Безотказный подход

IMG_3591_opt

 

 

Вероника Трубина

ведущий тренер-психолог компании «СФЕРА консалтинг» (Санкт-Петербург)
DSC_04052_opt

Светлана Ершова

ведущий тренер-психолог компании «СФЕРА консалтинг» (Санкт-Петербург)

 

 

Длительный опыт работы на кафедре психологии в медицинском университете позволяет утверждать: в вузах врачей ориентируют на оказание профессиональной медицинской помощи и практически не обучают навыкам общения с пациентами, не формируют коммерческое мышление. А ведь на современном этапе развития частной медицины врачу необходимо уметь квалифицированно продавать свои услуги.

Способность правильно понять потребности и желания пациента и в дальнейшем заключить выгодную для обеих сторон сделку — основной компонент успешности стоматолога в его работе в условиях современной клиники. Большинство врачей прекрасно знают свое дело, некоторые даже знакомы с техническими аспектами продаж и навыками самопрезентации. Но даже они не всегда чувствуют себя уверенно перед возражениями своих пациентов.

Что же такое «возражения пациента» и как стоматологу на них реагировать? Давайте разберемся.

Виды возражений

Во-первых, возражения — это показатель того, что пациенту небезразлично предложение врача. Во-вторых, наличие большого количества возражений и вопросов может быть следствием недостаточной подготовки продажи врачом на предыдущих этапах взаимодействия.

Если врач-стоматолог успешно справился с первыми этапами продаж, присоединился и вызвал доверие у пациента, аргументировал план лечения, а пациент при этом не готов договариваться, то с большой долей уверенности можно сказать, что, задавая вопросы и возражая, пациент хочет развеять свои последние сомнения. В любом случае можно сделать вывод о том, что пациент возражающий — это пациент заинтересованный.

Психология как наука изучила и установила ряд закономерностей, по которым протекают психические процессы, формируется поведение человека. Следовательно, можно вывести общий алгоритм и приемы работы с возражениями.

Какими бывают возражения? Эксперты выделяют три типа:

1. Возражения-отговорки (ложные возражения). Отговорки могут свидетельствовать о том, что пациент еще не определился и рассматривает предложение специалиста как запасной вариант или вообще не готов согласиться.

2. Возражения-условия. Пациент соглашается работать с доктором только в случае совершения каких-то действий, снимающих его сомнения.

3. Истинные возражения. Они могут быть проявлением реальной озабоченности деталями предложения врача-стоматолога (ценой, сроком, условиями и пр.). Как видим, продуктивнее работать именно с истинными возражениями.

Что дальше? Чтобы снять возражения пациента, следует освоить пошаговый принцип работы, технологию утилизации возражений. Рассмотрим его.

За и против

Алгоритм работы с возражениями пациента состоит из шести ключевых этапов.

1. Выслушайте возражение до конца.

2. Согласитесь, выразите понимание. Пусть первым внутренним посылом на возражение пациента будет внутреннее «Да». Ищите в его аргументах то, с чем можно согласиться, таким образом, выражая понимание. В любом случае: пациент имеет безусловное право на сомнения и возражения.

3. Задайте ряд уточняющих вопросов, если потребуется. Нужно найти корень возражения, понять его источник, узнать истинные потребности и мотивы пациента. На этом этапе необходимо понять, какой из трех видов возражений (рассмотренных ранее) пациент предъявляет. Как отличить истинные возражения от отговорок? Ответ один — путем расспросов.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Что заставляет вас сомневаться?

  • Что вы под этим подразумеваете?

  • Что вы хотели этим сказать?

  • Что мешает вам выбрать именно это?

  • А по-честному, что вас останавливает? И др.

4. Используйте технику утилизации возражений. Этот этап — кульминационный. Врачу нужно использовать любую из техник, о которых далее пойдет речь, или какую-то технику из уже имеющегося арсенала наработок, которые приведут к результату.

5. Аргументируйте свою точку зрения. Подкрепите мысль доводами, фактами. Говорите с позиции пользы для пациента. Очевидно, что пациенту важно, прежде всего, устранение дискомфорта и получение отличного результата. Когда вы покажете, как этого достичь, у пациента не будет оснований возражать.

