Сервис — детям

Развитие детской стоматологии обязательно приведет к организации сервиса, адресованного специально детям. От упрощенных его вариантов, распространенных сегодня, владельцы клиник, главные врачи и дизайнеры придут к сервису, который будет создаваться с учетом особенностей психологии детей, притязаний родителей и современных тенденций организации платной медицинской помощи.

Если клиника целенаправленно создает сервис для детей от 1,5 до 15 лет, это ее конкурентное преимущество. И, надо полагать, перспективное преимущество, поскольку родители все активнее будут приводить своих ребятишек в такие учреждения, где лечение проходит быстро, эффективно и в комфортной обстановке.

Общеизвестный факт: хороший врач умеет подобрать ключик к ребенку. Но почему мы уповаем только на природный дар и опыт стоматолога? Нужно дополнительными организационными усилиями помогать медицинскому персоналу создавать в клинике обстановку благополучия, безопасности и комфорта для детей разного возраста.

Увы, чаще всего в детских стоматологических учреждениях не видно особой заботы о детях, и хочется спросить: неужели несколько игрушек и лист бумаги с плохо заточенными цветными карандашами исчерпывают щедрость владельца клиники и фантазию дизайнера? Почему обычно полагают, будто достаточно приобрести что-то для детей (аквариум, мультики и т. п.), и это будет их релаксировать, настраивать на дружбу с клиникой? Так можно сформировать только первое позитивное впечатление об окружающей среде. Ведь современный ребенок дома и в дошкольном учреждении имеет кучу кукол и игрушек. Следовательно, надо закрепить первичный настрой, расширить рамки сервиса, продолжить формирование хороших отношений и перевести их в плоскость долговременного сотрудничества медперсонала с ребенком во время и после лечения.

Мы исходим из неоспоримого посыла: ребенок является клиентом в условиях предоставления платных услуг. Коли так, надо создать ему подобающий сервис. Сервис (обслуживание) — система мероприятий, которые сопровождают покупку товара, услуги, облегчают потребителю их приобретение и пользование ими и при этом доставляют удовольствие.

Только в сочетании всех трех элементов — сопровождение, облегчение и удовольствие — сервис является подлинным. Бывает, что-то сопровождает услугу, но потребитель от этого не испытывает облегчения или не получает удовольствия. В таком случае имеем сервис низкого качества.

Например, ребенка в клинике встречает психолог и занимается с ним в игровой комнате. Однако если этот специалист плохо подготовлен к своим обязанностям, то его роль не дает ожидаемого эффекта — ребенок тревожится, испытывает страх перед лечением. Или психолог в игровой комнате отвлек малыша от мыслей о предстоящем неприятном лечении, а потом ребенка завели в кабинет, где он увидел «страшное» кресло, людей в белых халатах и расплакался. Значит, общение с психологом не облегчило получения медицинской услуги. Сервис не состоялся.

А может быть, постановка вопроса о создании сервиса специально для детей не имеет оснований? Думается, проблема назрела. В России стали появляться клиники, которые пытаются создать особую атмосферу для клиентов-детей. Такая цель вполне встраивается в концепцию конкурентных преимуществ и активно рекламируется.


Создание психотерапевтической среды в детской клинике во многом зависит от философии коллектива: нацелена она или нет на создание и поддержание сервиса, адресованного детям
Например, в буклете и СМИ энная детская стоматологическая клиника акцентирует внимание потребителей на том, что «персонал умеет квалифицированно работать с детьми», «общение ребенка в клинике начинается с аниматора-психолога в игровой комнате», «опытный детский стоматолог в игровой форме проводит лечебные манипуляции», «в клинике работает педиатр, выявляющий причины возникновения кариеса». Может быть, подобные рекламные заявления не найдут убедительного подтверждения на практике, но  для потребителей они привлекательны.

Подобные апелляции к сознанию потенциальных и реальных потребителей стоматологических услуг способны оказать существенное воздействие: внушается мысль о заботливом отношении к детям, профессиональном подходе к их лечению и обслуживанию.

