Управление репутацией стоматологической клиники

В. И. Казаков
генеральный директор компании «ПОИСКПРОМЕД»

Отзыв — это не просто оценка работы клиники. Это жизненный опыт пациента, который прошел у вас лечение и хочет рассказать другим людям об этом. Подобные сообщения лучше всякой рекламы расскажут людям о качестве ваших услуг и отношении к пациентам. Количество отзывов постоянно меняется: добавляются новые, старые отзывы (как положительные, так и отрицательные) выпадают из информационного поля. Всего 10—15 отзывов на одном из популярных ресурсов способны сформировать вашу репутацию в глазах пользователей, которые их прочитали. Сама тема отзывов очень популярна среди пациентов: таких запросов все больше. Именно поэтому управление репутацией становится одним из ключевых направлений в медицинском маркетинге.

Море позитива

Знаете ли вы, какие отзывы оставляют пациенты о посещении вашей клиники? Достаточно просто ввести в поисковик («Яндекс», Google) название стоматологии и добавить слово «отзывы». То, что вы увидите, и есть репутация клиники в интернете. И сегодня она имеет едва ли не большее значение, чем устные рекомендации. Такие отзывы годами будут присутствовать в Сети, и их увидят сотни, а может быть, и тысячи пользователей. И именно эти отзывы помогут им составить мнение о клинике, а в конечном итоге и принять решение — можно ли доверять вам свое здоровье или нет.

В этой связи главная задача — сделать баланс отзывов положительным. На практике добиться этого бывает непросто. Пациенты могут быть недовольны чем угодно: ценами на услуги, внешним видом и манерой общения врача, запахом в кабинете, уровнем сервиса. И они охотно делятся своим негативным опытом с другими людьми, оставляя отзывы на различных сервисах. Решение этой проблемы — публикация нейтральных, положительных отзывов. Технически это довольно сложная задача, а потому с ней практически невозможно справиться своими силами.

Управление репутацией — динамично развивающееся направление медицинского маркетинга.

Размещение информации о клинике

Помимо сервисов с отзывами необходимо обратить внимание и на различные сайты-каталоги, стоматологические порталы, рейтинги и пр. Их нередко используют, чтобы сравнить клиники и сделать выбор. Регистрация в таких каталогах позволяет заявить о себе, что всегда позитивно сказывается на репутации. Кроме того, регистрации помогут увеличить число переходов на сайт клиники. Особой популярностью у пациентов пользуются «Яндекс.Карты». Как правило, информация о клинике отображается здесь в автоматическом режиме. Если этого не происходит или вы хотите ускорить процесс, клинику можно добавить в ручном режиме. Карточку можно красиво оформить, опубликовать фотографии. Постепенно поисковик добавит отзывы о клинике, которые он считает достоверными. Пользователи также смогут оставлять здесь свои отзывы.

Обратная связь с пациентами

Как уже было сказано, фидбэк, или обратная связь, — это реакция на отзывы о клинике. Если отклик позитивный, вы можете поблагодарить пациента и пригласить его вновь воспользоваться услугами вашей клиники. Если негативный — по возможности объяснить ситуацию или принести извинения. Такой подход позволит вам продемонстрировать ответственность перед пациентами, желание идти с ними на контакт и поддерживать связь. Это импонирует пациентам, а клинике позволяет держать руку на пульсе и комментировать негатив.

Каждый врач — эксперт

Вышеперечисленные манипуляции напрямую влияют на репутацию клиники. Есть и косвенные моменты, которые помогут подтвердить экспертный уровень и высокое качество оказания услуг. Ваши специалисты могут стать авторами статей о лечении зубов в журналах, на различных тематических сайтах, на собственном сайте клиники. Это позволит человеку оценить компетенцию специалиста еще до визита в клинику. Здесь играют роль и социальные сети. Что пациент увидит на страничке доктора? Желательно, чтобы это были истории успешного лечения, информация об обучении, участии в конференциях и других отраслевых мероприятиях.

Подводные камни

Управление репутацией — бесконечный процесс. Этим либо нужно заниматься постоянно, либо не заниматься вовсе. Разовые акции по «покупке» отзывов не дадут никакого результата. Более того, они могут усугубить ситуацию. Но, если руководство клиники твердо намерено привести репутацию в порядок, работа позволит гарантированно добиться положительного результата. Пока клиника существует, существует и ее репутация, о которой можно и нужно заботиться.

Отдельный вопрос — умышленное написание негативных отзывов. На первый взгляд кажется, что это дело рук конкурентов. Однако нередко бывает, что ущерб репутации пытаются нанести бывшие сотрудники. И в том и в другом случае не стоит сидеть сложа руки. На эти отзывы также нужно реагировать.

Сегодня пациенты все чаще ищут информацию о клинике и интересуются отзывами других пациентов в интернете.

Как грамотно выстроить работу

Первый шаг — оценка исходной ситуации. Негативные отклики нужно нейтрализовать в первую очередь. Далее стоит позаботиться о размещении позитивных отзывов. Вы можете попросить об этом своих постоянных пациентов, предоставив им взамен символическую скидку. С одной стороны, вы получите достоверные, живые отклики, а с другой — продемонстрируете пациентам свою открытость. Как правило, в месяц достаточно размещения от 20 до 50 отзывов для одной клиники, большего количества — для сети. Понятно, что фидбэк требует постоянного внимания. Когда работа налажена, нельзя забывать о мониторинге. Негативные отзывы могут появляться, несмотря на все усилия, и с ними также необходимо работать.

Если вы не нашли о своей клинике ни одного отзыва, это не значит, что можно успокоиться и больше не вспоминать об этом. Отсутствие информации — еще более тревожный для пациента сигнал. Это говорит ему о том, что клиника непопулярна и не пользуется успехом у пациентов. Здесь сработает простой принцип — пользователь увлечется изучением информации о других клиниках и сразу забудет о стоматологии, информации о которой он не нашел. Если о вас пока нет отзывов, это прекрасная возможность подчеркнуть преимущества лечения в клинике

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2718
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4335
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2214
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...