Зачем клинике мобильное приложение? Руководителю о современных способах продвижения

Бугайченко С.В.

С. В. Бугайченко

директор по маркетингу ООО «Медкарта»

Кубрик Я.Ю.

Я. Ю. Кубрик

специалист по внешним коммуникациям ООО «Медкарта»

Почти все (90%) пользователи младше 35 лет выходят в интернет с мобильных устройств. Исследование PwC показывает, что миллениалы — те, кто родился после 1981 года и встретил новое тысячелетие в молодом возрасте, — теперь составляют основу трудовых ресурсов. К 2017 году их покупательная способность будет на самом высоком уровне, а к 2020 году на них будет приходиться 50% рабочих мест.

Эту аудиторию не получится привлечь обычной рекламой: современные потребители хотят близко взаимодействовать с брендами, которые разделяют их ценности и прислушиваются к ним. Миллениалы готовы платить больше за те товары и услуги, которые соответствуют их образу. У них стабильный доход, высшее образование, они ценят свое время. Ошибкой будет считать, что эта аудитория еще молода и не ходит к врачам. Они не только понимают, что нужно проходить профилактические осмотры, но и знают разницу между пульпитом и кариесом, приводят к стоматологу детей.

Владельцы кафе и ресторанов, службы такси и банки уже давно используют мобильные приложения. Их клиенты привыкли заказывать еду, вызывать машину и оплачивать счета, не отрываясь от повседневных дел: все можно сделать со смартфона за пару кликов. Такие приложения нужны и клиникам.


90% пользователей младше 35 лет выходят в интернет с мобильных устройств. Ошибкой будет считать, что эта аудитория еще молода и не ходит к врачам.

Часто случается, что клиент, который пришел на прием, например, откликнувшись на акцию, никогда больше не возвращается. Клиника несет убытки. Цикл привлечения начинается заново. Поэтому очень важно не только привести пациента, но и удержать его. Нужно дать причину выбрать вашу клинику в следующий раз. Те, кто научился поддерживать контакт с клиентами в удобном формате — с помощью мобильного приложения, — сами держат под контролем лояльность и повышают качество обслуживания.

В магазинах App Store и Google Play много некачественных медицинских приложений, которые вылетают или медленно работают. Причина — плохой программный код (его еще называют code smell, или «код с запашком»). Некоторые разработчики добавляют в приложения функции, например, определения местоположения, для галочки, не проверяя их работоспособность. В итоге пользователь не может выбрать ближайшую клинику и вынужден вручную вносить город, в котором находится.

Медкарта

Некоторые разработчики создают имитации приложений: выдают за них обычные сайты, которые сильно тормозят и ограничивают пользователя; это не полноценное приложение, а замаскированный браузер, который просто открывает сайт. Смысла в них нет, так как медленные приложения раздражают. По данным исследования американской компании Akamai, 52% пользователей утверждают, что быстрая загрузка влияет на их лояльное отношение. То есть половина пользователей теряет лояльность к клинике с некачественным приложением. Когда телефон стоит тысячу долларов и в производительности не уступает персональному компьютеру, владелец справедливо ожидает быстрой работы от всех программ.


Загрузка страниц приложения от ONDOC и переключение между разделами занимают всего 0,3—0,7 секунды в зависимости от скорости интернета.

При разработке стоит учитывать не только качество, но и специфику медицинской отрасли. Стоит обращаться к тем, кто имеет опыт работы именно с медицинскими сервисами. Сервис ONDOC работает с 500 российскими клиниками, согласно закону ФЗ-152 шифрует и обезличивает передаваемую информацию и хранит ее на серверах в России. Все функции, которые есть в ONDOC, уже протестированы и работают для 90 000 пользователей — клиентов клиник. Скорость загрузки страниц приложения от ONDOC и переключения между разделами 0,3—0,7 секунды в зависимости от скорости интернета. Взаимодействие с пользователем в таком приложении полнофункциональное, то есть учитывает все, что могут современные мобильные устройства — от push-оповещений до интеграции с другими приложениями.

Что есть в мобильном приложении от ONDOC:

  • Врачи клиники. Пользователи ищут врачей по филиалам, в списках отображаются специалисты только вашей клиники. Поиск по местоположению, специализации и опыту помогает пациентам легко найти врача и записаться на прием.

  • Напоминания о приеме. Если провести интеграцию с расписанием в МИС, то приложение напомнит о предстоящем приеме за сутки до визита. Благодаря этому пациенты не пропускают прием, а нагрузка на администраторов снижается: звонить и напоминать не нужно.

