Идеология в управлении частной клиникой

Становление и развитие коммерческого предприятия сопряжено с формированием специфических отношений между владельцем бизнеса и наемными работниками. По сути своей эти отношения существенно отличаются от того, что мы видели и продолжаем наблюдать в государственном секторе.

Руководитель бюджетной структуры, как известно, выполняет план-заказ, спущенный «сверху», расходует вверенные ему материальные и технические средства согласно действующим нормативам, усердно демонстрируя лояльность к вышестоящим чиновникам в обмен на место в своем кресле. Хозяин частного предприятия (усвоили мы еще в школе) нацелен на увеличение доходов с учетом рыночной ситуации. Появляется соблазн «выжать» максимум из наемных работников, свести к минимуму затраты на производство товаров и услуг и любыми средствами получить увеличение прибавочной стоимости. Надо признать, что такое представление о взаимодействии сторон — хозяина и работников — столь же правильное, сколько и наивное. История развития капиталистического производства — это процесс поиска эффективных механизмов, регулирующих взаимоотношения участников коммерции. Стремление владельцев бизнеса получить максимальную прибыль за счет работников сдерживается определенным регламентом, который в то же время побуждает сотрудников трудиться с повышенной отдачей, «выдавать нагора» заданные объемы и качество товаров и услуг. Баланс интересов сторон — владельца бизнеса и работников — достигается разными способами, в том числе при помощи идеологических постулатов, выверенных практикой.

Под идеологическим оснащением бизнеса имеется в виду:

  • философия частного предприятия;
  • корпоративная культура коллектива.

Выработка своей философии и корпоративной культуры, их принятие и реализация в поведении большинства сотрудников — важнейшие условия поступательного развития любой коммерческой организации. В лексикон среднестатистического делового человека вошли такие понятия, как философия коллектива и корпоративная культура, миссия и имидж коммерческого предприятия, бренд товара и услуг. Однако, надо честно признать, широкого и корректного применения в стоматологической практике они еще не получили. Нередко рассуждения о тех или иных базисных понятиях идеологии бизнеса свидетельствуют скорее об эрудиции владельца бизнеса, нежели о том, что он эффективно использует их во имя интересов компании, сотрудников и потребителей. «Заедает текучка», слишком много неотложных дел, до внедрения философии и корпоративной культуры в коллектив руки не доходят. «Вот немного подрастем, окрепнем, научимся зарабатывать, — рассуждает бизнесмен, — затем возьмемся за формирование сознания сослуживцев». А в целях создания единой команды действовать надо иначе: идеология бизнеса должна содействовать его развитию, поскольку укрепляет потенциал коммерческой организации.

Функции философии коллектива

Как известно, «философия» в переводе с греческого означает любовь к мудрости. Когда говорится о философии частной организации, имеется в виду мудрость коллектива — самые ценные его принципы поведения, позволяющие развиваться, поддерживать благотворную внутреннюю среду и эффективные связи с окружающей действительностью. Философия коллектива коммерческой организации — это совокупность социально значимых принципов, ценностей, целей ее существования и развития, призванных обеспечить ценностно-ориентационное единство сотрудников — единство представлений об их предназначении, о требованиях к профессиональной деятельности и отношениях с клиентами, конкурентами и общественностью.

Функции философии коллектива:

  • идеологическая;
  • организационная;
  • социально-психологическая;
  • нравственная;
  • маркетинговая.

Из приведенного нами определения философии коллектива видна ее идеологическая функция — формирование ценностно-ориентационного единства персонала. Оно достигается следующим образом:

  • выработка, а затем доведение до сознания сотрудников основных социально значимых принципов, ценностей и целей деятельности учреждения;
  • понимание и принятие персоналом, включая руководителей, этих принципов, ценностей и целей;
  • следование заявленным идеологическим постулатам.

Коммерческая структура, управляемая в соответствии с корректно разработанной философией коллектива, имеет преимущество перед конкурентами, которым не удалось добиться ценностно-ориентационного единства персонала.