6. Завершение, подведение итогов. Это можно сделать словами, подчеркивающими общность, сопричастность, перспективу дальнейшего сотрудничества. Например: «То, что мы теперь понимаем друг друга, поможет нам более верно и четко сформировать план лечения….» или «То, что мы с вами одинаково смотрим на решение этого вопроса, будет способствовать большей эффективности вашего лечения». Также можно похвалить пациента, сказав: «Это хорошо, что вы меня внимательно слушали» или «Вы большой молодец…»

Вопрос цены

Руководствуясь опытом проведения тренингов, можно сказать, что для врача-стоматолога наибольшую трудность для утилизации представляет возражение, связанное с ценой: «Это дорого». Поэтому стоит более подробно рассмотреть техники работы именно с этим возражением.

1. «Я понимаю вас» (1-й и 2-й шаги в алгоритме работы с возражениями).

На невербальном уровне — кивайте головой, слушая, смотрите на пациента, поза должна быть при этом открытая. На вербальном уровне соглашайтесь с тем, с чем можете согласиться. Даже если вы внутренне не согласны, всегда можно согласиться с тем, что вопрос, который пациент задает, сам по себе имеет право на обсуждение. А далее задайте уточняющий вопрос или вопрос, ориентированный на то, чтобы пациент сам же себе и ответил.

Примеры:

1) Конечно, Иван Иванович, стоит платить только в том случае, если за эти деньги получаешь адекватный результат.

2) Да, лечение в стоматологии требует определенных инвестиций.

3) Да, действительно, вопрос цены очень важен, я понимаю. Что вы имеете в виду, говоря, что это дорого?

2. «Проверка возражения на истинность» (3-й шаг).

Пример:

Пациент: Как-то дорого выходит.

Врач: Да, вопрос цены, безусловно, очень важен. Иван Иванович, а скажите, пожалуйста, это единственное, что вас останавливает?

Пациент: В общем, да.

Врач: В дополнение к этому есть еще что-то, что вас останавливает?

Пациент: Ну, вообще-то вот еще меня беспокоит…

В приведенном примере видно, что истинное возражение пациент называет в конце, после целенаправленного расспроса. Сначала он использует отговорку «у вас дорого», потому что сомневается, хочет выиграть время, уйти подумать. Чтобы выяснить настоящую причину отказа, следует его спросить: это единственное, что вас останавливает? И затем задать тот же вопрос, только другими словами: в дополнение к этому есть что-то еще, что вас останавливает? Если пациент говорит «нет», тогда понятно, что вопрос цены — действительно единственная причина возражений, и стоит обсудить с ним другие варианты лечения или, может быть, различные способы оплаты.

3. «Именно поэтому» (шаги 4-й и 5-й).

Метод превосходен своей универсальностью. Что бы ни сказал партнер, вы мягко парируете: «Поэтому я и прошу (предлагаю, советую и т. д.)». Таким образом вы превращаете в преимущество то, что пациент принял за недостаток.

Примеры:

1) Да, это дорого, и именно поэтому к нам приходят пациенты, ориентированные на максимально продуктивный результат.

2) Да, это дорого, и именно поэтому мы работаем с пациентом до получения 100%-ного результата.

4. «Наведение» (шаг 4-й).

Это психологический прием, который является некой удачной, предполагаемой интерпретацией слов пациента. Если пациент из числа тех, кто сопротивляется, но затрудняется ясно объяснить свои сомнения, тогда есть смысл использовать именно эту технику. Другое название приема — «техника внутреннего переводчика», т. е. конверсия, превращение.

Пройдя по первым шагам алгоритма, выразив понимание и соглашаясь, врач интерпретирует желания пациента и предлагает проверить, так ли это.

Пример:

Врач: «Да, вопрос цены очень важен, очень хорошо, что вы его затронули. А скажите, пожалуйста, ваши сомнения мне интерпретировать как то, что надо поискать менее затратные варианты лечения? Или, может быть, я недостаточно убедительно рассказал вам, из чего складывается стоимость этого лечения?»

5. «Весы» (шаги 4-й и 5-й).

Предложите пациенту найти плюсы для себя в сформулированном вами лечебном плане, а затем — взвесить, сравнить их и то возражение, которое он выдвинул.

Пример:

Пациент: То, что вы предлагаете, уж стоит очень дорого.

