Как бороться с потребительским экстремизмом в современных условиях

Ю.В. Нитченко
адвокат, специалист по правовой защите интересов стоматологических клиник (Москва)

В данной статье я хотела бы на примере недавнего моего дела описать основные проблемы, с которыми сталкиваются стоматологические клиники при таком явлении как потребительский экстремизм.

С чего все началось

Клиент обратился в клинику через два года после лечения с претензией, что в результате некачественного лечения у него два года спустя образовалась киста в ротовой, полости и запросил 250 000 рублей в качестве компенсации.

 Основная проблема заключается в том, что в соответствии со Статьей 29 Закона «О защите прав потребителя» пациенту предоставляется право выбора способа устранения недостатка услуги. Один из таких способов — «возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».

 Получив недорогую услугу в клинике, эконом-класса или по экономному тарифу, пациент может отправиться устранять недостатки в элитную клинику премиум-класса или по элитному тарифу, а потом взыскать затраты на перелечивание. Апелляции медицинской организации к принципам соразмерности, разумности, добросовестности, редко вызывают понимание у судей. Судья же не имеет медицинского образования, поэтому просто не знает, какое требуется лечение и какова может быть его стоимость, поэтому принимают план лечения, представленный пациентом. Клиника-жертва может представить суду убедительные доказательства того, что такие же услуги такого же качества можно получить по гораздо более низкой цене. Но это бесполезно. Потому что пациент имеет право выбора врача и медицинской организации. И он обязательно скажет суду, что он достаточно настрадался в клинике эконом-класса или по эконом-тарифу и больше не хочет рисковать своим здоровьем.

Доказать в суде, что пациент сам выбрал недорогой, консервативный, наименее инвазивный план лечения и не дал согласия на радикальные методы лечения практически невозможно. Пациент — не специалист, он не может знать последствий того или иного способа лечения, вероятных исходов и осложнений. Как показывает судебная практика, даже при доказанном полном информировании пациента и наличии подписанного пациентом ИДС ответственность за неблагоприятный исход все равно возлагается на врача.

Если же врач безальтернативно предложил пациенту надежный, но дорогостоящий план лечения, он может получить обвинение в попытке обогатиться за счет доверия пациента, то есть недобросовестного поведения.

Несовершенен механизм компенсации затрат, связанных с устранением недостатка услуги. Пациент просто получает на руки выигранную в суде сумму. Далее он может распоряжаться ею по своему усмотрению. Он может отказаться от части реабилитационных мероприятий, найти недорогой вариант лечения и даже не делать вообще ничего — продолжать жить с имеющимся недостатком. Тем более, если существенность недостатка была им сильно преувеличена.

 Это очень хорошо мотивирует недобросовестных граждан к незаконному обогащению. Если бы Закон предписывал возмещать потребителю только фактически понесенные затраты, причем путем перечисления на счет организации, устранившей недостаток услуги, а не на личный счет пациента, ситуация с потребительским экстремизмом была бы иной.

Услугодатель вправе затребовать от пациента вернуть ему результат услуги, за которую тот получил компенсацию. Но только в том случае, если это возможно по характеру услуги. В медицине результат услуги от пациента в подавляющем большинстве случаев неотделим. Пациент-экстремист остается и с деньгами, и с результатом услуги.

Медицинские услуги ст. 426 ГК РФ прямо отнесены к категории видов деятельности, носящих публичный характер. Это означает, что организация, оказывающая медицинские услуги, обязана заключать договор с каждым, кто к ней обратится. Более того, условия обслуживания для всех граждан должны быть одинаковыми. Статья 445 ГК РФ вводит ответственность за уклонение от подписания публичного договора.

Это — главный козырь пациентов-экстремистов, не позволяющий медицинским организациям от них избавиться. Отсудив у клиники значительную сумму денег, пациент на следующий же день может прийти в эту же клинику и затребовать «продолжения банкета». И у клиники нет законных оснований отказать ему в медицинской помощи.

Порядок действий, чтобы обезопасить себя:

  • Необходимо установить – ходил ли клиент на профилактические осмотры. Был ли он оповещен о графике их посещения? В данном случае не ходил и был оповещен.
  • Были ли у клиента установлены хронические заболевания во время стоматологического лечения, и проводилось ли их лечение. В данном случае были установлены – периодонтит и предварительное лечение проводилось.
  • Клиенту необходимо обосновать сумму претензии. Например – лечение на эту сумму в другой клинике. В данном случае претензия не была обоснована.
  • Оплачивал ли клиент какие-либо услуги, которые ему не были фактически оказаны? Нужно немедленно вернуть клиенту деньги за фактически неоказанные услуги. Роспись в акте – свидетельство для суда об отсутствии претензий.

Антипретензионное письмо

В ответ клиенту был направлен подробный ответ на претензию:

«Вами было подписано добровольное информированное согласие на лечение зубов и установку коронок, согласно которому Вы получили всю интересующую информацию о предполагаемом лечении; Вам были разъяснены преимущества и сложности как избранного, так и других методов лечения. Из текста информированного добровольного согласия следует, что метод лечения и установки коронок был избран осознанно и добровольно.

В ходе первоначального осмотра врачом Вам был разъяснен метод лечения и установки коронок, также вы были предварительно проинформированы о необходимости регулярного посещения с целью наблюдения за состоянием зубов после лечения.