Организационная функция философии коллектива заключается в том, что социально значимые принципы, ценности и цели пронизывают все направления деятельности предприятия — внешний, внутренний и интерактивный маркетинг, стратегический, организационный и оперативный менеджмент, работу с персоналом и все этапы прохождения клиентами тренда от «входа» до «выхода».

Философия определяет характер деятельности всех средств привлечения пациентов в клинику — Интернет, PR, реклама, информация о новых технологиях, рассылаемая по почте, и т. д. Она задает определенные направления внутреннему маркетингу, который формирует условия для работы персонала с требуемым качеством.

Философия является важнейшей частью интерактивного маркетинга, направленного на то, чтобы удержать пациента, привлеченного средствами внешнего маркетинга. Она объединяет интеллектуальные, психологические и нравственные потенциалы всего коллектива в достижении главной цели интерактивного маркетинга — доказать пациенту, что его выбор и стоимость услуг оправданны, поскольку для решения его проблемы персонал использует все имеющиеся в своем распоряжении средства (даже если они ограничены) на максимально возможном для себя уровне качества. И если члены коллектива усвоили идею персональной ответственности за все, что происходит в фирме с их участием, то каждый сотрудник работает с максимальной отдачей и выгодой для себя. Напротив, недостатки, небрежность или попустительство в работе отдельного представителя коллектива наносят материальный вред ему лично и всему предприятию.

Выполняя социально-психологическую функцию, философия вселяет уверенность в каждого сотрудника в том, что на предприятии действуют такие принципы, ценности и цели, которые соответствуют интересам большинства. Тем самым обеспечивается внутренняя гармония членов коллектива.

Коммерческая структура, деятельность которой подчинена социально значимым принципам, ценностям и целям, привлекательна для персонала и потому обладает дополнительным запасом прочности в условиях дефицита кадров на рынке трудовых ресурсов.

Нравственная функция философии проявляется в том, что она выполняет роль «истины в последней инстанции» при разрешении производственных и межличностных конфликтов. На положения философии ссылаются всякий раз, когда необходимо ограничить субъективизм, пресечь своеволие руководителей или отклонение кого-либо из сотрудников от заданных социально значимых ориентиров.

Положения философии коллектива позволяют объективно разрешать многие конфликты, возникающие на субъективной почве.

Маркетинговая функция философии коллектива заключается в том, что она, будучи доведенной до сознания клиентов, привлекает и удерживает их в клинике (фирме) за счет социально значимых заявленных принципов, ценностей и целей исполнителей услуг.

Гласная философия коммерческого предприятия демонстрирует отношение к потребителю, настрой на его ожидания, запросы, требования и притязания.

Содержание философии коллектива

Основное содержание философии стоматологической фирмы можно выразить формулой МИПАХР, составленной из начальных букв входящих в нее понятий. Каждое понятие как бы содержит в себе вопрос, а документ под названием «Философия организации (коллектива)» отвечает на вопросы — понятия:

  • Миссия. Зачем мы нужны пациентам? Что особенного в принципах, в сути нашей работы — оказании помощи и предоставлении сервиса?
  • Имидж. Как себя позиционируем на рынке услуг? Какими нас должен увидеть пациент? Какие нравственные и профессиональные принципы заявляем и приносим в жизнь? Какой уровень культуры общения и сервиса считаем своей нормой?
  • Престиж. Какое место мы занимаем в иерархии ценностей пациентов? Находимся ли мы (наши услуги) в ряду их важных, жизненных предпочтений? Каким способом мы завоевываем место в иерархии этих ценностей?
  • Ассортимент. Какие виды лечения, технологии, материалы предлагаем и что включаем в сервис, чтобы удовлетворить потребностям клиентов? Что для нас приоритетно и почему? Что мы делаем, чтобы наши услуги в максимальной степени соответствовали высоким требованиям пациентов?
  • Характеристики. Чем мы отличаемся от других фирм? В чем наши преимущества? Сколь бережно мы их сохраняем и сколь целенаправленно усиливаем?
  • Развитие. За счет чего и сколь быстро мы движемся вперед?

