Менталитет стоматолога и посетителя клиники: аспекты менеджмента, психологии и этики

В. В. Бойко
д. п. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, академик Международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств

Менталитет (от английского mentality) – склад ума, умонастроение, это качественное своеобразие интеллектуальной переработки человеком (совокупностью людей) информации о себе и окружающей действительности.

Когда стоматология стала платной, был сделан эволюционный шаг в ее развитии: она перестала быть только видом оказания медицинской помощи и постепенно стала превращаться в сферу цивилизованного предоставления услуг.

Процесс перехода из одного состояния в другое сложен и противоречив, видится и оценивается его участниками по-разному. Некоторые ученые и практики не признают право на существование в медицине понятий «услуга» и «клиент». Врач, считают они, оказывает больному помощь, врач лечит. Услуга, по мнению хранителей традиций, — понятие из сферы быта, оно ассоциируется с рыночными отношениями.


Уважаемые стоматологи! Никто не ставит под сомнение тот факт, что врач должен лечить. Лечите, выполняйте свой профессиональный долг, совершенствуйте свое мастерство, но сегодня делать это успешно невозможно без учета эволюционных изменений: традиционный пациент ведет себя как типичный получатель услуг, т.е. как клиент.


Надо ли обсуждать термины? Может быть, это игра в слова?

Думается, за различиями в понятиях «пациент» и «клиент», «помощь» и «услуга» скрывается важнейшая психологическая и нравственная проблема обновляющейся коммерческой медицины. Это проблема противоборства и сосуществования разных менталитетов. По-разному работает и общается с пациентами врач, настроенный только на оказание помощи больному (пациенту), и врач, понимающий, что при этом он еще предоставляет услуги. Точно так отличается поведение и запросы человека, который пришел в клинику за медицинской помощью в привычном смысле, и который намерен воспользоваться платными услугами современного медицинского учреждения.


Сегодня перед стоматологом предстает пациент с менталитетом клиента. Это продукт новой социально-исторической формации человека разумного — HOMO CONSUMER (человек-потребитель).


И если врач не понимает этого объективного обстоятельства, продиктованного эволюционными социально-историческими переменами, то он не соответствует ожиданиям взыскательного получателя услуг. Это свидетельство не только психологической, но и юридической отсталости стоматолога. Дело в том, что на уровне законодательных актов признается: «платные медицинские услуги населению осуществляются медицинскими учреждениями в рамках договоров с гражданами или организациями». К таким договорам, как следует из п. 2 ст. 779 ГК Российской Федерации, применяются правила главы 39 «Возмездное оказание услуг» Гражданского кодекса РФ.

Получается: одной рукой некоторые стоматологи заявляют, что они лечат, а не оказывают услуги, а другой рукой — хотят больше зарабатывать. Это проявление когнитивного диссонанса, т.е. несогласованности в мозге отдельных знаний, представлений и ценностей. Когнитивный диссонанс надо преодолеть, а не сглаживать при помощи самообмана и бесплодных дискуссий.

Установки некоторой части врачей отстали от жизни, о чем свидетельствует плакат в вестибюле поликлиники, обращенный к посетителям: «вы – пациенты, а не клиенты, а врачи лечат, а не оказывают услуги».

Совет стоматологам: в каждом пациенте (получателе стоматологической помощи) надо в то же время видеть потребителя услуг (клиента).

В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?

Пациент – получатель помощи. Что им движет? Он хочет скорее вылечиться, устранить дискомфорт, повысить или сохранить желаемое качество жизни. Он во власти врача: лечите, как считаете нужным, я доверяю вам! Исходя из таких представлений о получателях помощи, стоматолог включает «конвейер», действует по накатанным стереотипам и по привычке играете в общении с пациентами патерналистскую роль (от лат. pater — папа). Проявляется это непроизвольно или намеренно в разных формах и подтекстах общения:

  • я рекомендую – делай;
  • я советую – принимай;
  • я – врач, знаю, что для тебя лучше;
  • врача раздражает, когда пациент задает много вопросов, возражает, сопротивляется предложениям и рекомендациям, просит скидки;
  • иногда доктор говорит повелительным тоном или поучает пациента.

Большинство получателей услуг не принимают врача-патерналиста.


Совет стоматологам: откажитесь от патерналистской роли! Вместо патернализма – партнерский маркетинг! То есть обмен мнениями, готовность слышать друг друга, доказательность своих позиций.


Патерналистский стиль взаимодействия в некоторой мере допустим для врача, которому пациенты доверяют безусловно, например, в результате позитивного опыта лечения у него или пришли по рекомендациям знакомых, на мнения которых можно положиться. Однако типичный современный получатель стоматологических услуг вошел в роль клиента, который, прежде чем оплачивать   работу врача, пытается убедиться в том, что перед ним специалист, которому можно доверить свое здоровье.

