Опыт управления средним медицинским персоналом стоматологических клиник на примере медицинского регистратора

В процессе обучения 97 медицинских регистраторов основам телефонного общения и стоматологического материаловедения нами определены факторы приверженности для сотрудников разного возраста, стаж работы в должности медицинского регистратора в одном медицинском учреждении, профильное образование. В статье представлены критерии количественно-качественного анализа деятельности медицинских регистраторов на опыте работы с 12 клиниками Москвы. Информация относится к частному сегменту рынка стоматологических услуг.

Тенденция изменения стиля жизни людей влечет за собой изменение внутренних приоритетов. Сотрудники чаще стали менять место работы и профиль занимаемой должности. В сфере стоматологических услуг в силу специфики сложившегося отношения к должности «медицинский регистратор» — единственная должность медицинского персонала, не требующая специальной подготовки и систематического подтверждения профессиональных компетенций, — работодатели сталкиваются с произошедшим изменением при найме и управлении персоналом.

Частая смена соискателем работы с увеличением зарплаты может рассматриваться как стремление повысить качество своей жизни, подтверждает его востребованность на рынке труда и вынуждает работодателя повысить ему заработную плату. Поэтому при найме медицинского регистратора остро встает ряд вопросов: как оперативно оценить уровень компетентности соискателя, вопрос обоснованности инвестиций в его обучение и эффекта возврата инвестиций.

По данным анкетирования 97 медицинских регистраторов, каждый второй медицинский регистратор увольняется до истечения 4 лет работы в клинике, каждый четвертый — не проработав года, и только каждый шестой работает в одной клинике от 5 до 10 лет. Соответственно, за короткий срок выполнения медицинским регистратором своих обязанностей работодатель вряд ли может добиться производственного эффекта, а те, кто прошел обучение и приобрел необходимый опыт, составляют всего 50 % штата регистратуры.

Соискатели на должность «медицинский регистратор» часто видят в вакансии только источник дохода при отсутствии необходимых профессиональных навыков: работа с медицинской документацией и страховыми компаниями, компьютерным обеспечением и оргтехникой, основы стоматологического материаловедения, оказание первой помощи лицами без специального медицинского образования, телефонная вежливость, этика и деонтология.


Каждый второй медицинский регистратор увольняется до истечения 4 лет работы в клинике, каждый четвертый — не проработав года, и только каждый шестой работает в одной клинике от 5 до 10 лет
По нашим данным, каждый второй медицинский регистратор имеет высшее образование гуманитарного или технического профиля, каждый шестой — среднее специальное, каждый десятый — неоконченное высшее. Число медрегистраторов с медицинским образованием составляет всего 2,0 %. Диплом нельзя использовать для отсева соискателей, в результате чего при выборе кандидата на должность медицинского регистратора количество ошибок неминуемо увеличивается. Безусловно, ситуация связана с отсутствием образовательного учреждения, обеспечивающего подготовку кадров на должность медицинского регистратора согласно рабочей программе.

Приоритетными факторами выбора места работы среди медицинских регистраторов в возрасте 21—30 лет чаще оказываются уровень оплаты труда и условия работы (82,3 % респондентов), тогда как в возрасте 31—45 лет это компетентность руководителя, осмысленность труда, отвечающего жизненным установкам кандидата, наличие эффективной обратной связи (76,3 % респондентов). Средний возраст медицинских регистраторов составляет 26—35 лет (57,1 % респондентов).

Таблица № 1. Сравнение отношения к своей профессиональной деятельности медицинского регистратора 
и врача-стоматолога.

Медрегистратор
Врач
Влияние на принятие пациентом решения остаться на лечение да да
Психология отношения к пациентам чем меньше, тем лучше чем больше, тем лучше
Заинтересованность в росте клиентской базы нет да
Размер заработной платы постоянный разный
Планируемость личного бюджета 100% 80%
Возможность смены профессиональной деятельности да нет
Приоритетный клиент руководитель клиники пациент
Оценка качества работы субъективная объективная
Риски увольнение профессиональные, репутационные, финансовые

Формирование внешней лояльности медицинских регистраторов — повышение зарплаты, расширение социального пакета и обучение за счет клиники — создает иждивенческое отношение к компании. Финансовая мотивация не влияет на преданность медицинских регистраторов клинике. Поэтому опасно принимать на работу сотрудника, ориентированного исключительно на финансовый результат своей деятельности. Как правило, это краткосрочное или низкопродуктивное для клиники сотрудничество.