Как мы определяем направления и зоны развития? Учитываются ли при этом достижения мировой практики и потребности пациентов? Какие темпы развития выдерживаем, а какие планируем? Как доносим до сознания потребителей факты своего движения вперед?

Предпосылки внедрения философии коллектива

Достигнув относительно внушительной численности персонала, частное стоматологическое учреждение не может развиваться поступательно и всесторонне как единый организм, если не будет выработана и включена в механизм управления собственная философия. При этом экономические показатели деятельности крупной клиники или фирмы некоторое время будут благоприятными, но рано или поздно Управляемая Система станет малоэффективной, что скажется и на доходах. Одна из причин данного обстоятельства — отсутствие философии фирмы или плохое ее качество.

Что касается небольших клиник (на 2—3 кресла), то и здесь не помешает внедрение философии, которая настраивала бы членов коллектива на конкретные позитивные ценности и преодолевала бы упрощенные или эгоцентрические умонастроения сотрудников.

Важнейшим признаком философии коллектива является ее качество.

8 критериев философии хорошего качества

Критерий 1. Влияние на весь спектр отношений «потребитель — исполнитель услуг».

Философия коллектива задает идеологию внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, придает специфику всем входящим сюда мероприятиям, что позволяет потребителю осознать отличительные особенности клиники (фирмы), отдать ей предпочтение.

Для достижения критерия надо осуществить такие действия:

Шаг 1. Всеми способами вы изучили сильные и слабые стороны ближайших конкурентов.

Шаг 2. С учетом достижений и упущений ближайших конкурентов вы конкретизировали основные понятия своей «Философии коллектива» — МИПАХР:

  • Миссия — вот что конкретно, и в отличие от конкурентов мы несем полезное, новое, удобное, доступное для своего потребителя.
  • Имидж — вот в чем мы современны и успешны, в чем конкретно проявляется наша сердечность и честность; вот показатели, по которым мы достигли высокого уровня культуры общения и сервиса.
  • Престиж — вот каким образом мы стараемся оказаться среди ценностей своих пациентов.
  • Ассортимент — вот как мы удовлетворяем разным потребностям определенных групп пациентов, на которых сознательно ориентируемся.
  • Характеристики — вот конкретные достигнутые нами показатели качества лечения и сервиса; вот какие преимущества мы имеем перед конкурентами; вот какие стандарты мы выдерживаем.
  • Развитие — мы заметными темпами становимся лучше, и вот факты, способные доказывать это пациентам в нашей повседневной работе.

Анализируя документы различных стоматологических учреждений, мы отметили удачные формулировки понятий, относящихся к философии коллектива. Например, клиника определяет свою миссию так:

  • «Предоставлять людям качественную медицинскую помощь, обеспечивать здоровье и полноценное долголетие».
  • «Индивидуальный подход и семейный принцип организации стоматологической помощи». Четко определен фокус приложения усилий медицинского коллектива — отдельно взятый пациент и семья. Соответственно сформулирован девиз, под которым клиника осуществляет свою деятельность: «Откройте для себя новое достояние — свое здоровье и здоровье своей семьи!»
  • Санация полости рта пациентов. Специалисты подчеркнуто разъясняют потребителям, что частичное выполнение рекомендованного плана не соответствует идеологии клиники.

Шаг 3. Конкретизированные для вашей клиники понятия формулы МИПАХР вы в максимальной степени реализуете во внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге.

В различных фазах внешнего маркетинга — формирование общественного мнения, реклама, Интернет, работа с организованным заказчиком и страховыми компаниями —
красной нитью проходят основные понятия «Философии коллектива» — МИПАХР. Теперь они воплощены в конкретные материальные формы — в слоганах и девизах, в акциях, адресованных общественности, в инструкциях для персонала, работающего с организованными потребителями услуг и страховыми компаниями.

