Бес комментариев

Если процветание клиники зависит от пациентов, то для самих па­циентов одним из ключевых факторов при выборе места лечения являются отзывы. И здесь руководству стоматологии важно соблюсти баланс, ведь комментарии могут навредить бизнесу и когда они есть, и когда их нет.

Как известно, одним из определяющих факторов успеха в стоматологическом бизнесе является коммуникация с пациентом. Как только человек определился с географией будущего места лечения и мысленно согласился с предложенными ценами, в игру вступает репутация клиники. Если раньше на первом месте стояли мнения родственников и друзей, то с появлением новых возможностей, в частности интернет-поиска, мы стали выходить за рамки привычного круга.

Есть две важные вещи, о которых я должна упомянуть в самом начале. Во-первых, добрая половина отзывов в Сети, к сожалению, являются вымышленными. Во-вторых, довольный пациент по собственному желанию почти не оставляет положительных отзывов. Самое большее, что он сделает, — это скажет врачу спасибо, забудет о былых проблемах и вольется в ритм привычной жизни.

И наоборот: если человек недоволен качеством лечения, он расскажет об этом везде, где это только возможно.

Я — противник сфабрикованных отзывов, хотя признаю, что и они могут сыграть некую положительную роль: законы психологии работают везде. Но, как известно, все тайное становится явным, и, попавшись на этом один раз, клиника вряд ли сможет восстановить былые позиции. К тому же, несмотря на все сложности, получить положительные отзывы от своих пациентов можно и не прибегая к сомнительным схемам.

Прежде всего, в этом поможет корпоративный сайт. Я не устаю повторять, что сайт — это лицо любой компании. Именно с его посещения у пациента начинает формироваться общее мнение о клинике. К сожалению, некоторые владельцы стоматологического бизнеса довольствуются результатами отечественного «сайтостроения» конца 1990-х cо всеми вытекающими последствиями.

Как бы то ни было, раздел «Отзывы» есть практически на каждом ресурсе. Намеренно не хочу останавливаться на общем качестве отзывов — пусть это остается на совести отдельно взятой клиники. Но я практически не встречала отрицательных комментариев на корпоративных сайтах и вполне понимаю причину такого положения дел. Один негативный отзыв запросто может отпугнуть сотню пациентов, что, возможно, не так страшно для стоматологии с потоковым приемом пациентов, но для клиники уровня премиум, ориентированной на индивидуальный подход, это будет болезненным ударом. Плохо и то, когда на сайте вообще нет отзывов. Абсолютно точно, что из двух условно равных клиник пациент выберет ту, о которой есть положительные отклики.

Есть множество способов получить хорошие и, что важно, настоящие отзывы от пациентов. Вот ключевые из них:

Программы лояльности

Суть их заключается в том, что активность пациента поощряется. Это может быть небольшая скидка на услуги или дополнительные процедуры за счет клиники. Здесь все определяется фантазией руководства. У пациента появляется хорошая мотивация оставить свое мнение, а это главное.

Работа административного состава

Администратор — важнейшее связующее звено между клиникой и пациентом. В данной области от его участия зависит если не все, то очень многое. Возьмет ли он комментарий о клинике в удобное для пациента время по телефону, заполнит ли вместе с ним анкету или же проведет экспресс-интервью сразу после лечения — все это технические моменты. Хороший менеджер всегда сможет установить контакт с пациентом.

Качество общения

Не буду говорить о вежливости и тактичности: думаю, всем понятно, что это основа основ. Но есть и неочевидные детали. Например, если вы общаетесь с пациентом напрямую, избегайте вопросов, которые подразумевают односложные ответы. Не все люди склонны по максимуму использовать поэтичность и богатство русского языка, большинству проще ответить да или нет. Правильные формулировки вопросов способны сделать итоговый отзыв искренним и индивидуальным, что нам и нужно.

Специализированные ресурсы

За последние пять-шесть лет количество профильных ресурсов в России выросло в разы. Это касается как сайтов с отзывами по различным отраслям, так и стоматологических порталов. Не называя имен, скажу, что в Рунете есть как минимум пять многопрофильных сайтов с отзывами и около десятка специализированных площадок, которые нельзя не принимать во внимание, когда дело касается репутации клиники. Работа с такими ресурсами зачастую даже более важна, чем с собственным сайтом, поскольку их посещаемость может в десятки, а то и в сотни раз превышать посещаемость корпоративного ресурса.

Сайты отзывов создаются с целью максимальной объективности, но при этом многим ее не хватает. Доказательством служат десятки агентств, которые предлагают услуги размещения любых отзывов практически на всех площадках. Естественно, добиться полной объективности невозможно, но стремиться к этому, безусловно, необходимо.

Ложные отзывы зачастую отличаются полным отсутствием конкретики, чрезмерно хвалебной или негативной окраской, а также описанием технологий или материалов в рекламном стиле. «Противоядием» для них служит хорошая модерация и продуманная форма регистрации, позволяющая системе максимально персонифицировать своего пользователя. Регулярно появляются и очерняющие отзывы, за которыми могут стоять недоброжелатели. Если вы уверены, что отзыв не принадлежит реальному пациенту, обращайтесь в администрацию портала по указанным контактам или через форму обратной связи. Решать такие проблемы — их прямая задача. При этом не забывайте: чем более аргументированна ваша позиция, тем выше шанс исчезновения негативного отзыва.

Своевременный мониторинг Сети и грамотная работа с негативом принесут неоценимую пользу любой клинике. Я говорю о негативе, потому что это действительно важно: вместо того чтобы перекрывать плохой отзыв десятью хвалебными, лучше попытаться вступить в диалог и выяснить, в чем причины недовольства. Так вы не только сможете определить, принадлежит ли отзыв реальному пациенту, но и показать остальным пользователям, что вам небезразлично их мнение, а это дорогого стоит. Оказывать качественное лечение, быть открытым к диалогу, уметь сопереживать людям — правила, важные не только для бизнеса, но и для жизни в целом. И если ваша клиника работает по таким принципам, она обречена на успех.