КАК «ПОДРУЖИТЬСЯ» С ПАЦИЕНТАМИ? ПЯТЬ БЕСПЛАТНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ ОТ ONDOC ДЛЯ КЛИНИКИ

Бугайченко С.В.

 

 

С. В. Бугайченко

директор по маркетингу ООО «Медкарта» 

Кубрик Я.Ю.

Я. Ю. Кубрик

специалист по внешним коммуникациям ООО «Медкарта»

В книге «Информационный смог: выживание в эпоху избытка информации» Дэвид Шенк пишет, что в 1971 году человек слышал и видел в среднем 560 рекламных объявлений в день. К 1997 году их количество увеличилось до 3000, а в 2009-м стало больше 13 000. И эта цифра продолжает расти.

Подумайте, какое количество рекламы вы видите по дороге на работу. Сколько рекламных щитов проносится мимо вас? Сколько рекламных объявлений звучит по радио или мигает в браузере, когда вы заходите в интернет?

За последнее десятилетие в маркетинге появился новый тренд — выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Все стали думать о том, как понравиться клиенту, как «подружиться» с ним. Клиники стремятся не столько привлечь внимание первичного пациента и привести его в клинику, сколько создать прочные отношения с постоянным клиентом. Вовлеченный пациент примет решение о продолжении лечения, посетит клинику в будущем и порекомендует ее друзьям. Для этого нужно поддерживать контакт с пациентами за пределами кабинета врача. Например, отвечать на их вопросы в чате и без звонков записывать на прием. Люди ценят предложения, которые экономят их время и делают жизнь удобнее. 


В маркетинге появился новый тренд — выстраивание долгосрочных отношений. Все стали думать о том, как понравиться клиенту, как «подружиться» с ним.
 
ONDOC — это сайт и мобильные приложения, которые помогают клиникам строить долгие и крепкие отношения с клиентами. ONDOC подключили более 500 клиник — это и крупные медицинские центры, и небольшие клиники из разных городов России: от Москвы до Хабаровска. Они используют разные инструменты сервиса. Некоторые передают информацию о лечении в профиль пациента (медкарта пользователя ONDOC в таком случае заполняется «сама») и автоматически напоминают о предстоящем приеме через сервис. Эти функции доступны при интеграции ONDOC с медицинской информационной системой (МИС или CRM), установленной в клинике.

Если интеграции с МИС нет, то клиники подключают другие возможности, их можно использовать бесплатно в пробный период. Клиника может бесплатно рассказать тысячам клиентов о своих акциях, общаться с пациентами в чате, следить за своей статистикой и отзывами об администраторах и врачах.

ONDOC дает пробный доступ ко всем возможностям сервиса, которые не требуют интеграции с МИС. Администраторы и руководители клиники в течение 15-дневного периода получат письма, которые помогают им начать работу с ONDOC.

Что можно попробовать бесплатно?

База врачей и клиник

Клиники публикуют информацию в базе сервиса, подробно рассказывают о врачах и своих преимуществах. Размещение в ONDOC — это возможность заявить о себе среди 80 000 человек, которые используют сервис для контроля здоровья. В месяц пользователи ищут врачей от 5 до 10 тысяч раз.

Рис. 1. Стоматологическая карта

Рис. 1. Стоматологическая карта

Рис. 2. Передача информации из МИС пользователю в ONDOC

Рис. 2. Передача информации из МИС пользователю в ONDOC

Бесплатные заявки на прием в клинику

Современный пациент ценит свое время. Не нужно заставлять его искать телефон и тратить деньги на звонок, чтобы записаться на прием. ONDOC сделал все заявки на прием бесплатными и не ограничивает их количество.

Когда пользователь ONDOC выбрал подходящего специалиста, он звонит сам или отправляет заявку для клиники, кликнув на кнопку «Перезвоните мне». Администратор получает СМС с запросом и подтверждает запись.

Чат с пациентами

У клиентов часто возникают вопросы, но звонить ради них будут не все. В чате можно спросить о стоимости услуг, выбрать лечащего врача, записаться на прием или узнать, какие анализы потребуется сдать. Пользователь получает оповещения о новом сообщении по e-mail, СМС или в push-сообщении.


ONDOC на 15 дней дает пробный доступ к тем возможностям сервиса, которые не требуют интеграции с МИС, и бесплатно обучает персонал работе с сервисом.

Прямое общение через мессенджер повышает скорость обслуживания — вести переписку можно сразу с несколькими клиентами, а общаться по телефону — только с одним. Не нужно постоянно быть онлайн и каждый раз проверять новые сообщения — оповещения приходят по электронной почте или СМС. В отличие от онлайн-консультантов на сайтах, чат в ONDOC позволяет написать клиенту даже после того, как диалог закончится. Можно обратиться к собеседнику, спросить у него «как самочувствие?» и записать на прием.


Клиника в ONDOC может бесплатно рассказывать клиентам об акциях, общаться с ними в чате, без звонков записывать на прием, получать оценки и отзывы.
 