Помните: клиент платит за реализацию философии коллектива, а не за провозглашенную миссию, имидж и девизы.

В соответствии с конкретизированным содержанием формулы МИПАХР действует внутренний маркетинг — проводится отбор персонала, создаются инструкции и стандарты поведения для участников передней линии, разрабатываются способы стимулирования и мотивации сотрудников, организуются условия труда.

По формуле МИПАХР, реализуемой в интерактивном маркетинге, надо убедить пациентов пользоваться услугами фирмы, показать реальное качество лечения и сервиса до, в процессе и после взаимодействия с клиникой.

Критерий 2. Специфичность.

Философия коллектива обязательно должна отражать специфику его деятельности.

В противном случае сотрудникам будет предлагаться некий дежурный идеологический вариант, начиненный общими понятиями, ценностями и целями.

Философия медицинского коммерческого учреждения выражает основные идеи, принципы и цели, к которым стремятся его сотрудники в сфере оказания помощи и предоставления сервиса пациентам.

Роль философии заключается не столько в том, чтобы обратить сознание лечебного и обслуживающего персонала на менталитет, потребности и ценности современного посетителя клиники, сколько в том, чтобы учитывать интенсивный характер их развития.

Пациент, что называется, на глазах становится все более взыскательным, юридически грамотным, предъявляет все больше требований к качеству лечения и обслуживания, к личности и стилю работы врача. Притязания пациентов становятся все более конкретными, персонифицированными и охватывают все больше обстоятельств и факторов взаимодействия с лечащим и обслуживающим персоналом. Философия современного медицинского учреждения призвана донести до сознания каждого сотрудника такую аксиому: наши представления о пациенте как о получателе медицинской помощи и сервиса не должны отставать от темпов его развития в этих аспектах.

Критерий 3. Реалистичность.

Вряд ли будет корректна и оправданна попытка предложить некую универсальную философию коммерческого стоматологического учреждения, ибо каждая фирма или клиника выстраивает ее с учетом своих возможностей и перспектив. Хорошая философия учреждения отражает прежде всего опыт, масштабность и объективность руководства. Она устремлена в будущее, опирается на объективность настоящего и преследует гуманистические цели. И, конечно, философия строится с учетом материальных, организационных и нравственных потенциалов Управляемой Системы.

Нереалистичная философия обладает чертами прожектерства, амбициозности и замахивается на некую особую миссию.

Критерий 4. Направленность на интересы потребителей и производителей услуг.

Если понятия философии определены правильно — с учетом интересов коллектива и потребителей, она имеет позитивный психологический потенциал. Если же философия выписана абстрактно, игнорирует помыслы сторон, то наносит вред Управляемой Системе.

Естественно, пациент, попадающий под воздействие внешнего и особенно интерактивного маркетинга, должен иметь возможность узнать о наличии философии фирмы, тем или иным образом ощутить на себе ее благотворное влияние. Это одна из психологических целей воздействия на клиента, которая может достигаться и контролироваться разными продуманными средствами. В одной из клиник фрагменты философии коллектива крупно написали на стенах в холле, чтобы их видели пациенты и сотрудники.

Критерий 5. Влияние на поступательное развитие всех подразделений учреждения.

Философия фирмы должна донести до сознания каждого сотрудника необходимость постоянного усовершенствования своего мастерства, что является условием поступательного развития Управляемой Системы и ее коммерческого успеха.

Стабильный успех в любой области конкуренции невозможен, если структурные элементы организации находятся на разных уровнях развития. Прогресс будет временным и сомнительным в таких случаях: если клиника приобретает новые технологии и материалы, но при этом психология взаимодействия с пациентами остается прежней; если врачи будут менять стиль общения с пациентами, а ассистенты останутся при этом безмолвными и безликими; если учиться новому будут только администраторы, а все другие сотрудники лишены этой возможности.

Критерий 6. Принятие философии большинством коллектива.

