Защитный дефект

Британец Гарри Гордон Селфридж, впервые заявивший миру, что клиент всегда прав, сам того не подозревая, заложил бомбу замедленного действия под любой клиентоориентированный бизнес. Стоматология не исключение. Начитавшись историй о том, как иностранцы отсуживают у зарубежных клиник солидные компенсации за ущерб здоровью и психике, российские пациенты старательно учатся вымогательству. Как клинике не попасть в ловушку «потребительского экстремиста» и доказать свою правоту, не увязнув в судебных тяжбах?

Стоматологи привыкли называть тех, кто приходит к ним на прием, пациентами. Но не стоит забывать, что, как только последний заплатил деньги, он становится потребителем, а клиника — исполнителем. К результату же стоматологических услуг применяются все предусмотренные законом требования: гарантийный срок, срок службы, недостатки и ответственность перед потребителем (полностью с первоисточником можно ознакомиться в статьях 5, 6, 12, 18, 19, 29 ФЗ «О защите прав потребителей»). Однако многие врачи и руководители клиник по-прежнему не до конца понимают разницу между качественной услугой с точки зрения медицины и с позиции закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). И порой это незнание обходится слишком дорого.

Рэкет на доверии

Все чаще в отечественных судах звучит термин «потребительский экстремизм». Так юристы называют попытку недобросовестного клиента, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, не защитить свои права, а получить определенную выгоду, доход. В некоторых регионах это явление уже переросло из рамок «сутяжничества» в довольно рентабельный бизнес.

В топе списка пострадавших — компании сферы услуг, и в частности стоматологические клиники. Что примечательно, законом не предусмотрены нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу, в законодательстве отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. По статистике Национального союза защиты прав потребителей, до 70 % исков, подаваемых потребителями, выигрывается.

Но самое печальное в том, что большинство руководителей предпочитают заплатить клиентам-«экстремистам», экономя свои время и нервы, вместо того чтобы бороться с этим явлением. Хотя способов защиты от мошенников немало и применение их позволит клинике не только сэкономить деньги, сберечь репутацию, но и разрешить спор, не доводя дело до суда.


Более 70 процентов судебных исков, подавае­мых потребителями товаров и услуг в России, выигрывается, — сообщает Национальный союз защиты прав потребителей
Главное, что следует понять клинике-исполнителю, — в случае судебного спора она должна доказать факт информирования потребителя об особенностях предложенной медицинской услуги, как составляющей плана лечения. Если сделать этого не удастся, это будет рассматриваться как нарушение прав пациента в соответствии со ст. 12 ЗоЗПП. При этом финансовые потери клиники могут достигать 500 % стоимости услуги, включая 100%-ную стоимость услуги, неустойку до 100 %, штрафы в пользу государства и потребителя по 100 % и судебные расходы.

Согласно ст. 29 ЗоЗПП, в случае обнаружения недостатков в оказанной услуге потребитель по своему выбору вправе потребовать:

  • соразмерного уменьшения стоимости;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление в другой клинике;
  • полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие оказания услуг ненадлежащего качества (сумма может достигать 500 % от стоимости услуги).

Само по себе доказательство факта информирования позволяет в 90 процентах случаев решить все возможные проблемы, связанные с жалобами и претензиями в адрес клиники, только потому, что закон во многих местах указывает: недостатком является лишь то, что неоговорено.

Особенности недостатков

Для лучшего понимания рассмотрим недостаток как тот факт, на который пациент обычно жалуется в претензии: цвет отбеленных зубов не такой белый, съемный протез приходится корректировать, произошел скол керамики, протез упал и так далее. Нам важно понимать, как вероятность возникновения факта, которым недоволен пациент, отражена в документации клиники (договор, информированное согласие, план, памятка, гарантийный паспорт).