Повышение зарплаты, расширение соцпакета и обучение за счет клиники формирует иждивенческое отношение к компании. Финансовая мотивация не влияет на преданность медицинских регистраторов клинике
Желание сотрудников постоянно повышать уровень комфорта, работать в лучших условиях позитивно реализуется в мотивации выполнения персоналом своих должностных обязанностей. Те медицинские регистраторы, которые видят смысл в своей работе и довольны ее содержанием, обычно удовлетворены организацией рабочего места и уровнем дохода. Насколько качественно клиника может организовать для медицинских регистраторов рабочие места и психологически комфортную рабочую атмосферу, настолько сотрудникам в целом комфортно работается, они не склонны менять место работы, а увольнение оказывается для них стрессом. Внутренняя преданность имеет больший запас прочности, чем внешняя лояльность.

Цели медицинского регистратора расходятся с целями медицинской компании и врачебного персонала (рис. 1). Поэтому мотивация медицинских регистраторов и врачебного персонала имеет различия. (Подробнее об этом в следующей статье.)

К новым формам взаимодействия с медицинскими регистраторами относятся организация работы в виде краткосрочных проектов, партнерские отношения, введение плавающей ставки оплаты на основе балльной оценки труда.

С медицинскими регистраторами обсуждаются критерии оценки качества и стоимость их труда, содержание задач и сроки их выполнения. Лучший результат повышения эффективности работы регистратуры приносит изменение формы оплаты труда с введением соотношения постоянной и переменной частей в пропорции 70 к 30. Переменная часть зависит от качества решения поставленных задач. Чем больше у медрегистратора возможностей влиять на размер зарплаты через достижение понятных, конкретных и измеримых производственных показателей, тем более продуктивными будут отношения с компанией.

Максимально полно использовать профессиональные качества можно, конкретизировав требования, поэтому деятельность планируют на неделю вперед, расписывая выполнение задачи подробно, с определением точек контроля. Например, стоит прописать алгоритм действий медицинского регистратора не только во время, но и до начала рабочего дня, а именно: время прибытия на работу, время выхода на рабочее место, внешний вид, контроль наличия свежих журналов, чая, кофе, чистоты плазмы, кофемашины и прочее.


Эффективность записи пациентов на прием должна повыситься на 12—15 %  в целом по всему персоналу регистратуры в первый месяц после обучения медицинских регистраторов основам телефонного общения
Необходимо вместе с медицинскими регистраторами создавать карту реальности: формулировать, какие показатели их деятельности относятся к среднестатистическим, к каким показателям нужно стремиться, какие ошибки должен исправить каждый из медицинских регистраторов для достижения максимального эффекта своей деятельности. Так, по статистике, эффективность записи пациентов на прием обычно составляет до 37 % от числа первично позвонивших пациентов и должна повыситься на 12—15 % в целом по всему персоналу регистратуры в первый месяц после обучения медицинских регистраторов основам телефонного общения.

Для эффективности управления персоналом регистратуры нужно фиксировать количественно-качественные показатели деятельности медрегистраторов по всему штату и каждого сотрудника, вести базу статистики, истории успехов и поражений. Например, количественный отчет должен включать оценку эффективности источников рекламы, количество звонков, процент записи и рекомендации.

Анализ качественных показателей деятельности медрегистраторов выявляет сложные темы для каждого администратора и допущенные им ошибки, продающие каналы, реакцию пациентов на предоставляемую информацию, телефонную компетентность каждого администратора. Информация оформляется в утвержденной по клинике и понятной для медицинских регистраторов форме отчета. Положительный результат приносят еженедельные собрания для подведения итогов и разбора сложных случаев.

По нашим данным, структура звонков первичных пациентов, в результате которых отсутствует запись на прием, следующая: 13 % звонков в клинику первичные пациенты совершают с целью сравнения цен разных клиник на стоимость услуги, в 15 % случаев медрегистратор компетентно информирует пациента, но записаться на прием не предлагает, 35 % звонков состоят из вопросов стоматологического профиля, 37 % звонков содержат возражение «почему так дорого?». Отсутствие навыков работы с возражениями, знаний основ стоматологического материаловедения и процесса оказания стоматологической услуги обеспечивает клинике потерю первичных пациентов до 87 % от числа не записавшихся на прием.

Изменение видения мотивации и управления персоналом регистратуры стоматологической клиники, а именно стимулирование внутренней мотивации, конкретизация показателей эффективности работы медицинских регистраторов, когда цели сотрудника достигаются через достижение целей компании, — обеспечит внешнее конкурентное преимущество персонала и повышение эффективности компании в целом.

Список литературы находится в редакции.

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2832
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4439
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2284
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...