Если вы хотите, чтобы философия коллектива была востребована большинством, следуйте практике демократического сообщества:

  • положения, подлежащие принятию, должны предварительно обсуждаться раздельно на разных уровнях организации — среди топ-менеджеров, руководителей подразделений и членов конкретных коллективов;
  • добавления, замечания, критика воспринимаются авторами документа без обид и с благодарностью;
  • после каждого витка обсуждения документ подвергается доработке с учетом поступивших замечаний и пожеланий;
  • на завершающем этапе обсуждения философии ее следует обсудить на общем собрании коллектива (здесь возможна окончательная шлифовка содержания и формы) и принять к руководству, придав тем самым документу легитимный статус;
  • через некоторые интервалы времени проверяется действенность положений, поскольку они могут «устареть».

Антиподы демократического принятия философии коллектива встречаются в таких вариантах:

  • На титульном листе документа указано: «Разработчики» — президент фирмы и его ближайший топ-менеджер; «Проверил» — генеральный директор и тот же менеджер; «Утвердил» — тот же президент. Сработала до боли знакомая совковая схема: решение принимает «тройка».
  • Документ разработал, проверил и утвердил… президент компании. Вот и вся «демократия», осуществляемая по принципу «сам себе режиссер».
  • На общем собрании представителей коллектива объявили о том, что создана философия, которой все должны следовать. Были зачитаны отдельные места. Президент убеждал присутствующих в том, что теперь фирма поднялась на новую ступень своего развития. В таком виде срабатывает еще не забытый принцип «демократического централизма»:

«Верхи» — постановили, «низы» — выполняют.

Критерий 7. «Включенность» философии в повседневную деятельность организации.

Если философия коллектива разработана и принята сослуживцами, она должна постоянно работать.

  • В клинику принимается новый сотрудник — его знакомят с философией предприятия. Иначе откуда ему узнать о коллективной мудрости — принципах, ценностях и целях.
  • Разрабатываются планы и мероприятия внешнего, внутреннего или интерактивного маркетинга — они сверяются с философией коллектива. Иначе нет гарантий, что усердие руководителей предприятия и менеджеров соответствует заявленным идеологическим постулатам.
  • Планируются акции, направленные на привлечение или удержание клиентов, — они соответствуют положениям философии, которые известны потребителям. Иначе нельзя строить с ними взаимодействие, которое убеждало бы в том, что вы последовательно претворяете в жизнь заявленные принципы, ценности и цели.
  • Вы поощряете или наказываете сотрудников — ваши аргументы включают положения коллективной философии. Иначе ваши санкции могут оказаться субъективными.

Разработанная, но не включенная в повседневную деятельность частного учреждения философия коллектива — откровенное бумаготворчество под видом осуществления прогрессивных персонал-технологий.

Критерий 8. Конкретность и краткость.

Жизнедеятельность толково организованной управляемой системы — живая, динамичная и в полном смысле прагматичная. Она не терпит теоретических усложнений и излишней детализации. Философия коллектива может рассчитывать на эффективное внедрение, если изложена ясно и занимает максимум 4—5 страниц. В противном случае ее никто не будет читать, кроме автора.

Философия коллектива и стоматологическая практика

В единичных крупных стоматологических клиниках и медицинских фирмах философия разработана и выписана в виде отдельного документа, но это не означает, что она действует и оказывает плодотворное влияние на жизнедеятельность коллектива. Нам приходилось наблюдать такое: философия прописана на бумаге и входит в пакет документов, позволяющих клинике (фирме) получить международный сертификат качества (ISO), однако персонал не принимает философию, он ей не следует и практического смысла в ней не видит.

Означает ли отсутствие официальной философии, что умонастроения сотрудников никак не дают о себе знать? Нет, конечно.

Сознание людей не терпит «пустоты», и если им не предлагаются взвешенные и прогрессивные идеологические предпосылки бизнеса, то их место занимают сомнительные ценности.

При отсутствии продуманной и прогрессивной философии она замещается «брожением умов».

