С претензией на понимание

Почему пациент предъявляет претензии стоматологической клинике? Рано или поздно с этим вопросом сталкиваются все участники бизнеса — от администраторов до собственника. В этой статье я постараюсь разобраться в причинах недовольства пациентов и рефлексии участников конфликта, а также дать практические рекомендации тем, кто хочет минимизировать как ущерб, так и частоту конфликтов.

Но не стоит обольщаться. Полностью этого явления избежать не удается никому: ни тем, кто работает на себя на одном кресле, ни крупным сетям со штатом юристов и тренеров по продажам.

Без вины виноватые

Начну с мнения тех, кто чаще всего участвует в решении споров с пациентами. Я не говорю о собственном опыте, поскольку сталкиваюсь только со срезом конфликтов в стоматологии, в частности, с теми ситуациями, которые мои клиенты не смогли или не захотели решать самостоятельно.


По мнению главных врачей, основная причина конфликта в том, что врач не вошел в доверие к пациенту, не стал близок настолько, что тому стало бы неудобно предъявлять претензии
Итак, на мой взгляд, самым серьезным опытом в этом вопросе обладают главные врачи средних клиник на 8—10 кресел. С одной стороны, они достаточно много времени тратят на административную работу по досудебному урегулированию жалоб и претензий пациентов, с другой — еще не оторвались от врачебной практики и ведут прием два-три дня в неделю. При этом они не являются собственниками бизнеса, а, будучи наемными сотрудниками, работают за процент от прибыли, то есть заинтересованы в экономии средств на выплаты недовольным пациентам.

Совмещая опыт переговоров с недовольным пациентом и личную работу врачом, они могут дать максимально достоверный ответ. К тому же, в отличие от маленьких стоматологий на пару кресел, у которых проблемы тоже бывают, но значительно реже, в таких клиниках есть большой штат докторов, а значит — текучка персонала. И как раз новые, еще не обученные специалисты обеспечивают главврачам основной опыт работы с претензиями.

Так вот, по мнению главных врачей, основная причина конфликта в том, что лечащий врач не вошел в доверие к пациенту, не удовлетворил пациента, не стал близок пациенту настолько, что тому стало бы неудобно предъявлять претензии. Что делать? Возвращать деньги и делать все необходимое, чтобы конфликт решился на месте, а репутация клиники не пострадала. Меньшая часть конфликтов связана с дефектами в выполнении конкретных манипуляций.

Пациент считает иначе. Для него причиной конфликта является некачественное лечение и несовпадение эстетических ожиданий с результатом, появление неожиданных неудобств, боли, длительное «отхождение» анестезии, приводящее к травмам слизистой, возникновение побочного эффекта (отека, боли), о котором пациент не был предупрежден до начала лечения.

Позиция лечащего врача — виноват трудный пациент, который сам не знает, чего хочет, и который обо всем был предупрежден заранее, но теперь переворачивает факты вверх дном.

Медицинский юрист, в свою очередь, видит проблему в лазейках в документации клиники. К сожалению, абсолютное большинство участников рынка относятся к карточке, согласиям, договору, памяткам и положению о гарантиях с точки зрения соответствия документов требованиям проверяющих, а не как к инструменту защиты клиники и врача от произвола «потребительских экстремистов».

Что скажет на этот счет психолог? Он сошлется на несовпадение ожиданий пациента от лечения с полученным результатом. Проводя семинары для стоматологов, я стараюсь каждому слушателю демонстрировать «слепые пятна» в общении, то есть те фразы, которые пациент не понимает или придает им другой смысл. Именно поэтому и возникает ситуация, когда отек после разреза десны расценивается как «некачественная услуга» и «загубленный зуб», и у клиента возникает закономерное желание потребовать компенсации морального вреда и возврата расходов на лечение.

stock-photo-mature-mal_opt

Невыясненные ожидания, непроясненные страхи и отсутствие подробного описания тех возможных ощущений и неудобств, которые пациент будет испытывать по окончании лечения, вызывают у него психологический дискомфорт. Следствием становится его убежденность в том, что «врач виноват, а услуга некачественная». Не стоит забывать о том, что отсутствие у пациента диплома врача-стоматолога является достаточной причиной не понимать, как должны протекать процессы лечения (под этим словом я подразумеваю полный спектр стоматологических услуг, в том числе гигиену и ортопедию).

Такие неясности в совокупности с психологической установкой «мало денег» (имеющейся у большинства клиентов) приводят к напряжению, перерастающему в потребность поделиться с кем-нибудь гнетущими сомнениями. Ну а тут возникает феномен того, что все люди разбираются в стоматологии так же хорошо, как в политике, и дают единственно возможное заключение — «тебя плохо полечили».

Скандальте с пользой

Какие выводы можно извлечь из опыта коллег?

Мой совет — принимать конфликт как эффективный (и к тому же бесплатный) тренинг для всех работников клиники. Достаточно внимательно наблюдать за участниками «спектакля» и делать соответствующие выводы. Как ответил администратор по телефону, что предложил? Что думает о пациенте лечащий врач, какие просчеты в информировании этого пациента он допустил? Как это обсуждают в коллективе — кто кого критикует, кто против удовлетворения требований пациента. Насколько качественно ведутся записи в карточке? Защищает ли документация от «потребительского экстремизма»? Кто и насколько эффективно ведет переговоры с пациентом? Удается ли вести конфликт, не создавая шумихи? И еще многие важные вопросы для осознания эффективности клиники в урегулировании претензий и выявлении причин конфликтов под девизом «Чему я (мы) могу научиться благодаря этой претензии?»

Претензия пациента для тех, кто понимает правила игры на рынке, — бесценный опыт. Для тех, кто игнорирует, — внезапно свалившаяся на голову проблема.

Что полезного мы можем найти в конкретной конфликтной ситуации с пациентом?

Во-первых, проработать страх, впитанный каждым стоматологом со студенческой скамьи, когда пожилой маститый профессор пугал будущих врачей всякими страшилками. Прямо сейчас, в момент, когда недовольный пациент изливает весь свой гнев, пугает и требует, нужно сделать выбор — подливать масла в огонь, возражать и защищаться, сваливать вину на пациента или выбрать форму активного слушания, дать человеку выговориться и перейти к конструктивному диалогу.

Во-вторых, провести анализ имеющейся в клинике системы досудебного урегулирования конфликтов, оценить ее эффективность, выявить слабые звенья и обучить или прикрепить к более профессиональному в этом аспекте коллеге.

И, наконец, организовать аудит документации клиники и проверить качество записей в карточках.

Мои наблюдения показывают, что в редкой стоматологической клинике есть Система работы с претензиями пациентов (именно так, с большой буквы). Обычно текучка мешает главному врачу посмотреть на ситуацию свысока, увидеть более общие проблемы, чем в конкретном конфликте. В результате количество претензий увеличивается, пропорционально растет занятость руководителя, что усиливает его недовольство персоналом. Напряженность в отношениях с коллективом возрастает, а в совокупности с давлением собственника по увеличению прибыли может снизить мотивацию и закончиться решением уволиться и открыть свою клинику. Безусловно, такое решение обогатит бывшего главного врача жизненным опытом и, возможно, выведет его на качественно иной уровень жизни, но для собственника клиники, как и любая кадровая текучка, добавит много новых проблем.

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2934
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4524
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2352
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...