Процесс позитивных преобразований в обслуживании детей начался, хотелось бы ускорить его. Целесообразно поставить на повестку дня такие вопросы:

  • Должна ли детская клиника иметь особую корпоративную философию и в чем она заключается?
  • Как организовать подлинный сервис в детской клинике?
  • Как по-современному оформить экстерьер, холл, игровую комнату и лечебный кабинет детской клиники?
  • Что представляет собой психотерапевтическая среда и как ее создать?
  • Как персонал должен вести себя, чтобы доказательно проявлялись внимание, забота и уважение к детям и сопровождающим лицам?
  • Что представляет собой допродажный и послепродажный сервис в клинике, где лечатся дети?
  • Какие подарки хотят получать ребятишки от стоматолога?
  • Какие недостатки имеют место в обслуживании детей и как их преодолеть?

Центральное понятие сервиса для детей — психотерапевтическая среда в детской клинике.
Нет ничего более ответственного и гуманного, чем создание дружелюбной и безопасной среды для маленьких посетителей клиники.

Психотерапевтическая среда — это специально организованная система отношений между клиентами (дети, родители) и персоналом передней линии с целью упреждения и устранения негативных эмоциональных состояний клиентов (тревога, страх, беспокойство, недоверие, сомнение) и перевода этих состояний в благоприятные — чувство безопасности, спокойствие, уверенность, хорошее настроение.

Заметим: функциональная роль психотерапевтической среды не ограничивается устранением негативных эмоциональных состояний детей, надо идти дальше — преобразовывать негативные состояния в позитивные. Это более активная и творческая задача для устроителей сервиса. Ее надо решать комплексно:

  1. Оформление экстерьера детской клиники.
  2. Устройство внутреннего пространства для детей.
  3. Организация перехода от игры в холле к лечению в кабинете.
  4. Специальное оборудование кабинета.
  5. Сервисное взаимодействие с ребенком и сопровождающими лицами в процессе лечения.
  6. Поддержание сервисных отношений с детьми и родителями после лечения.
  7. Обучение стоматологов, ассистентов и администраторов сервису.

Как видим, создание психотерапевтической среды в детской клинике охватывает несколько аспектов. Успешность их реализации зависит от философии коллектива: нацелена она или нет на создание и поддержание сервиса, адресованного детям.

Если речь заходит о детской стоматологической клинике, есть необходимость отдельно осознать краеугольные ценности корпоративной детоцентрированной философии и на их основе создавать сервис. Какие ценности реализует ваш коллектив в работе с детьми? Увеличить количество обращений в клинику клиентов в возрасте от полутора до пятнадцати лет? Преодолеть детские тревоги и страхи перед врачом-стоматологом? Успешно вылечить маленьких пациентов? Прививать с детства стоматологическую культуру? Если клиника в своей деятельности нацелена только на эти традиционные ценности, то говорить о развитии сервиса не приходится.

Иное дело, если перед коллективом поставлены такие задачи:

  • сформировать команду высококвалифицированных специалистов по обслуживанию детей и их родителей;
  • создать систему дополнительных мероприятий, сопровождающих лечение детей и подростков;
  • позаботиться о том, чтобы эти мероприятия облегчали получение услуг и доставляли потребителям удовольствие.

Есть несколько свидетельств того, что стоматологическая клиника перестраивается на философию сервиса, предназначенного детям.

Забота о комфорте рекламируется и осуществляется на практике

Система клиник «Улыбка» в Кемерове известна своей философией, которую можно сформулировать так: «Помните о нас!». На память маленьким посетителям дают на выбор с названием клиники и девизами лейблы с разными тематическими рисунками, надувные шарики, календарики, картинки-магниты. Подарки постоянно обновляются.