И тогда сотрудников объединяют примитивные собирательные представления о должном и сущем. Конкурент — противник в сфере бизнеса, и его надо презирать и ненавидеть; клиент — алчный манипулятор, сутяга, и его чаще надо «ставить на место»; каждый доктор — независимый производитель материальных благ для самого себя; персонал — инструмент в руках хозяина для увеличения прибыли и т. п.

Напрямую подобные умонастроения не высказываются, но их лейтмотив легко угадывается в тематике межличностного общения с пациентами и выявляется в специальных опросах, фиксирующих социально-психологическое состояние производственных подразделений. Приведем примеры.

…На коммерческих циклах для стоматологов и руководителей клиник спрашиваю: «Сколько времени в среднем у вас длится первичная консультация?» Когда в ответ раздается «10—15 минут», становится ясно, что в коллективе действует философия «конвейерных отношений» — быстрого заработка и сомнительного качества лечения и обслуживания. За столь короткое время врач успевает поздороваться с пациентом, он не проникает в суть жалоб и спешно заглядывает в полость рта. За это время невозможно составить рекомендуемый и согласовать выполняемый план лечения, проследить связь между соматическим и стоматологическим статусом пациента, изложить варианты лечения, согласовать стоимость, этапы, время выполнения работы, разъяснить принцип определения гарантий, заметить личностные особенности пациента и понять его стоматологический опыт, проявить свое мастерство и набрать «очки доверия».

…Спрашиваю: «Какие отметки в медицинской карте пациента делают обычно ваши администраторы и доктора, если пациент чем-то не нравится, с ним трудно общаться?» Кто-то ставит восклицательные знаки, рисует птички, домик с крышей, покосившейся с учетом степени «проблемности» пациента. Ответы иногда шокируют, тем не менее приведу их со словами извинения перед читателем: делаем отметки «СБ», что означает «сложный больной» или «сволочная баба», «КМ в квадрате или кубе» — козья морда, «SP» — сволочь и псих, «Ш» — шизик, «СВБ» — сука в ботах, «Г или ГГ» — в зависимости от степени «неприятности» пациента и т. д. Трудно поверить в состоятельность коллектива, который приемлет подобные проявления корпоративной философии. Интересно, кто и по какому праву осуществляет подобную экспресс-диагностику посетителя клиники и передает ее в записи коллегам?

Почему же философия — столь прогрессивный и важный инструмент идеологического управления коллективом — искажается или не действует? Почему потенциалы философии коллектива остаются невостребованными?

Причина первая. Большинство сотрудников клиник (фирм) не приемлет самое понятие «философия коллектива».

Оно им кажется надуманным, «капиталистическим», пришедшим из системы иных производственных отношений, чуждых «нашему» бизнесу. Возможно, кто-то воспримет данное понятие в контексте известной практики «идеологической обработки мозгов» — brainwashing.

Осуществляя подготовку и внедрение философии коллектива, обязательно надо обратить внимание сотрудников на смысл основного понятия — «философия».
Не все знают или учитывают, что означает оно любовь к мудрости.

Мудрость — это сплав системного мышления с жизненным опытом и нравственностью.

Следовательно, когда ставится вопрос о внедрении философии коллектива, речь идет о его мудрости — о полезных выводах, сделанных с участием коллективного разума, о ценностях, проверенных практикой. Сотрудники прогрессивной организации могут и должны открыто выразить свою философию, если они не бездушные существа.

Причина вторая. Авторы текстов философии коммерческой организации плохо справляются с поставленной задачей.

Не могут популярно объяснить понятие «философия коллектива», усложняют его, отождествляют с понятием «корпоративная культура». Типичная ошибка — пишется философия, которая не отражает специфики медицинского стоматологического учреждения. Текст изобилует общими положениями, которые с одинаковым успехом могут быть предложены производителям прохладительных напитков или сотрудникам авиакомпании.

