Обратная связь с сотрудниками клиники

Бойко

В. В. Бойко

д. пс. н., профессор, академик международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, председатель секции СтАР Психология в стоматологии

 

«Побуждение сотрудников к рефлексии — важнейшее условие глубинной переработки информации о процессе и результатах собственной работы» (В. Бойко).

Обратная связь с персоналом — одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.

Она помогает обеспечивать конкурентное преимущество во внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге, дает шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.

Содержание обратной связи с сотрудниками

Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом — с другой, от сотрудников необходима такая информация:

* об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, — степень принятия и желание следовать;

* об эффективности стратегического, организационного и оперативного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;

* о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, — понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;

* о рекламе, сайте клиники в Интернете, пиар-акциях и брендинге — одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;

* о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов — что, по мнению сотрудников, им нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;

* о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений — известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;

* о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;

* о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;

* о работе конкретных руководителей и менеджеров;

* об успехах и недостатках в работе коллег — какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;

* об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, — наличие благополучных и неблагоприятных зон в организации труда.

Функции обратной связи с сотрудниками

Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:

* выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности клиники (фирмы, компании);

* скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;

* дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами;

* выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;

* осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники — с другой.


Обратная связь с персоналом — одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.
Обратная связь со своими сотрудниками — это коллективный взгляд на самих себя.

Формы обратной связи с сотрудниками:

участие в опросах: анкетирование, интервью, беседы;

выступления на собраниях;

письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;

сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;

участие в «перекрестных» опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами: врачи оценивают администраторов и ассистентов, ассистенты — врачей и администраторов, администраторы — ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т. д.;

самооценки представителей контактной линии — оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение стандартов сервиса, инструкций и алгоритмов;

SWOT-анализ — стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех (см.: Психология и менеджмент в стоматологии, том I, «Клиника под ключ»).


Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками — получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам.
Регулярное использование различных форм обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.

Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками — получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам.

В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.

«Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме) часто приводит к откровениям» (Р. Болл, английский маркетолог, работающий в сфере стоматологи).

Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что и в какой степени достигнуто.

В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:

— мнения клиентов, их удовлетворенность услугами — внешний показатель эффективности коммерческого предприятия;

— оценка сотрудниками собственных достижений и мнения об удовлетворенности услугами клиентов — внутренний показатель эффективности, дополняющий данные аудита качества услуг.

Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.

«Наиболее преуспевающие компании владеют искусством одновременного решения обеих задач» (Ф. Котлер).

Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:

* на этапе расширения предпринимательства: надо понять, какие недостатки действующих клиник не следует повторять в новых подразделениях;

* в случае снижения доходов;

* при уменьшении процента первичных пациентов;

* при увеличении процента пациентов, не остающихся после консультации;

* в случае снижения эффективности сети дистрибьюторов, когда уменьшается процент пациентов, записывающихся в клинику по рекомендациям знакомых и близких;

* при выявлении фактов ухода пациентов в другие клиники для завершения лечения;

* при необходимости преодоления разрыва между желаемым и реальным качеством лечения и сервиса.

Условия эффективности обратной связи с сотрудниками

Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:

* сотрудники поверили в искренность намерений руководителей выяснить реальное положение дел в клинике и осуществить разумные перемены к лучшему;

* респондентам разъяснены и понятны цели опросов;

* они осознали необходимость личного участия в рассмотрении поставленных проблем;

* формулировки вопросов согласованы с участниками обратной связи и не вызывают возражений;

* есть договоренность о том, что результаты опроса будут сообщены его участникам;

* респонденты уверены в том, что никто и ни при каких обстоятельствах не будет преследоваться за высказанные мнения и что будет сохранена анонимность опрашиваемых.


Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что и в какой степени достигнуто.
Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь с сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента.

Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.

Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.

Наблюдения сотрудников за поведением клиентов

Такое наблюдение можно рассматривать как форму обратной связи с клиентами «здесь и сейчас» с участием сотрудников.

Многие зарубежные фирмы, занятые продажей товаров и услуг, с успехом возлагают на контактный персонал контроль за поведением клиентов.

«Смотрящий может не увидеть, но присмотревшийся — рассмотрит» (Хомуций, сторонник просвещения славянской нации).

Задача контактного персонала — слышать мнения и оценивать поведение каждого клиента, чтобы понять его впечатления о клинике, персонале и лечении непосредственно в процессе получения услуг от входа до выхода.


Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры.
По его итогам наблюдений можно предположить, что клиент будет распространять после посещения клиники среди знакомых и близких, выполняя роль добровольного дистрибьютора.

Организация наблюдений контактного персонала за поведением клиентов:

1. Наблюдения должны входить в обязанности администраторов, врачей, ассистентов и гигиенистов.

2. Персонал проходит инструктаж: на что обращать внимание в высказываниях и поведении пациентов, как фиксировать наблюдения, кому передавать данные.

3. В форме инструкции сотрудникам объясняются смысл, конечные и ситуативные цели наблюдений за поведением клиентов. Конечные цели наблюдения сотрудников за поведением клиентов связаны с усовершенствованием работы клиники, повышением качества лечения и сервиса.

4. Ситуативные цели предполагают немедленное исправление ошибок, допущенных персоналом, а также удовлетворение обоснованных претензий клиента.

5. Наблюдения проводятся сотрудниками постоянно, на протяжении рабочей смены.

6. Фрагменты наблюдений или результаты за рабочую смену (день) фиксируются в письменном виде за подписью наблюдателя, чтобы исключить искажение информации. На заметку берутся замечания и оценки в адрес руководителей, врачей, ассистентов, администраторов, недовольства в форме предположений, мягкой или жесткой критики.

7. Зафиксированные наблюдения передаются менеджеру (члену команды), который отвечает за их анализ и доведение до сведения соответствующих инстанций (владелец бизнеса, директор клиники, главный врач, старший администратор или старшая медицинская сестра).

8. Итоги наблюдений периодически систематизируются, из них делаются необходимые выводы, которые докладываются персоналу.

9. Важно предусмотреть меры наказания за неисполнение рекомендаций, сделанных по итогам наблюдений за поведением клиентов.

Хорошая организация наблюдений за поведением клиентов — один из признаков работы командой.

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2825
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4435
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2277
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...