Типы команд в частной стоматологической клинике. Часть 1
В. В. Бойко
д. п. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, академик Международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств
Команда в коммерческом медицинском учреждении – это форма организации деятельности персонала, стремящегося к сохранению и росту своего экономического благополучия при доминирующем условии — постоянное и объективное (доказательное) повышение качества лечения и обслуживания потребителей услуг на всех этапах взаимодействия (до, в процессе и после оказания услуг).
Разговор с коллективом клиники о работе в стиле команды начинаю с вопроса «У вас есть команда?», предложив выбрать один из предложенных вариантов ответа. Мнения сразу дают основание для выводов об умонастроениях и критичности большинства членов коллектива.
- Да, несомненно, есть команда — если так отвечает подавляющее большинство присутствующих на семинаре-тренинге, это свидетельствует о сниженной самокритичности сотрудников, скоропалительности выводов, не понимании и упрощении сути командной работы. Можно предполагать, что есть желание угодить руководителям клиники, показать лояльность. Когда ответ доминирует, следует спросить: «Если большинство считает, что команда есть, тогда для чего мы собрались?». Вопрос вызывает улыбки и это первый знак того, что начинается переоценка мнения.
- Скорее да, чем нет команды – ответ выбирают сотрудники, склонные видеть недостатки в работе команды, возможно, это несогласные с политикой руководства. Если таких ответов большинство, появляется уверенность в том, что аудитория нацелена на получение полезных установок и готова корректировать корпоративное поведение.
- Скорее нет команды, чем есть – ответ выбирают единицы из присутствующих, иногда робко тянут руки, словно опасаются вызвать осуждение окружающих, дескать, «закладывает» коллектив, показывает недовольство установившимися порядками. Это либо критичные товарищи – потенциальные сторонники преобразований, либо антагонисты любых позитивных перемен, затеваемых руководителями клиники. Не исключено, что ответ дали всем и всегда недовольные люди с более или менее серьезными проблемами психики. Например, с завышенными притязаниями, «обиженные судьбой», обладатели конфликтогенных личностных свойств.
- Нет команды – такой ответ дают редко, один-другой член коллектива. Обычно такие люди не удобны и конфликтуют с руководством. Либо это те, кто крайне не доволен личностными отношениями по вертикали и горизонтали. Либо это знающие и понимающие принципы работы командной и объективно оценивающие ее плохое состояние в клинике. В своих требованиях они опережают время, на голову выше своих начальников, а таких начальство не любит и терпит со скрипом.
Независимо от того, какие ответы выбрала аудитория, логично продолжить разговор вопросом: «На чем основано Ваше утверждение?». Переформулируем вопрос: в чем состоит главная задача персонала, работающая в стиле команды? После некоторой дискуссии участники занятий приходят к выводу:
Задача команды — объединенными усилиями оказать пациенту максимум необходимых ему и при этом качественных услуг за время прохождения в клинике пути от «входа» до «выхода».
Сфера деятельности команды охватывает все известные этапы взаимодействия клиента с клиникой:
- Прямой и\или телефонный контакт с администратором — презентация клиники и самопрезентация.
- Первичное информирование об условиях лечения в прямом и\или телефонном контакте – осуществляют администраторы (условия проведения консультаций и консилиумов, наличие вариантов устранения нарушений, их стоимость, предоставление гарантий).
- Первичное взаимодействие персонала с пациентом в холле — участвуют администраторы (встречают, предлагают ознакомиться и подписать документы сопровождения, необходимые на консультации, осуществляют обслуживание), ассистенты (приглашают и сопровождают пациентов в кабинет), врачи (выходят в холл и приносят извинение в случае задержки приема).
- Консультация или консилиум (вторичное информирование об условиях лечениях) – действуют стоматологи (составляют рекомендуемый и согласованный с пациентом планы устранения выявленных нарушений, обсуждают стоимость лечения, обстоятельства и условия предоставление гарантий).
- Последующее взаимодействие в холле – администраторы предлагают ознакомиться и подписать документы сопровождения, необходимые для проведения лечения.
- Лечебный прием – действуют врачи и ассистенты (обеспечивают безопасность лечения, демонстрируют внимание и заботу о пациенте, отслеживают его состояние в процесс и после завершения лечения, показывают свое мастерство в расчете на конкретного получателя услуг).
- Заключительный прием – врач сам или с участием руководителя клиники составляет акт о приемке работы, врач договаривается с пациентом о контрольных, профессиональных осмотрах, индивидуальных планах профилактики, определяет гарантии с учетом индивидуальных обстоятельств проведенного лечения и напоминает об условиях их соблюдения клиникой.
- Расчет — проводит администратор-кассир, разруливает «здесь и сейчас» ситуации, неясные пациентам с оплатой услуг, приглашает к дальнейшим контактам, отслеживает состояние пациента при выходе из клиники.
- Обратная связь с получателями услуг – проводится с целью выявления доверия клинике и докторам, осуществляется сотрудником, который знает процедуру опроса и обработку статистической информации.
- Отсроченное взаимодействие с пациентами – прием у доктора при отсутствии коллеги, лечившего пациента, соблюдение гарантийных обязательств, проведение в указанные периоды контрольных, профессиональных осмотров, индивидуальных планов профилактики.