Причина третья. Внедрение философии коллектива обычно осуществляется авторитарным методом — документ насаждается «сверху». Либо озвучивается в готовом виде на общем собрании, либо вручается руководителям подразделений — идите и доводите до сведения подчиненных. Бывает и так: менеджеры, посетившие цикл усовершенствования, раздают персоналу вырезки из корпоративной философии общего типа — действуйте. Критика в адрес документа воспринимается как непонимание возвышенных целей менеджмента, как противостояние инновациям в сфере руководства. Насаждение философии коллектива «сверху», игнорирование мнений тех, кто должен ей следовать, приводит к девальвации заявленных принципов, ценностей и целей, даже если они сформулированы корректно. Приходилось встречать и такой вариант внедрения философии: текст заимствуется у какой-либо клиники и без исправлений, дополнений и обсуждений «складируется» в ящике стола ответственного руководителя. Проведенный нами анализ содержания философий, разработанных в крупных коммерческих стоматологических клиниках, фирмах и многопрофильных медицинских учреждениях, позволил выявить ряд недостатков:

  • Философия организации необоснованно включает в себя общеизвестные принципы управления компаниями. Среди них: принципы экономической безопасности, лоббирования интересов компании, управления временем и материальными ресурсами, принципы целеполагания, планирования и даже построения структуры компании. Иными словами, в философию втискиваются чуть ли не все аспекты менеджмента в традиционном понимании, кратко повторяется содержание толстых учебников по маркетингу. Авторы философии руководствуются установкой: «Что знаю, то и излагаю».Возникает вопрос: кому адресована такая философия? Менеджерам? — Они должны прочесть об основах управления в соответствующих разработках классиков. Рядовым сотрудникам? — Такое просветительство им ничего не дает, но отвращает от чтения текста, загроможденного всем, что знает его автор и предлагает для общего пользования. И, конечно, подобным образом выписанный документ не может быть предложен для ознакомления клиентам. Они в нем ничего не поймут. А ведь если подходить к делу серьезно, философия компании должна быть известна и понятна потребителям. Интернет, буклеты, посвященные клинике, различные PR-акции призваны доносить до сознания получателя услуг философию их исполнителя.
  • Философия коллектива необоснованно включает в себя общеизвестные положения организации бизнеса. Например, обозначаются такие цели: добиться максимальной прибыли, получить от потребителей максимальное количество денег, расширять ассортимент. Уделяется внимание принципам ценообразования и предоставления скидок. Это одно из направлений стратегического менеджмента, поэтому нет надобности отождествлять его с философией коллектива. Напрашивается вывод: авторы философии потакают владельцу бизнеса, чрезмерно озабоченному доходами.
  • Руководители, возглавляющие клинику или фирму, провозгласили философию коллектива, но сами ей не следуют.

Когда это удобно и выгодно, «высшие чины» ссылаются на выписанные идеологические постулаты, а когда невыгодно — легко о них «забывают». Двойственное отношение высшего руководства к принципам, ценностям и целям корпоративной философии — яркое проявление совковости в форме манипулирования коллективом.

  • В философии обозначены высокопарные, а потому недостижимые цели коллектива. Создается впечатление, будто авторы руководствуются принципом «нагоняй больше тумана».

Вот образец, внушающий сотрудникам стоматологического предприятия необходимость руководствоваться представлениями о своей роли… в мире (!). Масштабы идеологии, как видим, огромны и напоминают замашки пролетариата взять на себя ответственность за судьбы человечества. Представьте себе такую картину: собрался коллектив клиники и дискутирует о своей роли в мире. Надуманность повестки дня очевидна, поэтому рассчитывать на живое участие сотрудников не приходится.
В таких случаях заранее назначается докладчик, который всех просветит и озвучит,
в чем же заключается «мировая роль» врачей, ассистентов и администраторов данной клиники в провинциальном городке Среднего Поволжья. Высокопарная философия перенасыщена ценностями, девизами и призывами социального значения, которые легко заявить, но сложно выполнить по причине обтекаемости, или «блестящей неопределенности» (одна из технологий создания примитивной рекламы). Например, среди корпоративных ценностей указаны «абсолютная удовлетворенность потребителей», «абсолютное лидерство», «абсолютная эффективность», «ультрасовременность».Абсолютизм (от лат. absolutus — безусловный, неограниченный) — нереализуемая концепция, поэтому философия, выстроенная в таком идеологическом ключе, обречена на провал: она далека от жизни и не будет востребована членами коллектива.Кто, в какой сфере и когда в абсолютной мере смог удовлетворить потребностям всех клиентов? Можно и нужно ли стремиться к «абсолютному лидерству» во всем вместо того, чтобы последовательно сохранять конкурентную способность? Что означает «ультрасовременность» в постоянно изменяющейся рыночной ситуации и в такой динамически развивающейся сфере деятельности, как стоматология? Уместно было бы выразить более понятную сотрудникам цель — своевременное внедрение новейших достижений.

