Восемь ошибок администратора стоматологической клиники

Клоуда

Юлия Клоуда

руководитель онлайн-журнала о стоматологии Startsmile.ru и агентства стоматологического маркетинга Skydental

Современные реалии таковы, что администратор — это менеджер по продажам и по общению с клиентами в одном лице, и чем быстрее это осознает он сам и владельцы клиники, тем быстрее стоматология взберется вверх по лестнице успеха.

Ведь количество пациентов клиники зависит в первую очередь от профессионализма администратора. Только тогда грамотно выстроенная рекламная кампания будет успешной, а уникальные специалисты — востребованны.

Готовых профессиональных администраторов единицы, и зачастую нет смысла тратить время на поиски такого специалиста, когда можно повысить квалификацию имеющегося. И прежде всего стоит обратить внимание на то, не совершает ли ваш администратор самые распространенные ошибки.

Ошибка № 1: не обращается персонально

После приветствия администратору необходимо представиться и выяснить имя звонящего. Это настраивает человека на контакт, располагает его к администратору, а значит и к клинике, представителем которой он является. Имя — самый благостный звук для человека, и психологи продаж уже давно вывели правило о необходимости многократного обращения к человеку персонально. Таким образом повышается вероятность записи человека на прием.

Ошибка № 2: не задает уточняющие вопросы

Просто отвечать на входящие звонки недостаточно. Необходимо активно взаимодействовать с пациентом, общаться на тему его потребностей и всячески повышать его лояльность к клинике. Это возможно благодаря уточняющим вопросам. И один из основных вопросов, который должен последовать после приветствия и обращения по имени, — «Как вы о нас узнали? Вам нас порекомендовали?» Заданный именно таким образом вопрос провоцирует клиента на определенные умозаключения: «Эту клинику рекомендуют, значит, она заслуживает доверия».


Готовых профессиональных администраторов единицы, и зачастую нет смысла тратить время на поиски специалиста, когда можно повысить квалификацию имеющегося.

Ошибка № 3: не выявляет потребности пациента

Звонок в клинику не означает, что человек уже благосклонен к ней. На этом этапе, как правило, пациенты делают окончательный выбор, стоит ли туда обращаться или лучше поискать другую клинику. Поэтому задача администратора — спокойно подвести пациента к мысли, что здесь и только здесь решат его проблему наилучшим образом. Чтобы это сделать, необходимо выявить проблему пациента, так как за озвученным вопросом может скрываться целый ряд сомнений и страхов.

Вопрос о стоимости, скажем, элайнеров может на самом деле означать все что угодно. В этот момент администратор должен взять инициативу в свои руки, расспросить звонящего о том, что его в действительности беспокоит, и предложить оптимальное решение. При этом ни в коем случае не следует скрывать цену. Открытая ценовая политика — знак того, что стоматологии можно доверять.

Ошибка № 4: безынициативен

Общительность и внимательность администратора — залог его успеха. При этом он должен выражать явное желание помочь, решить проблему пациента наилучшим образом в соответствии с его финансовыми возможностями.


Задача администратора — спокойно подвести пациента к мысли, что здесь и только здесь, в этой клинике, решат его проблему наилучшим образом.

Так, пациент, который желает поставить сапфировые брекеты, может ничего не знать о лингвальных или элайнерах, он лишь слышал, что сапфировая система относится к эстетичным, и хочет исправить прикус максимально незаметно, готовый заплатить достойную цену. Озвучивание такой информации помогает пациенту сделать наиболее качественный выбор и автоматически повышает его доверие к стоматологии, готовой к диалогу.

В противном случае, если человек признается в том, что сапфировые брекеты дороговаты, администратор может предложить менее эстетичные, но более дешевые варианты. Да, железные замочки виднее, но в то же время лечение на них может занять меньшее время, а стоят они значительно дешевле. Пациент видит, что клиника в лице администратора склонна к решению проблемы в соответствии с его возможностями, а не желает нажиться на нем любой ценой — опять же огромный плюс к репутации.

Ошибка № 5: не озвучивает варианты

Отсутствие той или иной услуги в прейскуранте вовсе не означает, что клиент, справляющийся о ней по телефону, не сможет стать вашим пациентом. Администратор может предложить достойную альтернативу нужной процедуре, если есть такая возможность. В связи с этим администратору необходимо подробнейшим образом изучить список услуг клиники и быть готовым не только объяснить, что представляет собой та или иная манипуляция, но и предложить достойную альтернативу не практикующейся в клинике.

