Каждому руководителю — аттестат зрелости

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 г. № 291 «О лицензировании медицинской деятельности», все руководители медицинских организаций, а также должностные лица, ответственные за организацию медицинской деятельности в организациях, должны иметь сертификат по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье».

Как говорится, гром грянул! Хочешь на законных основаниях занимать руководящую должность, рассчитываешь на карьеру — получи сертификат. Еще недавно обучение руководителей медицины осуществлялось на добровольной основе и было необязательным. В обойме руководящих кадров оказывались специалисты без специальной подготовки, на эти позиции попадали просто деловые люди, работники со стажем и лояльные подчиненные. Если они проходили курсы повышения квалификации, коммерческие циклы или тренинги по управлению, то, скорее, ведомые жаждой познания и логичным стремлением к профессиональному росту.

Теперь — обязаловка: «должностные лица должны иметь сертификат по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье». Хорошо это, полезно для медицины? Или это очередной приступ чиновничьего формализма и с ответным проставлением «галочек» в отчетах принужденных исполнителей — постановление правительства успешно выполняется? Самое неприятное, если сертификаты начнут выдавать сомнительные обучающие центры, далекие от практики, и вручать их тем, кому «бумажка» нужна не для дела, а чтобы держаться на плаву.

Повышение уровня подготовки руководящих кадров было и остается актуальным. Возьмем коммерческую стоматологию, которая интенсивно развивается в последние 15 лет. Кто здесь занял руководящие позиции — стал владельцем бизнеса, директором клиники, продвинулся на должность главного врача, начмеда, заведующего отделением?


В обойме руководящих кадров нередко оказывались специалисты без специальной подготовки, порой на эти позиции попадали просто деловые люди, работники со стажем и лояльные подчиненные
Владельцы клиник — успешные предприниматели, энергичные люди, имевшие начальный капитал. Среди них выходцы из различных руководящих структур, «новые русские», руководители «нового поколения» (врачи-стоматологи, открывшие свое дело). К каждому из них можно отнести понятие, популярное в деловых кругах: self-made man, человек, создавший себя. За короткий период времени стало понятно, что из них получилось. В их рядах немало толковых предпринимателей, а также руководителей, чей уровень подготовки не отвечает условиям коммерческой деятельности и конкуренции.

Ограничимся социально-психологической типологией проблемных владельцев коммерческих клиник:

  1. «Утомленное солнце» — тип владельца, который хорошо заработал в ранней период становления платной стоматологии, а слегка разбогатев, отошел от руководства компанией, фирмой, клиникой, отдав бразды правления кому-либо из приближенных.
  2. «Малообразованный» — человек, плохо знающий основы бизнеса, проблемы управления производством и людьми, психологию межличностных отношений.
  3. «Чехардист» — мыслит хаотично, вследствие чего периодически норовит что-то изменить в Управляемой Системе. Но смысл и полезность перемен необоснованны и сомнительного свойства, поэтому вносят неразбериху и дестабилизируют организацию.
  4. «Марионетка» — им кто-то управляет: жена из дома, не имеющая стоматологического образования, давно работающий в клинике администратор, знающий некие ее тайны, авторитетный член коллектива, преследующий свои цели.
  5. «Алчный» — бизнесмен, который всеми способами увеличивает собственную долю прибыли за счет уменьшения доли сотрудников.
  6. «Несправедливый» — мало платит работникам, выжимает из них по максимуму.
  7. «Амбициозный» — любит лесть, окружает себя приспособленцами.
  8. «Неавторитетный» — руководитель, не имеющий деловых и личностных достоинств, за которые его могли бы ценить сотрудники.
  9. «Авторитарный» — отличается диктаторскими замашками.

Перечисленные типы руководителей нуждаются в коррекции установок и поведения, что, по нашему мнению, должно предусматриваться программой повышения уровня их подготовки и сертификации.

Очень напряженная обстановка сложилась с директорами стоматологических клиник. Это наемные работники, большей частью без специального образования в сфере руководящей деятельности, знакомые и родственники босса или пришедшие по объявлению. В основном это случайные люди в бизнесе, в том смысле, что искаженно и упрощенно понимают содержание своей деятельности в качестве менеджера.