«Абсолютная эффективность» — понятие ненаучное, оно придумано авторами философии энной клиники и напоминает рассуждения о вечном двигателе. Можно однозначно утверждать, что при путанице понятий и непоследовательности в логике высокопарная философия коллектива не может стать действенной силой. Сами руководители организации не в состоянии воплотить в жизнь максималистские цели, следовательно, будут постоянно от них отклоняться. Чем высокопарнее идеологические цели в бизнесе, тем вероятнее отклонение от них на практике.

  • Вопросы развития коллектива рассматриваются только в плане интересов производства и напрямую не касаются интересов сотрудников. В тексте философии говорится о принципах найма и адаптации персонала, о карьерном росте сотрудников, их обучении и профессиональном усовершенствовании. Все это, впрочем, аспекты стратегии в сфере работы с персоналом. А как администрация намерена учитывать при этом интересы сотрудников?

Для людей более привлекательны ценности, которые отражают их потребности и которые могут удовлетворяться с участием организации. Это хорошо понимают японские, американские работодатели и иные представители «капиталистической формации». Так, Roger Levin, основатель и руководитель LevinGroup, лидирующей стоматологической консультационной фирмы (США), в статье, посвященной управлению стоматологической клиникой, исходит, в частности, из такого факта: «Сегодня только 3 процента всех дантистов могут позволить себе уйти на пенсию в возрасте 60 лет. Наша философия — достижение такой ситуации, в которой почти любой дантист должен быть в состоянии уйти на пенсию или, по крайней мере, быть материально независимым к 55 годам. Отсутствие этой возможности — результат ненадлежащих систем управления и недостаточного финансового планирования, заставляющего множество дантистов работать лучшие годы без энтузиазма».

Теперь давайте пофантазируем. Представьте философию коллектива крупной отечественной стоматологической клиники, в которой вместо высокопарных фраз прописана такая цель: построить управление и работу коллектива таким образом, чтобы каждый профессионал имел возможность заработать себе на старость. В данной интерпретации философия имеет побудительное начало: управленцы принимают на себя обязанность «хорошо управлять» во имя материальных интересов специалистов, готовых связать с клиникой свою профессиональную судьбу.

  • Имеющаяся философия коллектива не выполняет своих функций, поскольку не включается в жизнедеятельность организации. При приеме на работу сотрудников не знакомят с этим документом, вбирающим идеологические постулаты организации. Философия коммерческой организации — тайна за семью печатями для получателя услуг. В планах и мероприятиях, составляющих отношения между потребителем и исполнителем услуг, нет даже намеков на их соответствие философии коллектива. «Идеологическая» основа, призванная объединять сотрудников, существует только на бумаге.

Разработать текст документа, отражающего идеологию коллектива коммерческой клиники и отвечающего всем критериям качества, — нелегкая задача. (См. образец философии: «Психология и менеджмент в стоматологии», том I, «Клиника под ключ».)

Литература

  1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника под ключ. — СПб., 2009. — 1008 с.
  2. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том II. Персонал — команда. — СПб., 2013.— 420 с.
  3. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок, родитель. — СПб., 2013. — 512 с.
  4. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис — детям. — СПб., 2012. — 200 с.
comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2825
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4435
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2277
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...