Как администрации поликлиники контролировать поток платных пациентов

Д. А. Полилов
специалист по информационным технологиям в стоматологии

В государственных стоматологических поликлиниках, оказывающих бесплатную помощь населению по ОМС и льготному зубопротезированию, встречаются различные формы сочетания платных и бесплатных услуг:

1. Пациенту оказывают минимальный объем бесплатной помощи, а на расширенное лечение направляют в частные стоматологические клиники и кабинеты.

Это распространенная практика не только в России, но и в европейских странах. Врачи, работающие в госклиниках или преподающие в университетах, ведут параллельно прием в платных кабинетах или имеют свои клиники.

2. Пациенту оказывают бесплатную помощь по ОМС, а более широкий спектр услуг (реставрации, протезирование, лечение десен, ортодонтия) предлагают получить в платном отделении.
3. Врачи совмещают прием по ОМС и платные услуги, они могут оказать определенный объем услуг бесплатно, а за услуги, не входящие в программу госгарантий, пациент производит доплату в кассу поликлиники.
4. Наконец, самый распространенный ранее подход. Пациент лечится бесплатно по полису, а за дополнительные услуги (например, световая пломба или импортная анестезия) оплачивает врачу на руки – так называемые «теневые» платежи.

Разумеется, для администрации поликлиники наиболее выгодными являются варианты 2 и 3. А в условиях крупной клиники и большого потока пациетнов выбор между различными вариантами направления пациента на платные услуги остается исключительно за врачом. С внедрением современных систем управления и автоматизации (программа Dental4Windows) администрация поликлиники получает возможность контролировать поток пациентов, если не на 100%, то в значительной степени, что позволяет поликлинике получать существенный доход от платных услуг.

Поликлинике нужны дополнительные доходы

Известно, что средств ОМС в стоматологии хватает лишь на минимальную заработную плату для врачей, медсестер и административного персонала, а также на закупку минимального количества материалов отечественного производства самого низового сегмента.

Все остальные производственные затраты традиционно врачи несли на себе, используя те самые «теневые» платежи. А таких «дополнительных» затрат в стоматологии не мало. Текущий ремонт оборудования, необходимые материалы, которые не закупает поликлиника, в конце концов, те же доплаты младшему и среднему медперсоналу, санитаркам и пр. Эта система существовала много лет, однако в последние годы она всё более сходит на нет. Почему?

Основная причина в том, что пациенты не хотят получать стоматологическое лечение без гарантий. При отсутствии договора и неофициальных отношениях все вопросы гарантии остаются на совести врача, и часто пациенты не получают никакой поддержки в случае возникновения проблем, рецидивов и пр.

Поэтому сегодня получение дополнительных поступлений от приносящей доход деятельности набирает все большую популярность среди государственных стоматологических клиник.

«Разгосударствление» медицины

В наше время переход государственной поликлиники в частное управление не редкая практика. Чаще всего это касается именно стоматологий, поскольку в данной области медицины государственное управление мало эффективно. В большинстве случае это происходит на условиях, что клиника оставляет за собой обязательства по оказанию населению бесплатной помощи в рамках программы госгарантий, а также льготного зубопротезирования.

Это, несомненно, позитивная тенденция. Переход в статус негосударственной клиники позволяет не только выйти на самоокупаемость, но и заработать средства, необходимые для модернизации и развития, кардинально повысить технологический уровень, сбросив при этом бюрократические оковы в виде бесконечных отчетов, согласований, проверок и пр.

Момент перехода организации на коммерческие рельсы является отправной точки для кардинальной смены системы управления и контроля. Здесь автоматизированная система управления всеми лечебными и организационными процессами становится «must have», необходимой к внедрению.

Одной из таких систем, предназначенных для управления именно стоматологической клиникой, является программа Dental4Windows.

Финансовый план или контроль потока платных пациентов

Чаще всего при переходе на оказание платных услуг врачам устанавливают персональные финансовые планы. Многие руководители считают, что только таким образом можно обеспечить гарантированные поступления в кассу поликлиники. Однако это не так.

Большинство врачей способны сдавать гораздо больше установленного плана. В случае наличия плана врачи искусственно подгоняют собственную выработку под план. Действует старый советский подход – если я буду регулярно перевыполнять план, мне его будут постоянно повышать. В некоторых случаях суммы, превышающие план, переносят на следующий месяц, особенно это касается врачей-ортопедов.

Руководитель должен быть мудрым – в какой-то месяц врач может и недовыполнить план, если он перекрывал его в предыдущие месяцы.

Если взять под контроль поток платных пациентов, можно добиться, чтобы врачи сдавали гораздо большие суммы, чем план. При этом необходимо позаботиться, чтобы врач был обеспечен всем необходимым, и ему не приходилось, как раньше, покупать материалы и инструменты на выставках за собственные средства, чинить наконечники и перетягивать кресла.

Отношения с врачами в новых условиях должны выйти на совершенно иной уровень, чем в обычной госклинике, вместо феодального подхода – повышенное внимание и взаимное доверие.

