Ответить всем: как общаться с пациентами по-новому. Мобильный чат в ONDOC

С. В. Бугайченко 

директор по маркетингу ООО «Медкарта»

Я. Ю. Кубрик 

специалист по внешним коммуникациям ООО «Медкарта»

Технологии не стоят на месте. Взгляните, например, на темпы развития медицины в последние 30 лет. Ученые успешно изучают геном человека, развивают биомедицину, а оборудование становится точнее и миниатюрнее: портативные и бесшумные бормашины — уже не сенсация. Но до сих пор пациенты не могут быстро узнать все детали лечения, получить понятную информацию, например, о КТ, имплантации или отбеливании, спросить об опыте врачей.

Клиенты надеются, что за свои деньги они получат исчерпывающие ответы на вопросы, внимательное отношение и заботу. Задача клиники — соответствовать ожиданиям. Это не всегда получается. Даже если в двух клиниках прием ведут врачи одного уровня, на одинаковом оборудовании и по одинаковым ценам, в первую клинику будет возвращаться 85 % клиентов, а во вторую — 40 %. В чем может быть проблема?

Так получается, если в одной клинике общаются с посетителями и работают над вовлечением пациентов в процесс лечения, а в другой — нет. Это важная часть работы администратора, которая уже давно выросла из простой обязанности «записать на прием, встретить и проводить». Но не все это понимают.

Консалтинговая компания SIMS-group проводила исследование качества коммуникации в российских клиниках, в котором участвовали 100 частных стоматологий. 92 % администраторов ответили только на интересующий пациента вопрос и ждали, когда тот задаст следующий.

Обычно пациент не знает или ошибочно представляет, что ему нужно спросить о клинике и услугах. Задача администраторов — взять инициативу на себя, обработать возражения, записать на прием и объяснить, что только врач может ответить на все вопросы о лечении. Но часто они не могут или не хотят рассказывать детали по телефону, а иногда на это просто нет времени — нужно стараться поговорить с клиентом быстро, чтобы освободиться для следующего звонка. Это приводит к тому, что пациент не получает достаточной для принятия решения информации и просто не доходит до клиники.

Аналитики агентства Frost & Sullivan считают, что коммуникации с пациентами за пределами медицинского учреждения — основная тенденция будущего, которая изменит отношение к здравоохранению. Пациент должен иметь возможность легко связаться с клиникой, спросить об услугах и даже задать вопрос своему врачу. Это особенно важно при длительном лечении — например, в эндодонтии или ортодонтии. Пациент чувствует контакт и постоянную поддержку.

В марте 2016 года в сервисе ONDOC — единой медицинской платформе для пациентов, которой пользуются больше 80 000 человек, — появился медицинский мобильный чат «пациент — клиника» и «пациент — врач». С его помощью пациент может в любое время связаться с клиникой без звонков. За два месяца его уже подключили 15 клиник из Москвы, Королева, Санкт-Петербурга, Волгограда, Самары и Нижнекамска.

90 % администраторов отвечают только на интересующий пациента вопрос и ждут, когда тот задаст следующий.
 С аккаунта клиники в ONDOC обычно пишет администратор. Он отвечает на вопросы клиентов, записывает на прием, сообщает, например, об изменении режима работы. Можно подключить не только чат с клиникой, но и с врачами. Врачи не ставят диагнозы или назначают лечение. Пациенты пишут им, чтобы спросить, можно ли полоскать рот после удаления, или рассказывают о самочувствии после имплантации.

Чат повышает скорость обслуживания: разговаривать по телефону можно только с одним пациентом, а переписываться в чате — сразу с несколькими. При этом не нужно всегда быть онлайн — когда придет новое сообщение, ONDOC пришлет SMS и email-уведомление.

Клиент без звонков узнает стоимость услуг, подробности лечения и о врачах или уточняет время записи. В переписке администратор может присылать шаблоны текстов для часто задаваемых вопросов или ссылки на нужный раздел сайта клиники. Можно подробно рассказать о важных для пациента вещах: описать преимущества техники и медикаментов, рассказать о специалистах. При этом, не отвлекаясь, встречать посетителей за стойкой, а ответ на сложный вопрос о лечении узнавать у врача, не заставляя клиента ждать на линии.