В переписке администратор может присылать шаблоны текстов для часто задаваемых вопросов или ссылки на нужный раздел сайта клиники. Чат не требует немедленной реакции, как телефонный звонок, поэтому можно взять паузу или уточнить ответ и возобновить переписку в любое время. В чате можно не только вести индивидуальную переписку с каждым клиентом, но и делать общие рассылки — например, сообщить о том, что сегодня изменился график работы, или поздравить женщин с Восьмым марта. Сообщения будут приходить пользователям в чат.

Рис. 3. Акции клиники в ONDOC

Рис. 3. Акции клиники в ONDOC

Рис. 4. Диалог администратора и пациента в чате ONDOC

Рис. 4. Диалог администратора и пациента в чате ONDOC

Акции клиники с гарантией прочтения

Уведомления об акциях через ONDOC получают все пациенты, которые взаимодействуют с клиникой в сервисе: следят за ее акциями, записываются на прием, общаются с клиникой в чате, создают записи в медкарте с упоминанием врача из клиники, планируют повторные визиты, дают оценки и пишут отзывы, добавляют клинику или врачей в «избранное». Это эффективнее, чем e-mail- или СМС-рассылка: клиника будет на первом месте в списке и выделена цветом до тех пор, пока условия акции не прочтут. Такие оповещения дают гарантию прочтения и помогают клиентам принять решение записаться на прием, воспользовавшись предложением.

Рассылки клиентам

Уведомления об акциях и рассылка сообщений в чате через ONDOC уникальны тем, что можно выбрать получателей оповещений. Это недоступно для традиционных инструментов — например, в СМС- или e-mail-рассылке. Акцию «Имплант с установкой со скидкой 20 %» можно настроить на мужчин и женщин старше 35 лет, а «Профессиональную чистку зубов» отправить всем пользователям. В рассылке можно сделать приветственный шаблон с любым текстом, который будет приходить новому клиенту в момент подключения — например, «Рады, что вы присоединились к нам в ONDOC! Если есть вопросы или вы хотите записаться на прием, пишите», а также настроить доставку отложенных сообщений в чат — специальных акций в дни рождения клиентов или в определенные дни.

Персональная статистика

Все клиники, которые работают с сервисом, получают доступ в личный кабинет. В нем можно увидеть число лояльных клиентов, статистику по количеству просмотров профилей клиники и врачей, по оценкам вежливости персонала, времени ожидания приема и готовности пациентов вернуться. В личном кабинете есть также текстовые отзывы и оценки каждого отдельного врача — они приватные и видны только выбранным сотрудникам клиники. Все эти данные помогают оценить работу персонала, увидеть, что требует немедленного внимания и корректировки, узнать, что больше всего нравится клиентам.

Рис. 5. ONDOC дает инструменты для общения с клиентами за пределами клиники

Рис. 5. ONDOC дает инструменты для общения с клиентами за пределами клиники

Клиники часто не используют никаких инструментов для удержания. Некоторые делают СМС-рассылки, но это устаревший и дорогой инструмент, который воспринимается как спам. Одно сообщение стоит 1,5—2 рубля. Если база клиентов клиники составляет десять тысяч человек, то на каждую рассылку с 140 символами в СМС тратится 30—40 000 рублей.


В чате ONDOC можно делать общие рассылки — например, сообщить клиентам о том, что изменился график работы или поздравить женщин с Восьмым марта.

ONDOC помогает вернуть клиентов без спама и оплаты за каждое оповещение. Администратор рассказывает клиенту про ONDOC и подключает его к системе. Клиент скачивает приложение или заходит на сайт. Клиника автоматически попадает в его список избранного. Ему приходят уведомления об акциях, он может написать в чат и записаться на прием. Это помогает поддерживать постоянный контакт, вовлекать пациента и возвращать его в клинику.


ONDOC помогает вернуть клиентов без спама и платы за каждое оповещение. Клиники с ONDOC в среднем получают 1500 лояльных клиентов в год.
 
С помощью приложения и сайта ONDOC клиники находятся в постоянном контакте с пациентами. В сервисе они добиваются увеличения вернувшихся на повторный прием клиентов — благодаря постоянному контакту с первичными посетителями многие смогли увеличить показатель возврата с 30 до 70 %. Клиники с ONDOC в среднем получают 1500 лояльных клиентов в год, рассказывая о сервисе своим пациентам. В зависимости от абонентской платы контакт с каждым из них обходится в сумму от 2 до 24 рублей в месяц. Эти клиенты получают удобный инструмент для заботы о здоровье и постоянную связь с клиникой. Например, первыми узнают о специальных предложениях, задают вопросы об интересующем их враче, узнают стоимость услуг и записываются на прием в чате, а заявку «Перезвоните мне» оставляют за пару кликов в любое время суток, даже ночью. Компании, которые дают своим клиентам такие возможности, воспринимаются как более прогрессивные и вызывают доверие.

ONDOC Медкарта

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2837
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4444
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2290
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...