Изменение статуса регистратуры поликлиники

В большинстве госклиник медрегистратор – малозначимая и низкооплачиваемая должность. Часто медрегистратор «котируется» даже ниже медсестер – среднего медперсонала. Необходимо изменить эту ситуацию, и медрегистраторы должны получать не просто минимальный оклад за отработанные смены, а нечто большее, как это происходит в частных клиниках, что бы мотивировало их к осознанной работе.

Раньше в госклиниках регистратура подчинялась главной медсестре. Сейчас ситуация иная. Медрегистраторы не обязательно должны иметь среднее медицинское образование, а скорее высшее образование в области туризма и сервиса, либо другой сферы обслуживания населения или психологии. Соответственно иными должны быть и заработная плата, и отношение к ним.

Для организации работы на новом уровне в регистратуре должен постоянно находиться доверенный специалист более высокого уровня, чем простой медрегистратор. В первую очередь, функцию контроля за распределением первичных пациентов можно возложить на заведующего регистратурой. Однако стоит понимать, что изменение режима работы медрегистраторов требует более гибкого подхода к оплате их труда.

Заведующая(ий) регистратуры должен подчиняться либо непосредственно главврачу, либо его заместителю по платным услугам. В каком-то смысле он(а) может выполнять востребованную сегодня функцию куратора пациентов.

Программу запустили, что дальше?

На первом этапе производится установка программы на компьютеры в регистратуре, в кассе и, возможно, в кабинетах врачей. Большая часть документов заполняется в электронной форме, при необходимости, распечатывается. Это само по себе пока лишь создает дополнительное удобство и немного сокращает время оформления пациентов. Что дальше?

Программа Dental4Windows позволяет хранить всю информацию о пациентах и оказанных им услугах в единой базе данных. Это обеспечивает:

• быстрый поиск любой информации по пациентам;
• просмотр обобщенной информации по пациенту из любого кабинета;
• ведение пациента от его первого обращения в клинику до завершения запланированного лечения;
• возможность поддержания связи с пациентами после проведенного лечения – вызовы на плановые и профилактические осмотры, в случае комплексной реабилитации — напоминания о необходимости продолжения лечения;
• выборку пациентов из базы по определенным критериям (выполненные процедуры, лечащий врач и др.);
• автоматический расчет данных финансовой отчетности, а также комиссионного вознаграждения врачей, ассистентов и зубных техников;
• анализ показателей эффективности работы врачей и администраторов;
• анализ эффективности рекламных и информационных источников (маркетинговые показатели LTV и ROI);
• статистический анализ.

Автоматизация внедряется не ради самой автоматизации, а ради повышения эффективности работы персонала и клиники в целом.

Чтобы действительно повысить эффективность работы клиники после первого этапа автоматизации, необходимо в первую очередь устранить, полностью или хотя бы частично, две основные угрозы для организации – теневые платежи и увод пациентов в другие клиники. Какие для этого существуют возможности, рассмотрим далее.

Фиксация направления при первичном обращении

В программе D4W есть возможность фиксации источника информации о клинике. Это может быть рекламный канал или рекомендации со стороны врачей, сотрудников клиники или других пациентов. Соответствующие отчеты дают представления об эффективности рекламы и других информационных источников. Однако данная функция более востребована для небольших частных клиник с ограниченным притоком первичных пациентов.

При большом потоке пациентов у администраторов нет ни времени, ни мотивации уточнять у пациентов источник информации о клинике. С другой стороны, всех кто обращается в регистратуру поликлиники, можно с уверенностью отнести к «идущим на клинику».

В большинстве случаев пациенты, обращающиеся в регистратуру, не знают к какому врачу лучше записаться, и в этом им помогает администратор. Это тот самый момент, когда в электронном расписании необходимо сделать пометку «первичный в клинику» (а не «к врачу»). То есть врач получает первичного пациента «из регистратуры».

Раз в неделю или раз в месяц руководитель может сделать отчет по всем пациентам, попавшим на прием к врачам по рекомендации «в клинику», и попросить их сделать краткий отчет об истории работы с каждым таким пациентом. Какая была причина обращения, составлен ли план лечения, согласен ли пациент на продолжение лечения, а если нет, то почему. Со временем практика отчитываться по каждому пациенту становится рутинной, и врачи сами заранее будут отмечать в электронной медкарте пациента историю взаимодействия с ним.

Что делать если есть подозрение в уводе пациентов

Можно подозревать врачей в уводе пациентов, сравнив статистику по врачам одной специализации. У одного врача на лечение остаются 80% пациентов из направленных, у другого 15-20%. Наверное, это о чем-то говорит?

Но это пока только подозрения. Чтобы установить истину, можно пойти на кардинальные меры – обзвонить «потерянных» пациентов, чтобы узнать их дальнейшую судьбу. Но даже такие радикальные меры не всегда дадут результат. Пациенты будут говорить «я пока думаю», «я рассматриваю другие варианты» и т.д. И даже если пациент скажет, что он выбрал для лечения расположенную по соседству частную клинику, как доказать, что ему это посоветовал врач?

