Работа с недовольным пациентом

К. В. Столбова
заместитель генерального директора Учебного центра Санкт-Петербургского института красоты и стоматологических клиник «Вероника» (Санкт Петербург)

Медицина — это изначально стрессовая среда, таким образом, это область напряженных человеческих контактов, недопонимания и конфликты здесь не только возможны, но чаще всего они просто есть. Не стоит переживать, если в холле клиники, кабинете, регистратуре, на сайте клиники есть небольшой процент отрицательных отзывов, возникают какие-то споры.

Хуже, если в учреждении нет системы работы с недовольными пациентами, не обрабатываются жалобы и не ведется постоянная работа по оптимизации предоставления стоматологических услуг, улучшению качества сервиса в клинике, а также не проводится инструктаж сотрудников по тому, как действовать в ситуации конфликта или недовольства пациента услугой.

Важно правильно готовиться к приему. Помните, что хороший врач любой специализации обязан быть психологом, как, впрочем, любой сотрудник частной стоматологической клиники. С самого начала он поможет пациенту почувствовать себя в дружественной обстановке, атмосфере партнерства, максимальной информированности.

Повседневная деятельность стоматологической клиники неразрывно связана с процессом общения. А процесс общения порождает возражения, конфликты.

Основное отличие клиента частной стоматологии от пациента муниципальной клиники — желание получить услугу за свои деньги. Зачастую представления персонала клиники и пациента о качественной услуге расходятся. Именно в этот момент в вашей клинике появляется недовольный пациент.

Это явление — самое неприятное и опасное в частной стоматологической практике. Возникновение подобного инцидента может свести на нет все затраты на рекламу, на обучение персонала, словом, все то, что работает на привлечение пациента. Два-три недовольных услугами вашей клиники пациента могут нанести огромный урон репутации учреждения на долгие годы.

Самое страшное, когда пациент просто принимает для себя решение «туда ни ногой» и идет в другое место. Гораздо лучше для клиники открытое проявление недовольства, возможно, официальная жалоба или претензия.

Таким образом, важно донести до персонала, что, когда пациент недоволен и говорит об этом, это хорошо, это наш шанс стать лучше!

Естественно, недовольство может быть выражено различными способами: как интеллигентным замечанием, так и скандалом в холле клиники. Как реагировать? Это и есть самое главное! Каждый сотрудник клиники просто обязан знать основные правила работы с недовольными пациентами.

Конечно, оптимально провести беседу с персоналом клиники о конструктивных, полезных качествах любого конфликта.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие важных решений. С другой стороны, имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто мы не берем в расчет. Если в клинике налажен процесс обучения и развития персонала, то подобные мероприятия лучше всего проводить психологу, который сталкивался со спецификой работы врача/пациента, администратора/пациента и так далее. Если клиника небольшая, вопрос работы с недовольным пациентом все же можно организовать и структурировать своими силами.

Самое важное для нас, чтобы недовольство услугой не вышло за пределы клиники. С этой целью в зоне видимости должна находиться какая-то возможность для пациента излить свое недовольство, выговориться, пожаловаться и так далее. Вариантов придумано много, вот самые эффективные и проверенные на практике:

1. Возможность прямого обращения к начальству. В регистратуре, в зоне видимости висит табличка, оформленная соответственно интерьеру клиники, с сотовым телефоном руководителя (директора по сервису, старшего администратора).
2. Книга отзывов и предложений. Узаконенный и обязательный вариант, в эффективность которого уже никто не верит. Но если создать свой корпоративный альбом, в котором любой желающий может видеть благодарности, замечания, ответы на них, описания решения проблемы, ответы руководства клиники, то сразу ясно, что это живой процесс, что на замечания и пожелания пациентов клиника оперативно реагирует. На сайте клиники этот раздел является обязательным и постоянно курируется ответственным лицом.
3. «Ящик пожеланий». Многие компании, в том числе медицинские учреждения, вывешивают в холле клиники специальный ящик, а также бланки, для того чтобы можно было изложить любую претензию и пожелание письменно. Важно, чтобы был четкий регламент обработки таких посланий и своевременное реагирование на замечания пациентов. В случае быстрого и эффективного реагирования на замечания пациента клиника извлекает огромную пользу, поскольку теперь пациент рассказывает всем о том, как быстро среагировала клиника и какие меры были приняты.

По статистике, как минимум 50 % пациентов в случае оперативного разрешения конфликта остаются верны клинике

Эти меры должны иметь четкое логическое продолжение, а именно:

1. Анализ жалобы в тот же день или на следующий день.
2. Варианты разрешения конфликта, принятие решения.
3. Ответ на претензию. Объявление о мерах по улучшению качества. Благодарность.

Бывают совсем недопустимые случаи публичного возмущения, критики со стороны недовольного пациента. Чаще всего, как показывает практика, подобные случаю возникают в результате недосказанности врачом, ассистентом, администратором какой-либо важной информации, касающейся данного пациента.

Оптимально проводить профилактику подобных конфликтов, четко определяя регламенты презентации договоров, согласий на вмешательство, опросников здоровья и так далее.

Тем не менее всегда остаются «форс-мажорные» обстоятельства, пережить которые и даже использовать в своих интересах любому сотруднику клиники помогает инструкция, следуя которой, можно вполне достойно выйти из неприятной ситуации, а также помочь психологически пациенту, выразившему свое недовольство в столь жесткой форме.

Утвержденная руководством инструкция поведения в ситуации с недовольным пациентом гарантирует грамотное разрешение конфликта, а также снижает стресс у сотрудников.

Возможно, в вашей клинике работают превосходные врачи, настоящие мастера своего дела, постоянно обновляется оборудование, и при этом вы умудряетесь удерживать достаточно низкие цены. Но теперь этого совсем недостаточно! Все определяют сервис и качество обслуживания, и именно этот аспект станет постоянно увеличивать ваш доход.