Перед заключением Договора, в соответствии со ст. 8-11 ФЗ РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», Вам была предоставлена необходимая и достоверная информация о лице, оказывающем услуги, о потребительских свойствах предоставляемых услуг, входящих в предмет договора, о цене и условиях приобретения медицинских услуг, входящих в предмет договора, а также об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемых медицинских услуг.

После заключения Договора, врачом были произведены диагностические манипуляции, направленные на получение данных объективного осмотра, о результатах которых, в соответствии с п. 9. ч. 1 ст. 30, ч. 1 и 2 ст. 31 Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан № 5487-1 от 22 июля 1993 г., Вам было сообщено.

Была проведена диагностика, которая не показала наличие кисты, а лишь обострение хронического апикального периодонтита. На основании диагностики был проведен курс лечения для устранения последствий обострения хронического апикального периодонтита, и только после этого была произведена временная фиксация коронок на временном цементе.

Проведенная пациенту диагностика и лечение соответствует Клиническим рекомендациям, план лечения составлен правильно в соответствии с принятыми стоматологическими стандартами.

Медицинские услуги оказаны пациенту в полном объеме и соответствуют принятым в практике стоматологии стандартам диагностики и лечения. Ход осмотров и лечения подробно отражен в медицинских картах.  При анализе медицинской карты амбулаторного больного клиники проблемы со здоровьем могли возникнуть не в следствии ненадлежащим образом оказанных медицинских стоматологических услуг, а вследствие ранее имевшегося у пациента заболевания, наличие которого до лечения в клинике пациент не отрицает.



Ближайшие события



После завершения лечения, лечащим врачом Вам были даны рекомендации и указана необходимость проведения контрольного осмотра, частота которого составляет не реже одного осмотра каждые полгода. Поскольку через полгода с момента завершения лечения зубов, Вы не явились на положенный профилактический осмотр, то, действуя добросовестно, не имела возможности провести осмотр пациента и принять необходимые меры профилактики. Поэтому, с периода неявки Вами на профилактический осмотр, перестала нести перед Вами гарантийные обязательства.

Таким образом, настоящее обращение происходит в период времени, после окончания гарантийных обязательств, и, соответственно, нет обязанности по возврату денежной суммы, оплаченной Вами за лечение согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии с действующим законодательством и по смыслу ч. 1 ст. 18 ФЗ РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», заявительница должна обосновать сумму предъявляемых претензий, что, однако, не было сделано.

Из текста претензии не следует, что заявительница имеет какие-либо обоснованные претензии к качеству стоматологических услуг, предоставляемых в соответствии с заключенным договором. Более того, об оказании данных услуг и о своей оценке их качества заявительница вообще не упоминает.

Требование о возмещении «расходов на предстоящее лечение в выбранной ею клинике в будущем» необоснованно по следующим основаниям:

Сумма расходов на предстоящее лечение должна быть подтверждена обоснованным расчетом, содержащим ссылки на стоимость каждой требующейся заявительнице услуги. Тем не менее, как в тексте самой претензии, так и в приложенных к последней документах отсутствует даже план требующегося «предстоящего лечения», вследствие чего невозможно сделать вывод о потребностях заявительницы в тех или иных услугах и о прямой причинно-следственной связи между некачественными, по мнению заявительницы, услугами и необходимостью «предстоящего лечения».

Кроме того, по смыслу, придаваемому институту возмещения законодателем и правоприменителями, возмещению должны подлежать фактически понесенные заявительницей и документально обоснованные расходы.

Претензия не содержит указания на противоправность действий (бездействия) исполнителя услуги, а именно — не указано, какие конкретно нормы действующего законодательства заявительница полагает нарушенными, в чем именно состоит или в чем проявляется вменяемое заявительницей нарушение, в чем заключается и чем подтверждается причинно-следственная связь между противоправными действиями (бездействием) исполнителя по Договору и возникшим у пациентки заболеванием (к сожалению, не раскрытым в тексте претензии).

На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 4, 8 и 9, п. 1 ст. 31 ФЗ РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. (в действующей редакции), полагаем Ваши требования необоснованными, а претензию от 29.03.2019 г. не подлежащей удовлетворению.

Обращаем Ваше внимание, что при обращении в суд, истец обязан доказать законность своих требований, в том числе оплатить стоимость судебно-медицинской экспертизы качества оказанных стоматологических услуг (средняя стоимость до 100 000 рублей), которые, в случае выявления соблюдение ответчиком стандартов оказания стоматологической помощи, будут возложены на сторону истца».

Неоказанные услуги

 Внезапно выяснилось, что клиенту не была оказана услуга стоимостью 10 000 рублей. Средства были немедленно возвращены, чему клиент очень обрадовался. Безусловно, я бы не рекомендовала так делать, поскольку можно нарваться на иск о неосновательном обогащении, но возвращение клиенту некоторой суммы, по которой на практике работа не производилась, действует на потребительского экстремиста крайне позитивно, т. к. судиться все-таки долго по времени и дорого, так как нужно нанимать юриста, а тут есть возможность быстро получить немного денег, тем более если они достались без трудозатрат. С волками жить, по-волчьи выть. Как вариант можно закладывать в стоимость услуги некоторый депозит в 5000-10000 тысяч рублей, который послужит успокоительным для потребительского экстремиста в случае его внезапной агрессии.

Исход дела

С клиентом был подписан акт об отсутствии претензий. Клиент признал ответ на претензию обоснованным и добровольно отказался от своих требований о предоставлении 250 000 рублей.

comments powered by HyperComments