Врач: Да, вопрос стоимости важен. Давайте теперь, Иван Иванович, посмотрим, какие плюсы есть для вас в том плане лечения, который я сейчас предложил?

Пациент: Ну… если лечить сейчас, это будет дешевле, чем через полгода… и это будет меньший объем работы… да и вас я знаю лично и давно… и, как вы только что сказали, вы мне даете гарантии, что если что-то случится… и т. д.

Врач: Отлично, спасибо, что вы меня слушали, и теперь, пожалуйста, взвесьте и скажите, что для вас важнее: уже сейчас получить все эти преимущества (перечисляете преимущества, которые назвал пациент) или лишить себя всего этого?

6. «Повышение ценности услуги» (шаги 4-й и 5-й).

Стоматолог продает не цену, а ценность. Здоровье, красоту, хорошее настроение, возможность изменить будущее, в конце концов!

Напомните пациенту, какие изменения в качестве его жизни наступят в случае принятия вашего предложения.

Пример:

Врач на более ранних этапах беседы выявил, что ведущими потребностями пациента являются имидж и качество. И тогда диалог он может построить таким образом:

Стоматолог: Вам необходимо будет провести реставрацию некоторых зубов, а также чистку.

Пациент: То, что вы предлагаете, уж очень дорого стоит.

Стоматолог: Я понимаю вас. Но давайте посмотрим, что вы получите в результате за эти деньги. Вы сможете открыто и красиво улыбаться, будете чувствовать себя уверенно и привлекательно в любой ситуации, и на бизнес-ланче с партнерами вам будет по зубам любой стейк (или — вы сможете заказать себе любой стейк).

Пациент: О, супер!

Приемы утилизации возражений можно и даже нужно совмещать, показывая тем самым вашу заинтересованность в успехе лечения и высокий уровень профессионализма.

Подведем итоги:

  • Отвечая на возражения, устраняйте их причины.

  • Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли.

  • При работе с возражениями помните, что важно спрашивать прицельно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы собеседник сам отвечал на свои же возражения.

  • Преодолевая возражения, следует держать инициативу в своих руках, но делать это так, чтобы у пациента формировалось чувство, будто это он ведет разговор.

  • Общение между людьми — процесс творческий и индивидуальный. И то, что срабатывает с одним пациентом, может не подойти другому. Задача врача-стоматолога — с учетом собственного аутентичного стиля взаимодействия и особенностей каждого пациента гибко адаптироваться в ситуации профессионального взаимодействия.

Очевидно, что универсальных техник утилизации возражений нет. Все зависит от исполнения и исполнителя. Но в любом случае надо быть психологически готовым к возражениям пациента. Кроме того, каждый стоматолог — самобытная личность, с уже сложившимся стилем общения, набором своих привычных, стереотипных приемов и шаблонов общения с различными категориями пациентов. Поэтому какой из рассмотренных приемов вы выберете, что вам будет удобнее использовать, что принесет успешный результат в вашей работе — то и внедряйте.

Хотя, безусловно, любую практически ориентированную информацию перспективнее усваивать, разбирать, обсуждать и проигрывать в ролевых, учебных ситуациях на тренингах и семинарах, где всегда при этом есть возможность усовершенствовать свой индивидуальный стиль общения с пациентом.

Комментарии к статье и вопросы авторам можно присылать по адресу n89045166040@gmail.com.

Какие типичные возражения можно услышать в кабинете врача-стоматолога?

Ниже представлены основные типы возражений, а также мотивы, определяющие эти возражения, и рекомендации по их утилизации. В основу этой классификации были положены разработки канадского тренера и автора книг Б. Трейси.

Тип возражения

Основной мотив

Рекомендации

Цена

Экономия

Используйте сопоставление цена/качество. Апеллируйте к ведущему мотиву и помогите сэкономить

Обслуживание

Высокий сервис

Детализируйте предложение, делайте акцент на полном сервисе, на множестве услуг в одном предложении. Ссылайтесь на опыт, успешно реализованные проекты

Конкуренция

Лучший выбор

Предложите право выбора. Предлагайте выгоды

Эксплуатация

Отсутствие проблем после завершения сотрудничества

Предлагайте помощь

Гарантии

Качество

Опирайтесь на исследования,

на опыт, на гарантии от производителя материалов, которые используются в клинике

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2832
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4439
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2284
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...