Менеджер должен обеспечивать функциональное состояние Управляемой Системы, создавая все условия для эффективной работы персонала. Менеджер обеспечивает сослуживцам все возможности для работы в соответствии с заданным уровнем качества и прибыли.


Менеджер должен обеспечивать функциональное состояние Управляемой Системы, создавая для персонала все условия в соответствии с заданным уровнем качества и прибыли
Большинство же директоров преследует иные цели: они стараются угодить владельцу клиники, обеспечить ему рост прибыли любой ценой: административное давление на персонал, экономия расходных материалов и денег на развитие сервиса, ограничение социального пакета для сотрудников, сокращение средств на обучение кадров, отказ пациентам переделывать брак или возвращать деньги за плохую работу. По причине своей необразованности директора клиник нередко препятствуют их развитию и часто явно или скрытно конфликтуют с коллективом.

Работая в одной крупной системе стоматологических клиник Москвы, мы еще раз убедились в неготовности директоров активно содействовать преобразованиям в Управляемой ими Системе. Директорам было поручено раздать работникам своих клиник анкету на две странички, которая должна была выявить круг ближайших производственных проблем, настроения и предложения сослуживцев по усовершенствованию работы с пациентами.

Казалось бы, директора заинтересованы в получении такой информации. Критерием их ответственности был процент анкет, собранных от участников опроса. Из 19 директоров ответственность проявили 7 человек — собрали не менее 85 % анкет, еще 7 оказалось не совсем ответственными — возврат анкет от 50 до 84 %, безответственных директоров 5 — 30—49 % возврата опросников. То есть большинство директоров клиник не в состоянии даже подготовить достоверную информацию для анализа дел в возглавляемых ими подразделениях.

Кого можно встретить среди главных врачей стоматологических клиник? Владельцы бизнеса продвигают на эти позиции хороших специалистов в своей области, которые готовы осваивать технологические новшества в сфере лечения. Также принимается во внимание умение ладить с подчиненными. Чаще всего это искусство компромиссов: поменьше конфликтовать с докторами по поводу низкого качества лечения, небрежного ведения медицинской документации, ловко избегать решительных перемен во взаимодействии с пациентами.

В результате малосостоятельных усилий управленцев на переднем плане их деятельности оказываются меркантильные цели — повышение прибыли и сохранение видимости комфортной психологической обстановки.

Главное достижение многих клиник — приличные интерьеры и вежливые администраторы. На заднем плане деятельности многих управленцев — повышение результатов работы во взаимодействии с пациентами, чья потребительская компетенция возросла за последние годы. Клиники не могут ее удовлетворить в таких аспектах:

  • соблюдение прав потребителя;
  • создание грамотного (в юридическом и психологическом планах) документально-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода»;
  • определение и соблюдение гарантий;
  • повышение уровня медицинского сервиса и психологической подготовки стоматологов, ассистентов и администраторов.

В этих направлениях работы отмечается явный застой — таков результат низкого профессионального уровня подготовки управленцев. Например, иной владелец клиники полагает, что достаточно пригласить психолога на пару дней занятий с докторами, и случится чудо — все будут работать по-новому. Доктора должным образом станут вести медицинскую документацию, составлять рекомендуемые и согласовывать с пациентами выполняемые планы лечения, психологически грамотно разъяснять информированные добровольные согласия, отвечать за качество выполняемых заказов, определять гарантии на каждое лечение, проявлять подлинное внимание, заботу и уважение к клиентам.


В результате малосостоятельных усилий управленцев на переднем плане их деятельности оказываются меркантильные цели — повышение прибыли и сохранение видимости комфортной психологической обстановки
Ожидать немедленных перемен в работе стоматологов не следует. По опыту работы в коммерческой стоматологии утверждаю: в массе своей они консервативны, многие безосновательно довольны собой, озабочены только заработком. Многие доктора не хотят менять традиционный «совковый» стиль общения с пациентами под разными предлогами: ко мне и так запись хорошая, я — мастер своего дела, мне неловко навязывать высокие цены за лечение. Немало докторов, которые плохо владеют речью и логикой, не уважают клиентов — это скрываемые причины нежелания общаться с пациентами, выявлять их проблемы и пожелания, объяснять, согласовывать, разъяснять то, что положено на платном приеме.