Ошибка № 6: не рассказывает о преимуществах клиники

Описать преимущества лечения в вашей стоматологии — непосредственная задача администратора. Таким образом можно не только увеличить конверсию рекламной кампании, но и превратить в лояльных пациентов людей, которым нужны услуги, не предоставляемые вами. Так поступал администратор клиники, которая давала рекламу о лечении под наркозом. Внимательный и чуткий администратор расспрашивал беспокоящихся родителей, почему они решили прибегнуть к наркозу, так ли уж серьезны их показания, а затем он начинал расписывать преимущества клиники. «Наши врачи, — говорил он, — владеют особыми психологическими навыками, созданными для успокоения тревожных пациентов и подготовки боящихся детей к лечению. Наши детские стоматологи знают, как работать с такими детьми, и могут уговорить даже самого упрямого и непоседливого ребенка на сотрудничество. Может, вам и не нужен наркоз! Давайте проверим?» И, что удивительно, такая стратегия сработала как нельзя лучше. При этом клиника, в действительности обладающая всеми техническими средствами для проведения общей анестезии, не получила новых пациентов из-за того, что ее администратор ограничивался быстрым ответом, состоящим из цены услуги и фразы: «Вас записать?»

Ошибка № 7: не осуществляет запись на прием

Администратор должен иметь в виду конечную цель работы с любым обращением. И это запись пациента на прием. Длительное и подробное общение по телефону существует как раз для этого. Выяснив имя и спросив, кто порекомендовал стоматологию звонившему, проявив инициативу и предложив всевозможные альтернативы, способные заинтересовать пациента, точно определив, какую проблему он хочет решить, администратор должен привести его к записи на прием. Если происходит грамотная дальнейшая работа с пациентом, то есть ему перезванивают за сутки до приема и напоминают о визите в клинику, то можно рассчитывать на 60—70 % реально дошедших людей.


Отсутствие той или иной услуги в прейскуранте вовсе не означает, что клиент, справляющийся о ней по телефону, не сможет стать вашим пациентом.

Так, наше агентство было приглашено в одну премиальную клинику после жалобы клиента на небольшой процент записи после внушительного числа входящих звонков. Проведя рядом с администратором день, мы выяснили, что он был не готов к общению, не задавал клиентам вопросов и не поддерживал диалог по одной простой причине: он был уверен, что невежливо и непрофессионально задавать вопросы клиенту премиум-сегмента, позвонившему в клинику. Из пяти звонивших на прием не записался ни один. Наши специалисты показали, что неподдельный интерес и участие, проявленные к человеку по ту сторону телефонного провода, не могут оставить его равнодушными. После проведенной таким образом работы на прием записались четыре человека из пяти звонивших.

Ошибка № 8: не составляет базу контактов

Любой входящий звонок — это ваш вероятный пациент, пусть не сейчас, но он может таковым стать в будущем. Поэтому очень важно сохранить его контактные данные, чтобы впоследствии напоминать о себе. Вы можете делать рассылки с интересными предложениями, напоминать о себе посредством смс или электронных писем или как-то иначе работать с базой контактов, собранных в результате рекламной кампании.


Провести аудит работы администраторов, выявить существующие проблемы и предложить варианты их решения для вашей практики может соответствующее агентство.

Задача сбора контактных данных ложится на плечи администратора. И, если владелец клиники заинтересован в наилучшем выполнении этого пункта, ему следует обеспечить максимальную техническую возможность. Так, CRM с IP-телефонией позволяет оптимизировать процесс сбора контактов и каталогизировать их. Кроме собственно телефонных звонков, следует позаботиться о сборе контактов с сайта и запросов, пришедших по электронной почте.

Даже самая успешная рекламная кампания может рассыпаться в важной связующей точке, и виной тому непрофессионализм администратора. Получить готового специалиста, владеющего всеми необходимыми навыками, непросто, гораздо эффективнее — вырастить собственного профессионала, подходящего именно вашей стоматологии. Задача руководства клиники — найти способы мотивации и возможности для повышения квалификации администраторов. Это длительная работа, ведь профессиональное развитие любого специалиста не может останавливаться. Провести аудит работы администраторов, выявить существующие проблемы и предложить варианты их решения может соответствующее агентство. Только при внимательном и тщательном подходе к этой стороне бизнеса поток пациентов будет постоянным.

ТехноДент Групп

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2832
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4439
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2283
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...