Во-первых, недостатком является несоответствие услуги условиям договора. Поэтому если в договоре и его приложениях клиника прописала свои условия — ненаступление ожидаемого результата, возможные осложнения, правила пользования и так далее, например то, что при бюгельном протезировании вероятно возникновение дискомфорта, который устраняется с помощью коррекции, — данный факт, отраженный в жалобе пациента в виде необходимости выполнения коррекции бюгельного протеза, является условием оказания медицинской услуги, а не недостатком. Именно так работает антипретензионная документация в стоматологии.

Если же в договоре ничего подобного не прописано, это является недостатком, который клиника должна устранить бесплатно. А в случае повторных коррекций бюгельного протеза возникает уже вопрос о существенном недостатке (по признаку повторности) и возврате денег.


Если результат медицинской услуги более-менее оценим, то эстетический результат нужно прописывать в информированном согласии, используя критерии оценки конечного эстетического результата, чтобы доказать, что пациент его получил
Во-вторых, при отсутствии или неполноте условий оказания услуги недостатком является несоответствие услуги обычно предъявляемым требованиям. Если в документации пациента ничего не указали, доказать, что пациент этого не мог хотеть и не мог ожидать, практически невозможно, а значит закон апеллирует к обычным обывательским ожиданиям. Например, к ожиданиям от протезирования по типу «получил новые зубы и пользуюсь ими в полную силу, как настоящими зубами». Поэтому такие особенности услуги, как, например, отбеливание на несколько тонов или необходимость в коррекциях при бюгельном протезировании, будут расценены как недостаток, что потребует возврата (бесплатной переделки).

В-третьих, недостатком является несоответствие услуги целям, для которых услуга обычно используется. Акцентирую внимание на том, что целей обращения пациента к стоматологу всего две: медицинская (лечение, восстановление, исправление и т. д.) и эстетическая. Если результат медицинской услуги более-менее оценим, то эстетический результат нужно прописывать в информированном согласии, используя критерии оценки конечного эстетического результата, чтобы доказать, что пациент его получил. Поскольку для того чтобы вернуть деньги, пациент будет говорить, что недоволен именно эстетикой, которую трудно оценить количественно.

В-четвертых, недостатком является несоответствие услуги целям, о которых пациент ставил в известность клинику при заключении договора. Здесь речь идет о конкретной цели пациента — «сделайте вот так, сколько простоит, столько простоит». В данном случае необходимо зафиксировать эту цель пациента письменно. Через мои руки прошло огромное количество исков (претензий), когда врач всегда в недоумении ссылается на то, что «она сама же просила…». Но в суде такие аргументы не рассматриваются.

Гарантийный срок или срок службы?

В отличие от простого недостатка, который применяется только во время гарантийного срока, существенный недостаток применяется в течение всего срока службы работы. В первую очередь, существенными недостатками считаются неустранимые недостатки: например, если протез сломался, упал, съемный протез не держится, прикус не изменился в лучшую сторону при ортодонтическом лечении, пломба выпала и так далее. Кроме того, существенным является недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, например когда коррекция стоит почти столько, сколько стоила сама услуга.

Существенный недостаток выявляется неоднократно. При этом проблема заключается в том, что пациент может не соблюдать рекомендации врача (которые письменно ему часто и не дают). Как тогда доказать несоблюдение рекомендаций и вину пациента? Если нет письменных доказательств — никак. Другое дело, если пациенту дали памятку по уходу за съемными протезами, а потом в карте зафиксировали нарушение (в том числе в анамнезе «жевала ириски», «не носила» и т. п.). Наконец, существенным является недостаток, который проявляется вновь после его устранения.


Существенными считаются неустранимые недостатки: например, если протез сломался, упал, съемный протез не держится, прикус не изменился в лучшую сторону при ортодонтическом лечении, пломба выпала и так далее
Опыт показывает, что большинство пациентов приносят претензии по существенным недостаткам, поэтому даже после истечения гарантийного срока клиника должна их бесплатно устранить, если не ограничила срок службы. В соответствии с п. 1 ст. 5 ЗоЗПП, на услугу, предназначенную для длительного использования, исполнитель вправе устанавливать срок службы, то есть период, в течение которого он обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата услуги по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Если клиника не ограничила срок службы, то по закону он составит 10 лет, в течение которых исполнитель должен бесплатно перелечивать или возвращать деньги.