Часто запись на прием откладывают только из-за необходимости звонить. В метро шумно, из кабинета нужно выходить, чтобы не мешать коллегам. Звонок переносят на потом и забывают о нем. Общение в чате, в отличие от звонка, не слышат окружающие, поэтому переписываться можно при незнакомых людях, в метро, на лекции или совещании. Это помогает клиенту решиться начать диалог с клиникой, что в итоге приводит его в кабинет врача.

Переписка в мессенджерах стала новым стандартом общения. Более 80 % россиян хотя бы раз пользовались ими. Для многих короткое текстовое сообщение удобнее звонка. Поколение Y (еще его называют поколением «некст»), родившихся после 1981 года и выросших в эпоху глобализации, привыкло использовать смартфоны для решения любых задач — они используют мессенджеры постоянно. Например, у WhatsApp в месяц более 25 млн пользователей только в России и почти миллиард — по всему миру. У Viber ежемесячная аудитория в нашей стране — 40 млн человек и полмиллиарда по всему миру. Клиники, которые понимают новые потребности клиентов и идут им навстречу, получают лояльную аудиторию.

Общение в чате, в отличие от звонка, не слышат окружающие. Переписываться можно при незнакомых людях, в метро, на лекции или совещании.
Многие клиники уже используют всплывающие чаты-помощники — когда в углу сайта открывается окно, в котором клиенты могут переписываться с консультантом. Но такое общение не позволяет сохранить связь с потенциальными пациентами и написать им после того, как диалог закончился. При этом посетителей сайта часто раздражает навязчивость этих чатов, а у кого-то онлайн-консультанты вовсе не вызывают доверия: кажется, что отвечает специальная программа или бездушный робот.

В чатах ONDOC с клиентом переписывается персонал: администратор или врач. Пользователь связывается с клиникой привычным способом — ведет переписку как в WhatsApp или Viber. К диалогу после его завершения могут вернуться обе стороны: и пользователь, и клиника.

Пациент, который напишет в чате, остается в списке контактов клиники в ONDOC — связь не теряется, даже если клиент поменяет почту или телефон. Его можно будет пригласить на повторное обследование или спросить о здоровье. Это помогает поддерживать качество обслуживания клиентов и даст возможность руководителю клиники контролировать его. Общение администратора с пациентами становится прозрачным. Легко понять, почему, казалось бы, заинтересованные клиенты не доходят до кабинета врача: возможно, администратор грубит — например, отвечает «читать внимательно прайс надо, девушка», «мне некогда, узнаете все, когда придете» или «вот доктор вам и скажет, сколько это будет стоить».

Чат помогает сделать общение комфортным для клиентов и эффективным для бизнеса. Пациент легко контактирует с профилем клиники: в один клик записывается к врачу, задает вопросы администратору или создает напоминание о приеме. Все это помогает чувствовать постоянную связь, повышает уровень доверия и возвращает клиента в клинику.

Подключение к ONDOC обходится стоматологии в сумму от 1500 рублей в месяц. С сервисом могут работать даже те клиники, у которых нет МИС или CRM — для чата и многих других возможностей интеграция с медицинскими программами не нужна.

В чате общение администратора с пациентом становится прозрачным. Легко понять, почему, казалось бы, заинтересованные клиенты не доходят до кабинета врача.
Каждая клиника, которая работает с сервисом, получает личный кабинет партнера. В нем отображаются сведения о самых популярных врачах, их оценки, сведения о количестве звонков и вернувшихся клиентов. Все пациенты, которые пишут клинике в чате, получают уведомления о ее акциях через ONDOC. Это эффективнее, чем e-mail- или SMS-рассылка: в базе ONDOC клиника будет на первом месте и выделена цветом до тех пор, пока клиенты не прочтут условия акции. Это дает гарантию прочтения и помогает принять решение записаться на прием, воспользовавшись предложением. Сервис присылает красивую полиграфию — плакаты, стойки на ресепшен, буклеты. Техническая поддержка бесплатная.