Проблемы внедрения новых технологий

Практика показывает, что приобретение современного оборудования и технологий не всегда сразу же дает желаемый эффект. Порой врачи медленно и без особого старания осваивают новое и даже сопротивляются его внедрению. Трудно найти объяснение их поведению.

Так, на коммерческих циклах врачи озвучивают свои признания: «Мы не используем микроскоп, привыкли работать без него, пациенты не хотят оплачивать его применение». В ответ можно с недоумением спросить: как же можно идти против достижений современной стоматологии, как можно препятствовать повышению качества диагностики и лечения, где забота о благополучии пациента?

«У нас есть вертикальная конденсация, но мы не стремимся ее предлагать пациентам. Она не дает стопроцентного результата, и можно обжечь пациента». Возразим этим доводам: разве есть методики лечения, которые всегда дают желаемый результат?

Чтобы не обжигать пациентов, нужно хорошо овладеть методикой и проявлять должное внимание на каждом этапе ее применения. В конкретных клинических ситуациях (сильно искривленные и разветвленные каналы) разогретая гуттаперча дает более надежные результаты лечения, и потому она появилась в современной эндодонтии.

Бывает и так: владелец клиники приобретает дорогостоящую технологию изготовления ортопедических конструкций, а врачи не обучены продажам, не усвоили аргументы, которые нужно сообщать пациентам. Владелец бизнеса нервничает: вложения окупаются медленно, появилась боязнь приобретать что-то новое.
Это «инновационный невроз».

Причина подобных явлений связана с игнорированием стадий внедрения инноваций. Их последовательность должна быть такой:
I. «Взвешивание идеи»
II. «Подключение исполнителей»
III. «Обеспечение эффективности»

Рассмотрим детально умственные действия на каждой стадии:

Стадия I. «Взвешивание идеи»

1. Решение вопроса о приобретении:
Кто решает — компетентный или некомпетентный сотрудник, некомпетентного нужно отстранить.
Кто препятствует — их нужно мотивировать и стимулировать, либо нейтрализовать.
Кто содействует — на них нужно опереться, их авторитет использовать.

2. Выяснение «характерного часа»:
Через сколько времени, когда и при каких условиях инновация может окупиться.

3. Выявление ситуации с инновационными технологиями в клинике:
Хотят и могут ли специалисты освоить новую технологию.

Стадия II. «Подключение исполнителей»

1. Необходимо доказать специалистам выгоды инноваций:
Что и когда они получат:

• материально,
• профессионально,
• в плане доверия пациентов,
• в плане увеличения потока пациентов.

2. Обучающий момент:
Где, кого и когда нужно обучить:

• применять технологию,
• продавать ее клиентам,
• включать технологию в информационную презентацию услуг.

3. Распространение опыта:
Кто и на каких условиях передаст знания коллегам.

Стадия III. «Обеспечение эффективности инновации»

1. Создание системы контроля:
Кто, когда и чем будет руководствоваться.

2. Обратная связь для выявления эффективности:

• от пациентов,
• от персонала.

3. Методы поощрения и порицания работников:
Кто разработает и опишет.
Как и когда будут применяться.

В общении с владельцами стоматологических клиник неоднократно приходилось убеждаться в том, что нарушение инновационной схемы замедляет или резко снижает эффективность использования прогрессивных методик, отрицательно влияет на качество лечения, настроение коллектива и отношения персонала с руководителями.

Приведем пример внедрения фотосъемки стоматологических работ. В 2010 г. клиника «Страна улыбок» (Новосибирск) приобрела фотоаппарат.

Ожидаемый эффект был получен не сразу, поскольку было допущено несколько ошибок:
Первая ошибка — оборудование было приобретено, но предварительно докторам не объяснили, что дает эта технология им и пациентам, как работать с данной методикой.

Вторая ошибка — предварительно не было выяснено, кто за, а кто против инновации, кого нужно переубеждать, а кто сторонник новой технологии. Цена этих ошибок — метод долго не использовался врачами и не окупался.

Третья ошибка — с участием ведущих докторов, не были выяснены их ожидания относительно того, как будут воспринимать фотосъемку пациенты, а практика показала, что не все хотят купить эту процедуру.

Четвертая ошибка — своевременно не была подготовлена инструкция для докторов: как пациентам рассказывать о методике, о ее назначении и пользе. Сами доктора затруднялись разговаривать с пациентами на эту тему: одних подводила логика, другие не знали, что и как объяснять, третьи не видели пользы в фотографировании своей работы.

