Ответить всем: как общаться с пациентами по-новому. Мобильный чат в ONDOC

1.1.jpeg

С. В. Бугайченко 

директор по маркетингу ООО «Медкарта»

 

22

Я. Ю. Кубрик 

специалист по внешним коммуникациям ООО «Медкарта»

 

Технологии не стоят на месте. Взгляните, например, на темпы развития медицины в последние 30 лет. Ученые успешно изучают геном человека, развивают биомедицину, а оборудование становится точнее и миниатюрнее: портативные и бесшумные бормашины — уже не сенсация. Но до сих пор пациенты не могут быстро узнать все детали лечения, получить понятную информацию, например, о КТ, имплантации или отбеливании, спросить об опыте врачей.

 

Клиенты надеются, что за свои деньги они получат исчерпывающие ответы на вопросы, внимательное отношение и заботу. Задача клиники — соответствовать ожиданиям. Это не всегда получается. Даже если в двух клиниках прием ведут врачи одного уровня, на одинаковом оборудовании и по одинаковым ценам, в первую клинику будет возвращаться 85 % клиентов, а во вторую — 40 %. В чем может быть проблема?

Так получается, если в одной клинике общаются с посетителями и работают над вовлечением пациентов в процесс лечения, а в другой — нет. Это важная часть работы администратора, которая уже давно выросла из простой обязанности «записать на прием, встретить и проводить». Но не все это понимают.

Консалтинговая компания SIMS-group проводила исследование качества коммуникации в российских клиниках, в котором участвовали 100 частных стоматологий. 92 % администраторов ответили только на интересующий пациента вопрос и ждали, когда тот задаст следующий.

Обычно пациент не знает или ошибочно представляет, что ему нужно спросить о клинике и услугах. Задача администраторов — взять инициативу на себя, обработать возражения, записать на прием и объяснить, что только врач может ответить на все вопросы о лечении. Но часто они не могут или не хотят рассказывать детали по телефону, а иногда на это просто нет времени — нужно стараться поговорить с клиентом быстро, чтобы освободиться для следующего звонка. Это приводит к тому, что пациент не получает достаточной для принятия решения информации и просто не доходит до клиники.

Аналитики агентства Frost & Sullivan считают, что коммуникации с пациентами за пределами медицинского учреждения — основная тенденция будущего, которая изменит отношение к здравоохранению. Пациент должен иметь возможность легко связаться с клиникой, спросить об услугах и даже задать вопрос своему врачу. Это особенно важно при длительном лечении — например, в эндодонтии или ортодонтии. Пациент чувствует контакт и постоянную поддержку.

В марте 2016 года в сервисе ONDOC — единой медицинской платформе для пациентов, которой пользуются больше 80 000 человек, — появился медицинский мобильный чат «пациент — клиника» и «пациент — врач». С его помощью пациент может в любое время связаться с клиникой без звонков. За два месяца его уже подключили 15 клиник из Москвы, Королева, Санкт-Петербурга, Волгограда, Самары и Нижнекамска.


90 % администраторов отвечают только на интересующий пациента вопрос и ждут, когда тот задаст следующий.
 С аккаунта клиники в ONDOC обычно пишет администратор. Он отвечает на вопросы клиентов, записывает на прием, сообщает, например, об изменении режима работы. Можно подключить не только чат с клиникой, но и с врачами. Врачи не ставят диагнозы или назначают лечение. Пациенты пишут им, чтобы спросить, можно ли полоскать рот после удаления, или рассказывают о самочувствии после имплантации.

Чат повышает скорость обслуживания: разговаривать по телефону можно только с одним пациентом, а переписываться в чате — сразу с несколькими. При этом не нужно всегда быть онлайн — когда придет новое сообщение, ONDOC пришлет SMS и email-уведомление.

Клиент без звонков узнает стоимость услуг, подробности лечения и о врачах или уточняет время записи. В переписке администратор может присылать шаблоны текстов для часто задаваемых вопросов или ссылки на нужный раздел сайта клиники. Можно подробно рассказать о важных для пациента вещах: описать преимущества техники и медикаментов, рассказать о специалистах. При этом, не отвлекаясь, встречать посетителей за стойкой, а ответ на сложный вопрос о лечении узнавать у врача, не заставляя клиента ждать на линии.