  • Чат. В приложении администратор может консультировать об услугах, записывать на прием, приглашать на повторные обследования и поддерживать постоянный контакт в чате. Переписка не требует немедленной реакции, как телефонный звонок, поэтому можно взять паузу и ответить в удобное время. Даже после того, как разговор закончился, можно написать пациенту и записать на прием.

  • Рассылки в чат. В чате можно не только вести переписку, но и делать общие рассылки — например, сообщить о том, что сегодня изменился график работы, или поздравить женщин с Восьмым марта. Можно сделать приветственный шаблон с любым текстом, который будет приходить новому клиенту в момент подключения, например: «Рады, что вы присоединились к нашему приложению! Если есть вопросы или вы хотите записаться на прием, пишите», — а также настроить доставку отложенных сообщений в чат: например, о специальных акциях в дни рождения клиентов.


Рекомендуя записываться через приложение, клиника экономит на приеме от 200 до 800 рублей — столько стоит повторная заявка на сайтах записи к врачу.

  • Онлайн-запись на прием. Клиент может записаться к врачу, если напишет администратору в чате или отправит заявку на обратный звонок. В мобильном приложении можно подключить функцию онлайн-записи через интеграцию с внутренней МИС. Рекомендуя записываться через мобильное приложение, клиника экономит от 200 до 800 рублей на каждом приеме — столько стоит каждая повторная заявка на сайтах для записи к врачу.

  • Электронная стоматологическая карта. Если клиника интегрировала с ONDOC свою МИС, в этот раздел автоматически попадают результаты приема. Пациент будет знать, какие зубы вылечены, какие еще требуют лечения, и вернется в клинику для завершения санации.

  • Оценки пациентов. Пользователи через приложение могут оценить работу администратора и врача, оставить отзыв. Это помогает контролировать качество сервиса без звонков клиентам или чтения отзывов в интернете. Оценки и отзывы скрыты от пользователей приложения и доступны только избранным сотрудникам.

Рис. 5. Приложение клиники на рабочем столе смартфона

Рис. 5. Приложение клиники на рабочем столе смартфона

  • Акции. Клиенты получают уведомления об акциях клиники через приложение. Это эффективнее, чем e-mail- или СМС-рассылка: такие оповещения дают гарантию прочтения и помогают клиентам решиться записаться на прием. Акции, о которых можно рассказывать в приложении, уникальны тем, что можно выбрать получателей оповещений: акцию «Имплант с установкой со скидкой 20%» можно настроить на мужчин и женщин старше 35 лет, а «Профессиональную чистку зубов» отправить всем.

  • Статистика. ONDOC собирает статистику по использованию приложения в личном кабинете. В нем можно редактировать информацию, создавать акции, настраивать уведомления. В личном кабинете есть информация о количестве дошедших клиентов и самых популярных врачах клиники; можно проследить, какой из администраторов больше всего нравится клиентам, и даже понять, комфортно ли им ждать приема.

  • Онлайн-платежи. Клиент может оплачивать услуги клиники онлайн через мобильное приложение. Может вносить предоплату медицинских услуг, покупать абонементы по безопасному безналичному расчету, а оплата за несколько секунд поступит в клинику.

Мобильное приложение помогает пациентам экономить время и при этом заботиться о здоровье. Это формирует лояльность лучше, чем скидки в день рождения или подарки после лечения. Клиенты с мобильным приложением приносят больший доход — они не только возвращаются на повторный прием, но и рассказывают близким об уникальном сервисе. Приложение — это еще и имиджевый инструмент, интересная «фишка»: сайт есть у каждой клиники, а приложения — у единиц.


При подключении 30 пациентов в день за год можно создать базу из 10 000 лояльных клиентов, которые будут постоянно контактировать с клиникой.

В студиях мобильной разработки цены на приложение низкого качества без технической поддержки начинаются от 400 000 рублей, а создание сервиса со схожими функциями для клиники с десятью филиалами в Москве обойдется примерно в 10 млн рублей и займет полугода. Для того чтобы заказать приложение в ONDOC, не нужно платить несколько миллионов рублей или составлять технические задания. Все сервисы уже созданы, клиника только выбирает нужные, и разработчики добавляют их. Благодаря этому весь цикл от выбора функций до публикации готового приложения с ONDOC занимает всего 30 дней, а его стоимость — от 15 000 рублей в месяц.

После того как приложение от ONDOC появляется в магазинах приложений (App Store и Google Play), администраторы могут предложить клиентам его скачать. Они могут рассказать о пользе приложения: например, о том, что можно записаться на прием в два клика, в любое время задать вопрос, а информацию о скидках и акциях моментально получать с помощью push- и email-уведомлений. При подключении 30 пациентов в день в конце года можно создать базу из десяти тысяч лояльных клиентов, которые будут постоянно контактировать с клиникой даже за ее пределами.

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2825
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4435
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2277
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...