Клиент (от лат. cliens) – потребитель услуг. Что им движет? Хочет выбирать услуги по стоимости, качеству, заявить о своих притязаниях. Хочет выбрать врача и потому словно сканирует его, сознательно и подсознательно взвешивает его поведение, манеру общения, слова, выражение глаз, способность убеждать, разъяснять.

Клиент хочет понять:

  • вы хороший, посредственный или плохой специалист;
  • вы заботитесь о его здоровье или о своем заработке;
  • вы терпеливо все объясняете или торопитесь, чтобы увеличить поток пациентов;
  • вы говорите на понятном языке или используете без пояснения профессиональные термины, плохо владеете логикой;
  • вы врач ответственный, деловой, собранный или таковым не являетесь;
  • вы человек честный, порядочный или стараетесь обмануть, что-то не договариваете, пытаетесь уйти от ответов на поставленные или вероятные вопросы пациента;
  • вы оправдываете стоимость своих услуг или нет.

Сканирование врача и стремление разрешить сомнения — разумное поведение получателя услуг, но, по мнению иного стоматолога, такой посетитель клиники «неадекватен».

От врача клиент ждет исчерпывающую информацию по всем аспектам консультации, консилиума  и лечения.

Такая информация включает:

  • обоснование диагноза, а не просто его констатацию;
  • указание причины заболевания, а не только перечень симптомов его проявлений;
  • аргументацию оплаты снимка, а не просто предложение сделать его;
  • обоснование предлагаемого варианта лечения, а не просто его озвучку;
  • аргументированное составления рекомендуемого плана лечения, а не просто перечень его пунктов;
  • согласование выполняемого плана лечения, а не просто составление его вместо рекомендуемого;
  • проведение консилиума (в случае необходимости) с одновременным участием нужных узких специалистов, а не просто направление клиента от одного специалиста к другому;
  • аргументацию стоимости, а не просто информирование о ней;
  • обоснованное предоставление или отказ в гарантиях, а не просто заявление о стандартных гарантийных сроках еще до консультации и лечения;

Исходя из всех аспектов информирования и поведения врача в процессе консультации и лечения, клиент делает выводы о достоинствах стоматолога:

  • о его профессиональном уровне;
  • честности;
  • гуманности.

Совет стоматологам: научитесь оценивать себя глазами клиента! Ставьте себя на его место, входите в его сознание, старайтесь понять, что он видит в вашем поведении, что извлекает из вашей информации, как интерпретирует ее.


И здесь недостаточно просто «больше общаться с пациентом», как полагают некоторые стоматологи. Важно понять смысл общения с клиентом, а смысл в том, чтобы доказывать свой профессионализм «здесь и сейчас» в процессе консультации и лечения с расчетом на конкретного получателя услуг, что возможно при освоении   специальных коммуникативных техник. 

При этом нельзя полагаться на свою общую коммуникативную способность, т.е. свободно вслух выражать поток мыслей, использовать случайно подвернувшиеся слова и примеры. Важно мыслить профессионально, логично, использовать выверенные формулировки и отдельные слова.

Здесь не прокатят вера стоматолога в свой профессионализм, заявления о постоянном повышении квалификации, обучении за рубежом, сертификаты на стенках холла. Эти «показатели» профессионализма» ничего не доказывают, они из арсенала рекламы с использованием «блестящих неопределенностей». Учились вы за рубежом, ну и что, как это сказалось на вашем творчестве? Вы получили сертификаты на разных курсах обучения, а проявилось ли в ваших достижениях?

Может, вы хороший специалист, но это ваше внутреннее ощущение и понимание своего мастерства, т.е. имплицитное представление о себе как о мастере.

Видит ли это и оценивает ли должным образом клиент? Взыскательный получатель услуг нуждается в том, чтобы врач проявил свое профессиональное мастерство «здесь и сейчас», на консультации и во время лечения. Чтобы сделал он это понято, в доступной форме, материализовано, при помощи осязаемых факторов, т.е. проявил бы свое мастерство эксплицитно.

Почему взыскательный клиент сомневается в стоимости услуг и профессионализме докторов?