Часто запись на прием откладывают только из-за необходимости звонить. В метро шумно, из кабинета нужно выходить, чтобы не мешать коллегам. Звонок переносят на потом и забывают о нем. Общение в чате, в отличие от звонка, не слышат окружающие, поэтому переписываться можно при незнакомых людях, в метро, на лекции или совещании. Это помогает клиенту решиться начать диалог с клиникой, что в итоге приводит его в кабинет врача.

Переписка в мессенджерах стала новым стандартом общения. Более 80 % россиян хотя бы раз пользовались ими. Для многих короткое текстовое сообщение удобнее звонка. Поколение Y (еще его называют поколением «некст»), родившихся после 1981 года и выросших в эпоху глобализации, привыкло использовать смартфоны для решения любых задач — они используют мессенджеры постоянно. Например, у WhatsApp в месяц более 25 млн пользователей только в России и почти миллиард — по всему миру. У Viber ежемесячная аудитория в нашей стране — 40 млн человек и полмиллиарда по всему миру. Клиники, которые понимают новые потребности клиентов и идут им навстречу, получают лояльную аудиторию.


Общение в чате, в отличие от звонка, не слышат окружающие. Переписываться можно при незнакомых людях, в метро, на лекции или совещании.
Многие клиники уже используют всплывающие чаты-помощники — когда в углу сайта открывается окно, в котором клиенты могут переписываться с консультантом. Но такое общение не позволяет сохранить связь с потенциальными пациентами и написать им после того, как диалог закончился. При этом посетителей сайта часто раздражает навязчивость этих чатов, а у кого-то онлайн-консультанты вовсе не вызывают доверия: кажется, что отвечает специальная программа или бездушный робот.

В чатах ONDOC с клиентом переписывается персонал: администратор или врач. Пользователь связывается с клиникой привычным способом — ведет переписку как в WhatsApp или Viber. К диалогу после его завершения могут вернуться обе стороны: и пользователь, и клиника.

Пациент, который напишет в чате, остается в списке контактов клиники в ONDOC — связь не теряется, даже если клиент поменяет почту или телефон. Его можно будет пригласить на повторное обследование или спросить о здоровье. Это помогает поддерживать качество обслуживания клиентов и даст возможность руководителю клиники контролировать его. Общение администратора с пациентами становится прозрачным. Легко понять, почему, казалось бы, заинтересованные клиенты не доходят до кабинета врача: возможно, администратор грубит — например, отвечает «читать внимательно прайс надо, девушка», «мне некогда, узнаете все, когда придете» или «вот доктор вам и скажет, сколько это будет стоить».

Чат помогает сделать общение комфортным для клиентов и эффективным для бизнеса. Пациент легко контактирует с профилем клиники: в один клик записывается к врачу, задает вопросы администратору или создает напоминание о приеме. Все это помогает чувствовать постоянную связь, повышает уровень доверия и возвращает клиента в клинику.

Подключение к ONDOC обходится стоматологии в сумму от 1500 рублей в месяц. С сервисом могут работать даже те клиники, у которых нет МИС или CRM — для чата и многих других возможностей интеграция с медицинскими программами не нужна.


В чате общение администратора с пациентом становится прозрачным. Легко понять, почему, казалось бы, заинтересованные клиенты не доходят до кабинета врача.
Каждая клиника, которая работает с сервисом, получает личный кабинет партнера. В нем отображаются сведения о самых популярных врачах, их оценки, сведения о количестве звонков и вернувшихся клиентов. Все пациенты, которые пишут клинике в чате, получают уведомления о ее акциях через ONDOC. Это эффективнее, чем e-mail- или SMS-рассылка: в базе ONDOC клиника будет на первом месте и выделена цветом до тех пор, пока клиенты не прочтут условия акции. Это дает гарантию прочтения и помогает принять решение записаться на прием, воспользовавшись предложением. Сервис присылает красивую полиграфию — плакаты, стойки на ресепшен, буклеты. Техническая поддержка бесплатная.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2327
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
3926
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
1985
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...