Вот очередное новшество, подкрепляющее философию «помните о нас». Ребенку после лечения дарят белую гипсовую рамочку, в которую можно вставить свою фотографию. Здесь же, в клинике, малыш раскрашивает рамку, а в ней есть притягательный элемент. Рамка выполнена в виде добрейшего слоненка, хоботом он держит улитку, а над ними улыбающееся солнышко. Обыгрывается содержание известной песенки: «От улыбки всем становится теплей — и слону, и даже маленькой улитке». Скульптурную группу на тот же сюжет владелец клиники С. П. Третьяков поставил в людном уголке города. Народ прогуливается по парку, видит скульптуру и с улыбкой вспоминает одноименную клинику. Взрослые и дети привлекаются на лечение посредством продуманного ассоциативного ряда: клиника-меценат, клиника — всегда рядом, в ней приятно бывать.


Встречаются неудачные попытки информировать клиентов о философии клиники. Так, бахвальство и превосходная степень самопрезентации отпугивают получателей услуг
Петербургская клиника «Райден» обещает: «Не лечение, а развлечение, или Сказка о здоровых зубах». Родители советуют говорить ребенку, что идет он не просто к врачу, а в гости к веселой кукле Райденке и к доброму волшебнику-стоматологу. Анонс уверяет посетителей: «В клинике разработана программа психологической подготовки детей к лечению, поэтому даже самый пугливый ребенок здесь по-настоящему расслабится и доверится врачам. Вашего ребенка действительно встретит забавная кукла, познакомится с ним и подружится».

В то же время встречаются неудачные попытки информировать клиентов о философии клиники. Бахвальство и превосходная степень самопрезентации отпугивают получателей услуг. Так, в Интернете генеральный директор, он же врач высшей категории реализует философию «мы лучше всех». Клиника, по его словам, предоставляет высочайший уровень сервиса и внимания, здесь работают перспективные, талантливые и целеустремленные врачи, в клинике атмосфера изысканного уюта, улыбчивый, приветливый персонал, настоящий итальянский кофе, даже дети не боятся лечить зубы. Апофеоз всего набора прелестей: «Мы сделаем ваши зубы идеальными, а улыбку безупречной, чтобы вы всегда могли дарить ее своим близким! Приходите к нам, и вы получите удовольствие от посещения стоматолога».

Слоган или девиз, отражающий заботу о детях

Так, российско-скандинавская клиника в Санкт-Петербурге взяла на вооружение слоган «Лечим играючи». Детей, плохо идущих на контакт, обезоруживают ласковым обращением и дарением игрушек — держи крепче, они твои. Детей и родителей поражает специальный датчик для осмотра полости рта, выводящий увеличенное изображение на висящий над головой экран. Детям дают вдоволь «поснимать» собственные зубки, язык и горло, при этом быстро и профессионально произведя врачебный осмотр. При повторном посещении врача дети ведут себя раскованно, ничего не боятся и с готовностью открывают рты — ждут, когда же их зубки «снова покажут по телевизору».

Специально подготовленные буклеты

Традиционно в буклетах рассказывается о важности своевременного лечения и ухода за полостью рта. В сервисном варианте просветительства используются различные увлекательные формы, что позволяет донести людям молодого поколения и старшего возраста полезные знаний из области стоматологии.

Весьма заметный вклад, по нашему мнению, внес в стоматологическое просвещение ортодонтический центр «Дент Идеал» (Санкт-Петербург). Авторы Н. Шульгина, Т. Смыкунова и художник О. Анциферова в 2000—2003 годах проделали уникальную творческую и внушительную по объему работу, издав в расчете на детей серию брошюр (у нас их пять) на различные стоматологические темы в разных жанрах: историко-информационном, сказочном, в виде загадок, ребусов, кроссвордов. Нам неизвестно, отметила ли заслуги авторов Стоматологическая ассоциация России, а надо было бы это сделать. Брошюры действительно полезны, при этом в них нет симптомов рекламы и даже намеков на самовосхваление. Авторы с полной отдачей потрудились на благо современной стоматологии. Любая клиника могла приобрести часть тиража и распространить знания среди своих клиентов (если это не нарушает авторские права).


