врачами, и даже в 323-ФЗ написано, что пациент должен заботиться о своем здоровье. Ну а как же забота и внимание с нашей стороны? Да, повторюсь, врач выполняет нелегкий труд, и я горжусь тем, что уже более 12 лет работаю с людьми этой благородной профессии. Но я чаще всего не возвращаюсь к врачам, которые обо мне как о пациенте не побеспокоились, после того как назначили и (или) закончили лечение. Никто не заставляет врача названивать всем пациентам самому на следующий день после лечения. Можно ведь попросить об этом администраторов, которые в свою очередь передадут информацию врачу.

В заключение отмечу, что сервис — это система, т. е. комплекс взаимосвязанных элементов, реализующих принцип целостности.