Как задержки мешают вашей стоматологической практике

В английском языке существует такое понятие, как bottleneck, по аналогии с горловиной бутылки, узость которой не позволяет вылить или высыпать все ее содержимое сразу, даже если её перевернуть. При увеличении ее ширины увеличивается и скорость, с которой бутылка опустошается.В русском языке это явление называется узким местом. Относительно бизнеса узким местом является фактор, ресурс, процесс или подразделение, которое ограничивает общую производительность определенным верхним пределом даже при условии существенного увеличения производительности всех остальных компонентов.

А теперь задумайтесь, есть ли в вашей стоматологической практике такие узкие места? Возможно. Но мы не будем разбирать все сложности и нюансы, а поговорим об одной из самых распространенных причин узких мест в стоматологии – ожидании пациента. И вот, какие рекомендации на этот счет дает канадский стоматолог Грегори Винтерег. В свое время, его клиника стала одной из лучших в стране благодаря четкой политике взаимоотношений с пациентом. Конечно, реалии отечественной стоматологии во многом отличаются от зарубежной, но некоторая информация может оказаться весьма полезной.

Нюансы, которые приводят к задержкам

Вечный вопрос: можно ли заставлять пациентов слишком долго ждать? Конечно же, нет, однако, у каждого практикующего врача найдется несколько оправданий на тему того, почему это происходит.

Пока мы лечим пациентов, всегда будут нюансы, которые могут привести к тому, что что-то займет больше времени, чем ожидалось. Тем не менее, грамотная политика взаимоотношений с пациентом может значительно сократить время ожидания и не создавать проблем внутри клиники.

В качестве примера рассмотрим типичную последовательность событий для новых пациентов: они звонят, им назначают время, они прибывают, садятся, их осматривают врачи, они платят, назначается следующий прием, они  уходят.

Казалось бы, все просто. Что же могло пойти не так? Вот несколько примеров:

• Во время звонка пациентов переводят в режим ожидания;
• Вариант похуже: во время звонка им никто не отвечает;
• Следующего приема приходится ждать в течение одной-двух недель, а то и больше;
• Придя в клинику, им приходится слишком долго ждать своей очереди;
• Им приходится без конца напоминать о себе, чтобы, наконец, попасть в кабинет;
• Врач осматривает их, но прерывается на других пациентов;
• Им приходится слишком долго ждать, пока врач позвонит и назначит следующий прием;
• Они уходят.

Как ожидание влияет на отношение пациентов?

В исследовании, проведенном Velaro выяснилось, что 60% людей вешает трубку, если ожидание ответа превышает 60 секунд.

Другое исследование, опубликованное в «Journal of Dental Hygiene»только подтверждает эту точку зрения. В заключении говорилось: «Длительное время ожидания до запланированного стоматологического осмотра негативно влияет на удовлетворенность пациентов своим визитом, оценку отношений между пациентом и врачом, а так же на намерение пациентов вернуться».

Как видим, проблема не только в проведении процедур. Большое значение имеет управление практикой и взаимоотношения с пациентом. Спросите себя: «Мне нравится ждать? Вряд ли кто-то вообще ответит на этот вопрос положительно. Многими пациентами ожидание воспринимается как знак того, что владелец и персонал совершенно их не ценят.

Решение этой проблемы требует слаженной работы всей вашей команды. Каждый работник клиники должен знать, где и когда система выходит из строя, что приводит к ожиданию пациентов. Ситуация должна исправляться ​​как можно скорее любым членом команды.

К сожалению, нередки случаи, когда основным виновником является главный врач, который приходит на работу поздним утром, а иногда и после обеда, и подолгу разговаривает с одним пациентом, в то время как его ждут остальные. Такая дисциплина не лучшим образом влияет на коллектив. Все-таки, начальник должен быть главным примером для своей команды.

В конечном итоге все сотрудники должны согласиться с тем, что заставлять пациентов ждать недопустимо. Этот подход создает основу для разработки офисной политики и планирования процедур. Вот лишь несколько советов, которые помогут решить эту проблему.

Входящие звонки

Отвечайте на телефонные звонки не позже третьего гудка. А дотягивать до перехода на автоответчик, если вы в офисе совершенно непозволительно. Если это вообще возможно, переключите пациента на члена команды, который сможет им помочь.

Планирование

Назначайте прием на ближайшие 48 часов. Для некоторых людей визит к стоматологу — самый большой страх в жизни, сравнимый с пытками. Другие относятся к визиту, как к совершенно необязательной процедуре, которую можно пропустить, и приходят, когда уже нет сил терпеть. Поэтому, облегчите жизнь и себе и другим, не давайте им слишком много времени на раздумья, а то ведь и передумать могут.

Регистрация пациентов

Старайтесь сразу же провести пациента в кабинет. Это достаточно трудно и требует больших усилий от персонала, но зато оправдывает доверие. Для этого необходимо все грамотно распланировать, чтобы успеть провести уборку, подготовить инструменты и завершить работу с предыдущим пациентом.

Не оставляйте пациента одного

Никогда не оставляйте пациента одного в процедурной комнате. У него может создаться неправильное впечатление, что персоналу до него нет дела, или что еще хуже – будто бы врач не знает, как продолжить лечение. Такие мысли могут создать панику в его голове, а когда ты находишься в кресле, это влияет не лучшим образом.

Четкая политика

Только строгие правила планирования смогут помочь клинике. Если процедура запланирована, то она должна выполняться. И никак иначе. Для этого лучше всего, если в клинике несколько кресел, за каждым из которых работает специалист с ассистентом.

Следующее посещение

Нам нравилось назначать пациентам несколько приемов, поэтому у нас редко возникали задержки при планировании посещений.

В моей практике мы прилагали все усилия, чтобы все делать вовремя. Даже пятиминутное опоздание было для нас непозволительной роскошью. Во многих случаях мы старались посадить пациентов в кресло раньше запланированного времени. Ведь не будем забывать об одном маленьком нюансе – иногда, очень часто, пациенты сами опаздывают на прием.  Это позволяло нам избежать задержек.

Источник: www.dentaleconomics.com