Некоторые размышления о стандартах в стоматологии

В эволюции некоторых клиник появились хорошие тенденции — создаются программы работы персонала с пациентами. По сути, эти программы являются стратегией поиска и создания новых конкурентных преимуществ клиники. Известно, что пациент при посещении клиники вначале пытается «сканировать» медицинский персонал, оценивает его профессиональные качества, признаки ответственности и искренности. По результату такого «сканирования» пациент принимает решение остаться на лечение или уйти.

Таким образом, пациент на консультации, в процессе лечения ожидает не только разговора о качестве технологий лечения и «нежных рук» персонала, но и понятной ему будущей ценности для здоровья от предложенных стоматологических услуг.

Чтобы научится демонстрировать качество предлагаемых услуг, сотрудникам необходимо разобраться, как это качество понимает пациент. Для пациента понятие «стоматологическая услуга» отражает в первую очередь следующие основные характеристики.

Профессиональные знания врача, его ментальная модель (умение врача объяснить пациенту суть заболевания и предстоящего лечения, проявление эмпатии, демонстрация врачом маркеров качества лечения и комментарии к ним). Мануальные навыки врача (безболезненность, аккуратность в работе, умение восстановить зуб). Организованность в работе (прием пациента в назначенное время, оказание услуги в оговоренные сроки, сервис, документальное подтверждение оговоренных условий лечения). Лечебные технологии (согласованная лечебная методика, полезная для конкретного случая). Стоимость услуги и гарантии (обоснованные и согласованные).

В некоторых клиниках для реализации стоматологических услуг разработаны стандарты по разным процессам взаимодействия с пациентами. Кроме этого, необходимо признать, что у персонала существуют определенные заблуждения в понятиях о стандартах в стоматологии.

Так, некоторые врачи говорят о разработанных в их клиниках лечебных стандартах, другие говорят о стандартах в организации приема пациента, о стандартах расхода на каждую услугу и стандартах сервиса, третьи утверждают, что у них введены стандарт общения с пациентами и стандарты работы персонала с документами и т. п. Такие стандарты порой больше формируют у персонала стереотипы лечения и общения с пациентами, приучают сотрудников к шаблонным сервисным мероприятиям, не учитывающим индивидуальность каждого пациента.

Все эти разные представления о стандартах в то же время говорят о том, что клиники занимаются поиском своих конкурентных преимуществ, пытаются решить задачи контроля качества оказания стоматологических услуг. Вместе с тем непонимание сотрудниками понятий «стоматологическая услуга» и «стоматологическая помощь», непонимание того, что поддается стандартизации, а что несовместимо со стандартами, создает определенную путаницу в головах и в работе персонала. Разобраться врачам и даже некоторым руководителям в этих понятиях бывает очень сложно.

Стоматологическая услуга характеризуется тем, что включает в себя экономические, правовые и сервисные компоненты, на которые может влиять пациент. Стоматологическая помощь включает в себя профессиональные знания и мануальные навыки персонала, его нравственные компоненты, лечебные технологии, на которые пациент влиять не может.

Стоматологическая услуга и стоматологическая помощь тесно связаны, и врачу провести границу между ними в процессе общения и лечения пациента бывает трудно.

Приведем пример. Лечение кариеса включает компоненты услуги, на которые пациент может влиять: заполнение медицинской документации (пациент может соглашаться или не соглашаться с некоторыми разделами договора на медицинские услуги, вносить в него изменения, подписывать или не подписывать другие документы, сопровождающие услуги). Пациент может потребовать сменить врача в процессе оказания услуги, выбрать стоматологические материалы, виды протезирования из предложенных врачом, выбрать время суток и сроки лечения, влиять на стоимость лечения (вести торг по стоимости), влиять на сервисное сопровождение (выбор музыки, видеофильма в стоматологическом кабинете, выбрать режим работы кондиционера и другие атрибуты сервиса клиники).

Компоненты стоматологической помощи при лечении кариеса зуба, на которые пациент влиять не может: мануальные действия врача и ассистента (т. е. искусство работать руками), методика выполнения анестезии, технология обработки кариозной полости и применение протравливающего геля, применение адгезивной системы и пломбирования полости зуба. Соблюдение и строгое выполнение технологических этапов, протокола лечения кариеса — только на профессионализме и на совести врача.

Технологические стандарты, протоколы, технические требования применения различных материалов оговаривает их производитель, и их качество подтверждается обязательной сертификацией. Нарушения технологических стандартов применения материалов и инструментов, несоблюдение их сроков годности ведет как минимум к снижению качества проведенного лечения или к осложнениям. Поэтому стоматологическая помощь — это не только профессиональные знания и навыки выполнения технологических стандартов персоналом, но и честность в их соблюдении.

Таким образом, прежде чем разрабатывать и вводить стандарты в стоматологической клинике, необходимо продумать, что поддается стандартизации, какая цель ставится при внедрении стандартов в клинике?

В условиях рынка стоматологическая услуга не может быть стандартизована, иначе она теряет свои конкурентные преимущества. Различия в качестве и в содержании стоматологических услуг делают их предметом выбора для пациента, и такие различия формируют конкурентную среду. Процесс создания своих лечебных стандартов, стандартов приема пациента в некоторых клиниках больше напоминает попытку создать определенные условия защиты в случае неудачного лечения, чем желание создать условия для формирования новых конкурентных качеств работы персонала. Прием пациента по таким стандартам в некоторых клиниках способствует будничной, бездуховной банальности и формирует из врача технолога по лечению зубов.

Лучше, если в клинике разработают организационные стандарты оценки качества оказания услуг, призванные продемонстрировать пациентам уровень работы персонала, ниже которого он не может опускаться. Правда, демонстрацию пациентам таких стандартов качества может позволить себе только сильная, сыгранная команда персонала клиники с хорошо продуманной стратегией работы с пациентами.

Никакими лечебными стандартами нельзя описать врачебную эмпатию, честность, живую доверительную беседу, измерить реальную клиническую ситуацию, когда необходимо найти разумный компромисс между тем, что хочет от лечебной услуги пациент, и тем, что может сделать врач. Строгие лечебные стандарты в некоторых клиниках подавляют индивидуальность врача, деформируют его человеческую, врачебную логику и в какой-то степени способствуют формированию его безответственности.
Врача и его работу очень легко «закодировать» на лечебные стандарты, направленные на защиту от претензий со стороны пациента, но «раскодировать», вывести его на истинные врачебные отношения с пациентами будет трудно. Все лечебные ошибки, которые будут защищены стандартами, врач неумышленно начнет себе прощать, и это будет его неосознанной бедой. Лечебные стандарты снижают культуру врачебной профессии, тормозят выработку конкурентных ее качеств.

Надо признать, что те руководители, которые понимают, что процесс лечения нельзя стандартизировать, и отказались от выработки лечебных стандартов и больше занимаются разработками программ работы с персоналом, поступают более разумно. Цель этих программ — обозначить путь к идеальной парадигме работы персонала с пациентами. Такие программы стимулируют, в первую очередь, умение врача оказать пациенту лечебную услугу, как близкому человеку, как самому себе, когда профессиональные и нравственные критерии в работе стоматолога становятся выше стандартов и существующих корпоративных правил. Реализация таких программ работы с персоналом — создание надежного, продуктивного пути для клиники.