Чтобы преодолеть наследие «совка», изменить менталитет типичного стоматолога, нужна систематическая работа с кадрами, смысл и содержание которой должны понять владельцы бизнеса, главные врачи и директора клиник. Для этого им необходимо повысить свой управленческий потенциал. Сопротивление новому со стороны докторов не смогут преодолеть управленцы, которые не подготовлены в сфере внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга.

Изучая состояние организации и менеджмента в коммерческих стоматологических учреждениях, мы выявим признаки руководителя вчерашнего дня (прежде всего это хозяева клиник):

  1. Не умеет или не хочет поставить перед коллективом актуальные управленческие задачи.
  2. Не ищет направление прорыва в работе клиники.
  3. Упрощенно понимает проблемы инноваций.
  4. Вследствие просчетов, упрощенного понимания инноваций и отсутствия идей прорыва постоянно находится в негативном эмоциональном состоянии.
  5. Новшества медленно окупаются, прибыли не растут, цены приходится снижать под видом временных скидок, пациенты недовольны качеством услуг.
  6. Не озабочен переводом стоматологической помощи в разряд оказания платных услуг.
  7. Игнорирует или недооценивает роль идеологического воздействия на коллектив — корпоративной философии и культуры. (Обычно эти документы отсутствуют или сочинены неграмотно.)
  8. Не готов или медлит с принятием оперативных решений по персоналу — кого заменить, кого обучать.
  9. Субъективен в оценках состояния клиники.
  10. Упрощенно понимает проблему конкурентных преимуществ.
  11. Находится под негативным влиянием ближайшего окружения — носителей «совковых» традиций.
  12. Оценивает труд врачей, прежде всего, по их материальным достижениям.
  13. Не знает, как мотивировать и стимулировать докторов повышать эффективность взаимодействия с пациентами и получать необходимые знания.
  14. Не умеет внедрять непопулярные в коллективе управленческие новации (корпоративная культура, работа единой командой, обратная связь с пациентами, аттестация и переаттестация персонала передней линии и т. д.).
  15. В своей деятельности постоянно опирается на псевдомудрости вроде: «проблемы надо решать по мере их возникновения, а не упреждающе» и т. д.

Таким образом, сертификация должностных лиц, ответственных за организацию медицинской деятельности коммерческих стоматологических клиник, — правильная постановка вопроса. Руководителям нужно учесть, что выполнять соответствующее постановление Правительства РФ возьмутся разные вузы и кафедры, теоретики, не имеющие практического опыта работы, преподаватели, цитирующие министерские приказы разных лет или помогающие решать насущные проблемы жизнедеятельности медицинских учреждений.

ЛИТЕРАТУРА

  1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника — под ключ. — СПб., 2009. — 1008 с. Том II. Персонал — команда. — СПб., 2012. — 620 с.
comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Ликбез для начинающих
08 августа 2010
3732
Ведущий рубрики — А. А. Долгалев д. м. н., главный врач ООО «Северо-Кавказский медицинский учебно-методический центр», председатель правления НП «Организация...
Ликбез для начинающих
09 сентября 2010
1195
Ведущий рубрики — А. А. Долгалев д. м. н., главный врач ООО «Северо-Кавказский медицинский учебно-методический центр», председатель правления НП «Организация...
СОСТОЯНИЕ НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЙ БАЗЫ ПО ОКАЗАНИЮ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЙ...
01 января 2011
2665
В. Д. Вагнер Президент СтАР, профессор МОНИКИ, д.м.н. Д. А. Умарова Центральный научно-исследовательский институт стоматологии и челюстно-лицевой хирургии (Москва) Анализ законодательной и...