Результат этих ошибок: врачи не смогли находить нужные слова для пациентов, чтобы эффективно предлагать метод фотосъемки, и это вызвало у коллектива дополнительное сопротивление инновации. Позже были разработаны инструкция и правила оказания медицинских услуг в «Стране улыбок», в которых подчеркивалась необходимость визуализации работы докторов.

Пятая ошибка — когда доктора стали сопротивляться и без особого желания предлагали пациентам фотопроцедуру, был использован метод приказа (должностная инструкция, были обещаны штрафы и премии).

Шестая ошибка — нужно было работать индивидуально с каждым доктором, который не мог или не хотел внедрять инновацию, выяснить причины сопротивления, дополнительно мотивировать.

Седьмая ошибка — не сразу стало понятно, что доктора, у которых низкое качество лечения, будут сопротивляться инновации из боязни того, что их промахи в работе будут иметь документальное подтверждение. Кто же добровольно будет подставлять себя? Таких врачей нужно было предварительно мотивировать тем, что им будет оказана помощь в преодолении недостатков в работе, выявляемых при помощи фотографий. Нужно было учить коллег, анализируя вместе с ними результаты их лечения, исключив наказания за плохо выполненные работы.

Результат этих ошибок: только некоторые доктора стали активно внедрять метод фотосъемки, а нужно было, чтобы инновацию использовали все.

Восьмая ошибка — только при практическом использовании фотографий стало ясно, что не каждый клинический случай нужно фотографировать. Итог — куча ненужного и необработанного материала.

Позже была разработана инструкция для докторов, в которой пояснялось, как, какой случай и в какой последовательности нужно фотографировать. При проведении терапевтического и пародонтологического лечения врач решает вопрос сам, но при квартальном отчете у кого больше фотоматериала, тот поощряется материально (повышение процента заработной платы за истекший месяц), а если нет рекламаций, имеется полное и хорошее документальное сопровождение лечебного приема и высокая средняя денежная выработка, то предусмотрен еще более высокий процент поощрения. В то же время в приложении к трудовому договору, в должностной инструкции врача прописано, что дентальная фотосъемка обязательна при проведении имплантации, реставрации и ортодонтического лечения. Если фотоматериалы в этих случаях отсутствуют, работа не оплачивается, так как выполнена врачом в неполном объеме.

С большим опозданием был осознан комплекс задач, связанных с внедрением фотосъемки стоматологических работ:

1. Объяснить докторам, что фотографии нужны им для того, чтобы была возможность визуально демонстрировать пациентам качество выполненного лечения. Качество работ должно быть понятным и видимым получателю платных услуг, тогда он имеет возможность оценить труд доктора по достоинству, в чем заинтересован каждый специалист. Фото — неотъемлемая часть работы врача при оказании качественных платных услуг.
2. Стимулировать потребность докторов общаться с пациентами при помощи средств визуализации: пояснять свои намерения до начала лечения (что планируется изменить, какие нарушения предстоит устранить).
3. В подходящих случаях показывать пациентам ход лечения в динамике — иллюстрировать промежуточные и конечные результаты.
4. Выявлять для себя ошибки, допущенные на разных стадиях работы, учиться на своих ошибках и ошибках коллег.
5. Разрешать конфликты с пациентами в случае необоснованных рекламаций. Отсутствие фотоматериалов усугубляет ситуацию врача, руководителю сложнее решить проблему, в таких случаях обычно приходится возвращать деньги пациенту (делает это клиника или врач) или бесплатно перелечивать пациента.
6. Пользоваться фотооборудованием, обсуждать клинические ситуации и препятствия на пути внедрения инновации нужно в режиме «корпоративной осведомленности», когда знания получают все, каждый имеет возможность выразить свою позицию, включая администраторов, которые должны способствовать продажам новых методик.
7. За внедрением нового нужен постоянный контроль. На каждом собрании коллектива нужно сообщать данные выборочного контроля наличия снимков в медицинской документации докторов, в этом должны участвовать все администраторы (в ежедневных отчетах по клинике они фиксируют наличие фотоснимков у врачей), а врач, в свою очередь, отмечает количество фотоматериалов в ежемесячном отчете.

Литература

Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника под ключ. — СПб., 2009. — 1008 с.
Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том II. Персонал — команда. — СПб., 2014.— 420 с.
Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок, родитель. — СПб., 2013. — 512 с.
Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис — детям. — СПб., 2012. — 200 с.