Приходит клиент получить медицинские услуги и убеждается в том, что уровень его потребительской компетентности опередил умения персонала клиники предоставлять услуги:

  • цены высокие, а чем они обоснованы — не понять, разве что приятными холлами;
  • большинство врачей в разных клиниках практически мало чем отличаются, они равновероятны — не обучены технологиям «набора очков доверия» и показывать конкурентные преимущества;
  • манера общения персонала с пациентами напоминает «совковую» поликлинику;
  • гарантии либо не даются, либо уже в Договорах прописан год гарантий на все виды услуг.  Это противоречит принципу индивидуального подходу и идет вразрез с законом РФ «О Защите прав потребителей», в соответствии с которым надо определять гарантийный срок и срок службы.  (Это не согласуется с медицинскими канонами, но пока иного выхода нет — судьи руководствуются законом);
  • рекомендуемые планы лечения не составляются. Обычно они отождествляются с выполняемыми планами, и пациентам не ясно, что и когда надо лечить, следуя указаниям врача-патерналиста;
  • данные анкеты о здоровье не обсуждаются с пациентом.  Доктор едва взглянул на анкету и отложил в сторону, а во многих клиниках она не отвечает критериям качества;
  • пациент пытается сказать, что уже был на консультации у другого стоматолога, который рекомендовал одно, а врач прерывает: «Меня не интересует, что вам сообщили где-то, я сам увижу, что и как у вас лечить». Врач не понимает логику рыночных отношений: услышав второе мнение, пациент пойдет в третью клинику, чтобы понять, что же ему надо лечить и какой вариант предпочесть;
  • назначение информированных добровольных согласий не разъясняется, потому часто у клиентов создается впечатление, будто врач не отвечает за качество лечения;
  • консилиумы не проводятся, но подменяются посылками пациента от одного специалиста к другому. Часто их рекомендации не согласованы, что выявляется по обратной связи с пациентами после лечения и при разборе случаев брака в работе;
  • договор оказания услуг «прессует» пациента обязательствами перед клиникой. В нем не представлены интересы пациента и не упреждены сложные нюансы взаимодействия с врачом, что достигается в договоре, который разработан по принципу вектора;
  • документы сопровождения составлены небрежно. Мелкий шрифт, отсутствие абзацев, плохая логика, грамматические ошибки.

Все названое свидетельствует о том, что в клинике не учитывают умонастроения взыскательного клиента. Если имеет место отставание докторов от потребительской компетенции современного получателя услуг, то он, естественно, активно защищает свои интересы, демонстрирует несогласие с доктором-патерналистом, не принимает его логику и стиль общения.

Опыт работы с коммерческими клиниками показывает, что многие доктора овладели новейшими методиками лечения, постоянно проходят практические курсы и семинары, но не могут передать свое мастерство в расчете на пациента в непосредственных контактах. Следствия: пациенты ходят из одной клиники в другую в поисках хорошего доктора, меняют врачей, не завершив лечение, обращаются в Интернет, чтобы найти информацию о своих проблемах и проверить тактику, предложенную врачом.

Доктора винят клиентов в неадекватности, завышенных притязаниях, в том, что они якобы, прежде всего, ищут, где услуги дешевле, пытаются в Интернете выяснить, что и как лечить в их ситуации.


Совет стоматологам: откажитесь от привычки винить пациента, когда он не остался на лечение! Ищите причины в себе! 


Не все доктора готовы поступать именно так, потому пришлось разработать специальный семинар-тренинг на тему: «Доказательность мастерства стоматолога в расчете на получателей услуг». Цель: обучить врачей на всех этапах консультации и лечебного процесса преобразованию имплицитного мастерства в эксплицитное.

Для этого нужен новый стиль общения: нужно «поселиться» в голове потребителя и работать с учетом его ментальной специфики. Это надо делать с таким расчетом, чтобы получатель услуг убедился:


«Я имею дело с врачом, у которого хочу лечиться, которому готов платить, чей рекомендуемый план буду выполнять».


Для достижения поставленной цели надо научиться использовать:

Маркеры профессионализма стоматолога — вербальные и невербальные знаки, включаемые в процесс консультации и лечения. Коммуникативные техники:

  • «присоединение»;
  • «комплайенс»;
  • «аргументация»;
  • «опережение мысли клиента»;
  • «упаковка информации»;
  • «эмпатическое восприятие»;
  • «соучастие»;
  • «сопереживание и сочувствие».

Скрипты — ментальные планы влияния на клиентов, облеченные в словесную форму.

Десять сценариев личного медицинского сервиса стоматолога, которые вызывают неизгладимое впечатление о его профессионализме.

Многие стоматологи убеждены, что пациент сам легко и просто увидит и высоко оценит их мастерство, им кажется, что слово «врач» обладает особой магией. Это не так. Надо учиться доказывать свой профессиональный уровень «здесь и сейчас», на глазах у клиента.

Сделать заявку на выездной семинар в вашу клинику можно по адресу: vv_boy@rambler.ru.

comments powered by HyperComments