Особое место в буклетах, посвященных детской стоматологии, занимает информация инструктивного плана, рассчитанная на родителей
Вот сказочная история о Дентограде. В расчете на малышей от имени выдуманных персонажей авторы с юмором рассказывают об уходе за зубами, о разрушителях-микробах, о лазутчиках — сладостях, лимонаде, «Кока-коле» и «Чупа-чупсах». Для детей постарше те же авторы написали и разрисовали сказку «Сокровища Фен Гигии». Тут вам откровения дедушки Дентика и схема разрушения зуба, способы ухода за зубами и перечень продуктов, полезных для зубов.

Брошюра «Маэстро Ортис открывает Миоцирк» в доступной форме побуждает маленьких пациентов к занятиям миогимнастикой, которая необходима ребенку в раннем возрасте для формирования правильного прикуса в возрасте от 3 до 7 лет. Строго научные факты и требования изложены в доступной форме (в основном).

Особое место в буклетах, посвященных детской стоматологии, занимает информация инструктивного плана, рассчитанная на родителей. Так, группа компаний «Меди» (Санкт-Петербург) предложила мамам и папам памятку «Почему дети боятся стоматологов?» (основные ее разделы написаны при нашем участии и публикуются в томе VI «Врач, ребенок, родитель».)

Различные формы награждения и подарков

Приготовление и вручение подарков детям — целая наука. Она включает свыше десятка аксиом и учитывает половозрастные и психологические особенности детей — получателей услуг, а также установки их родителей (тема «Подарки детям» рассматривается в томе VII).

Мероприятия, формирующие внелечебные контакты с детьми

Например, периодически проводится конкурс рисунков детей, получающих стоматологическую помощь. Мероприятие не слишком оригинальное, но нужное, поскольку способствует укреплению связей в системе клиент — клиника. Коллективу сообщается о том, сколько детей участвовали, о вручении подарков победителям.

Можно внести «живинку» в сложившийся стереотип: рисовать могут дети и родители — вместе или порознь, в клинике или дома; «творчество» детей можно использовать в дальнейшем при оформлении буклетов и интерьеров клиники и в праздничных поздравлениях; лучшие рисунки копируются на «фирменных» чайных сервизах или салфетках; рисунки размещаются на сайте клиники; копии удачных рисунков вручаются детям в качестве подарка.

Включение в штат клиники психолога

Его функции могут определяться по-разному: психолог-аниматор, наставник или тренер для персонала, психотерапевт для детей и сопровождающих лиц, исследователь наблюдаемых явлений в общении с детьми. Какую конкретно роль будет играть психолог в жизнедеятельности клиники, зависит от его профессиональной подготовки, а также от понимания проблем сервиса руководителем клиники. («Психолог детской клиники» — глава в томе VII.)

Повышение уровня информированности персонала в сфере детской психологии

С этой целью организуются занятия для врачей, ассистентов и администраторов, на которых рассматриваются такие вопросы: особенности психики детей разного возраста; типология «трудных» детей; типы родителей; влияние семейного воспитания на поведение детей; алгоритмы взаимодействия персонала с детьми на разных этапах лечения и т. д.

Забота о психологическом состоянии персонала, работающего с детьми

На наш взгляд, это самый убедительный довод в пользу высококачественного сервиса: работники, довольные заработком, условиями труда и взаимоотношениями в коллективе, способны удовлетворить запросы и ожидания потребителей услуг.

Следуя этой аксиоме, владелец клиники усовершенствует психологический климат в коллективе, обеспечивает снижение риска эмоционального выгорания врачей и ассистентов, работающих с детьми. Правда, этот фрагмент философии сервиса встречается в единичных случаях. Крайне нередко врачей обучают тому, как с наименьшим эмоциональным напряжением общаться с детьми и преодолевать сложные ситуации, возникающие на приеме (это тема тома VI).

Итак, философия детской клиники начинает постепенно складываться и выходить за традиционные рамки «лечение без страха», «лечение в приятной атмосфере». Настало время ускорить этот процесс и подумать о комплексном подходе к сервису в детской клинике.

ЛИТЕРАТУРА

  1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника под ключ. — СПб., 2009. — 1008 с. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач — ребенок — родитель. — СПб., 2012. — 480 с. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис — детям. — CПб., 2012. — 200 с.
comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2834
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4441
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2288
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...