Что делать, если мы не хотим прибегать к таким радикальным мерам, но при этом имеем устойчивое подозрение в том, что доктор уводит пациентов? Самый простой способ – контролировать направление пациентов на уровне регистратуры. Администратор может с помощью нескольких вопросов уточнить цель обращения пациента в клинику и после этого направить пациента к лояльному специалисту – к тому, у кого остается на лечение 80% пациентов, а не 15-20%.

Контроль за выполнением планов лечения

Если речь не идет о разовом обращении по острой боли, пациенту необходимо составить план лечения. Часто врач может предложить два-три альтернативных плана лечения, среди которых пациент делает выбор сам с учетом своих предпочтений и финансовых возможностей.

Главный врач или заведующий отделением должен контролировать выполнение планов лечения. Для этого в программе существуют специальные отчеты. Понятно, что не все пациенты соглашаются на предложенные планы лечения. А те кто согласились, далеко не всегда доходят до конца.

Вот здесь и нужно разбираться предметно. Либо врач составляет заоблачные планы лечения без учета возможностей пациента. Либо ему не хватает коммуникационных навыков общения, чтобы объяснить пациенту важность и преимущества предложенного лечения. Обычно врачи говорят – пациенты не состоятельны, не имеют возможности оплатить дорогостоящее лечение. Но в отделении всегда работает несколько врачей, сравнив статистику по которым, можно сделать соответствующие выводы.

Что можно сделать реально? Проводить персональную работу с врачами с целью повышения их мастерства общения с пациентами, научить их выявлять истинные потребности пациентов и их возможности, чтобы предложенные планы лечения все-таки, в основном, выполнялись.

Учет расходных материалов

Одной из существенных статей расходов стоматологической клиники являются дорогостоящие расходные материалы. Программа Dental4Windows позволяет вести учет материалов по врачам согласно установленным в клинике нормам расхода материалов. Ведомость учета расходных материалов покажет, на каких именно пациентов были потрачены материалы.

Аудит удаления записей

Функция аудита действий пользователей позволяет администрации клиники бороться с различными уловками врачей и администраторов, оказывающими неблагоприятное влияние на работу клиники.

• «Отчет об удаленных счетах» и «Отчет об удаленных платежах» – предотвращение прямого воровства из выручки клиники. При нынешней системе кассового учета это практически не возможно, однако функции такого контроля в программе имеются.
• «Отчет об удаленных пациентах» поможет в случае, если врач хочет «увести» пациента в другую клинику и удалить всю информацию о нем из базы.

«Отчет об удаленных записях на прием». Иногда врач, чтобы зарезервировать вечернее время для приема «своего» пациента, может записать в расписание фантомного пациента, а впоследствии удалить эту запись. Также удалять записи могут администраторы, если пациент отказывается от приема. Они делают это, чтобы не снизить свой KPI по приходу пациентов. В случае отказа пациента от приема администраторы должны не удалять запись, а ставить пометку «отказ от приема».

Есть и другие отчеты, которые менее востребованы, но иногда могут пригодиться.

Функция аудита доступна только в режиме Настройка – Доступ. Таким образом, она недоступна обычным пользователям.

Запись пациентов на профосмотр

Все клиники пытаются выстроить систему диспансерного наблюдения пациентов, но не все пациенты соглашаются регулярно проходить профосмотры. Тем более, если они платные.

Холодный обзвон по базе пациентов мало эффективен. Такова массовая психология, если пациента ничего в данный момент не беспокоит, он будет оттягивать визит к врачу до последнего. Кто может мотивировать пациента придти на профосмотр? Только лечащий врач. Но врачи тоже не любят обзванивать своих пациентов, да это и не вполне корректно.

Поэтому мы предлагаем следующую схему. После завершения лечения врач по согласованию с пациентом делает предварительную запись пациента на 6 месяцев вперед с пометкой «профосмотр». Когда подходит время, администратор обзванивает назначенных на профосмотр пациентов и пытается записать их на удобное время. В этом случае пациент уже заранее соглашается с врачом на предварительную запись, и выше вероятность, что он придет на прием в назначенный период времени.

Сведения об авторе

Полилов Дмитрий Александрович, специалист по информационным технологиям в стоматологии

Polilov D. A., information technology specialist in dentistry

How can the clinic administration control the flow of paid patients

Аннотация. С внедрением современных систем управления и автоматизации (программа Dental4Windows) администрация поликлиники получает возможность контролировать поток пациентов, если не на 100%, то в значительной степени, что позволяет поликлинике получать существенный доход от платных услуг. В этой статье автор объясняет причину и приводит примеры эффективности автоматизации.

Annotation. With the introduction of modern control and automation systems (Dental4Windows program), the administration of the polyclinic is able to control the flow of patients, if not 100%, then to a large extent, which allows the polyclinic to receive significant income from paid services. In this article, the author explains the reason and provides examples of the effectiveness of automation.

Ключевые слова: Dental4Windows; медрегистраторы; ОМС; профосмотр.

Keywords: Dental4Windows; medical registrars; CHI; body check.