С гарантийным сроком аналогичная ситуация. В соответствии с п. 6 ст. 5 ЗоЗПП, исполнитель вправе устанавливать на услугу гарантийный срок, то есть период, в течение которого в случае обнаружения недостатка исполнитель обязан удовлетворить требования потребителя. Если клиника срок не установила, то по закону он равняется 2 годам. И в течение этих двух лет клиника должна бесплатно перелечивать (устранять мелкие недостатки) или возвращать деньги.

Мои наблюдения показывают, что практически ни одна клиника не принимала осознанного решения о предоставлении гарантии на 10 лет. Однако большинство так и делают, поскольку не ограничивают гарантию и срок службы в «Положении о гарантийных обязательствах» или иной документации. Если клиника все же ограничила упомянутые сроки, то деньги пациенту она не возвращает и бесплатно ничего не переделывает только в том случае, если докажет, что недостатки возникли после принятия услуги пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4. ст. 29 ЗоЗПП).

Если же предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки услуги потребитель обнаружил по его истечении, но в пределах двух лет, а при наличии существенных недостатков — в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата услуги (если срок службы не установлен), потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5, 6 ст. 29 ЗоЗПП).

Как защититься?

Исходя из механизма привлечения к ответственности за недостатки возникают два вопроса. Первый — как пациент может доказать, что недостатки возникли до завершения оказания услуги или по причинам, возникшим до этого момента?


Если клиника не установила гарантийный срок, то по закону он составит два года. В течение этого времени клиника должна бесплатно перелечивать зубы или возвращать деньги
На самом деле пациент может сделать это только в процессе судебного спора путем назначения судебно-медицинской экспертизы с привлечением врачей-стоматологов соответствующей специализации. Хотя мой опыт показывает, что такие эксперты не всегда понимают суть задачи. Ведь они должны найти дефект, допущенный в момент оказания услуги до принятия результата пациентом. Например, доказать, что дефект возник не в процессе эксплуатации протеза, а вызван изначально неправильным протезированием. Выявить это бывает непросто, и порой приглашенные эксперты дают неправильные оценки, оспорить которые практически невозможно — судья не будет назначать повторную экспертизу. Но если клиника ограничила гарантийный срок и срок службы, а медицинскую услугу оказала надлежащим образом, то ни возвращать деньги, ни переделывать работу по истечении установленного договором срока ей, скорее всего, не придется.

Второй вопрос — как клиника может доказать, что недостатки возникли после завершения оказания услуги пациенту или по причинам, возникшим после этого момента? Все зависит от качества оформления и ведения документации: есть ли в клинике памятки по различным видам услуг, как ведется фиксация нарушений, в том числе со слов пациента, в медицинской карте.

Лучшим вариантом будет сразу заложить все возможные недостатки в информированное согласие. Тогда они станут особенностями, присущими данному виду услуг, а со стороны клиники не будет никаких нарушений, ведь пациент с этими особенностями ознакомится до лечения и заключит договор именно на этих условиях. Никакого спора не возникнет и деньги «потребительскому экстремисту» возвращать не придется.

comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Ликбез для начинающих
08 августа 2010
3746
Ведущий рубрики — А. А. Долгалев д. м. н., главный врач ООО «Северо-Кавказский медицинский учебно-методический центр», председатель правления НП «Организация...
Ликбез для начинающих
09 сентября 2010
1200
Ведущий рубрики — А. А. Долгалев д. м. н., главный врач ООО «Северо-Кавказский медицинский учебно-методический центр», председатель правления НП «Организация...
СОСТОЯНИЕ НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЙ БАЗЫ ПО ОКАЗАНИЮ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЙ...
01 января 2011
2672
В. Д. Вагнер Президент СтАР, профессор МОНИКИ, д.м.н. Д. А. Умарова Центральный научно-исследовательский институт стоматологии и челюстно-лицевой хирургии (Москва) Анализ законодательной и...