Названные этапы прохождения пациентами пути в клинике от «входа» до «выхода» понятны и кажутся простыми организаторам бизнеса и членам коллектива. Однако при изучении обстановки в клиниках выявляется большое количество разрушителей командного стиля работы и отсутствие возможностей для его организации:
- нет согласованности действий сотрудников, действующих на разных этапах взаимодействия с пациентами,
- не достаточно выражено или отсутствует профессиональное сотрудничество специалистов разного профиля,
- плохо составлены или не соблюдаются, а часто отсутствуют документы-регуляторы поведения персонала – должностные обязанности, стандарты сервиса, инструкции, алгоритмы выполнения предписанных функций, не действует сервисная карта, предназначенная для передачи коллегам сведений об индивидуальных особенностях каждого потребителя услуг,
- не эффективна система оплаты работы сотрудников передней линии — она не стимулирует соблюдение должных обязанностей, стандартов сервиса и профессиональный рост,
- отсутствует или недостаточен контроль поведения персонала,
- не проводится его аттестация и переаттестация.
О наличии команды можно судить, принимая во внимание 11 признаков:
Команды с формальными признаками
Характеризуются заявленными ценностями, которые не реализуются или плохо воплощаются на практике по причине того, что не осознанны персоналом и не стали для него руководством к действию.
Команды такого типа:
- По заявленной философии и корпоративной культуре.
- По символике.
- По корпоративной осведомленности.
Команды, ориентированные на сотрудничество с взыскательным клиентом
Отличаются настроем учитывать запросы современного потребителя услуг — юридически просвещенного, озабоченного безопасностью, надежностью лечения, готового оплачивать его качество и сервис.
Команды такого типа:
- По наличию главной цели психологического воздействия на клиентов в условиях коммерции.
- По соответствию формуле ACR (внимание, забота, уважение).
Команды, ориентированные на демонстрацию клиентам профессионального мастерства
Основная характеристика членов команды (администраторов, врачей, ассистентов) – умение доказывать свое мастерство «здесь и сейчас» в расчете на конкретного получателя услуг.
Сюда относим команды, составленные с учетом:
- Уровня мастерства сотрудников.
- Профессиональной ответственности.
- Профессионального сотрудничества.
- Команды, ориентированные на лидерство
Главный отличительный признак – способность подняться над отжившими свой век стереотипами мышления и организации деятельности, что сопряжено с творческой организацией взаимодействия с получателями услуг на всех этапах контактов с клиникой от «входа» до «выхода».
Команды такого типа созданы:
- По уровню корпоративной этики.
- По принципу «контраста» с конкурентами.
- По принципу «вектора».
Команда «По заявленной философии и корпоративной культуре»
Философия коллектива коммерческой организации – это совокупность социально-значимых принципов, ценностей и целей ее существования и развития, призванных обеспечить ценностно-ориентационное единство сотрудников – единство представлений об их предназначении, о требованиях к профессиональной деятельности и отношениях с клиентами, конкурентами и общественностью.
Мода на составление философии коллектива была заимствована из зарубежной практики 15-20 лет тому назад. Продвинутые коммерческие клиники и фирмы в России заявляли о ценностях, которыми они руководствуются в отношениях с получателями услуг: предоставить современную высококвалифицированную стоматологическую помощь и высокий уровень сервиса, каждого пациента лечить на максимально возможном профессиональном уровне, уважать пациентов и тому подобное. Разумеется, такие ориентации команды надо приветствовать, такая «философия» выражает мудрость зрелого коллектива — сплав системного мышления с жизненным опытом и нравственностью. Функции философии коллектива: идеологическая, маркетинговая, организационная, социально-психологическая, нравственная.
Однако развитие большинства клиник в соответствии с заявленной философией не произошло по ряду причин: документ составлялся как конкурентная составляющая, ради демонстрации корпоративного величия, с целью получения международной аттестации ISO (обычно она сводится к предъявлению ни к чему не обязывающих бумаг). Философия, даже там, где она имеется, не участвует в подготовке и воспитании кадров, оценке достижений производственных подразделений и нравственных достоинств сотрудников. Бизнес погружается в текущие дела и защиту от проверяющих инстанций, тут не до возвышенных идей философии.
Сознание людей не терпит «пустоты», и если им не предлагаются взвешенные и прогрессивные идеологические предпосылки бизнеса, то их место занимают сомнительные ценности.
При отсутствии продуманной и прогрессивной философии она замещается «брожением умов».
Хуже того, в жизнедеятельность некоторых клиник все отчетливее проникает антипод прогрессивной и созидательной «мудрости» коллектива. Типично проявляется раздражение в адрес взыскательных получателей услуг, неприятие их индивидуальности, неуважительное и даже агрессивное отношение к ним со стороны врачей и администраторов. Стало нормой помечать в медицинской карте «неудобного» и «нежелательного» пациента с использованием ярлыков: «сложный больной», «шизик», «мама дура», «неадекват», «экстремист» и других, которые неудобно воспроизводить в печати. В одной клинике на медкарте рисуют свинью, в другой ставят печатку с изображением в красном цвете скелета человечка. Судья рассматривает конфликтное дело и в недоумении спрашивает: «На медкарте 8 скелетов – что это?». Неоднократно приходилось слышать от стоматологов и читать в профессиональных лентах ФБ призыв объединиться и рассылать по клиникам фамилии «неадекватов», чтобы не принимать их. За это можно получить наказание по статье 129 УК РФ за клевету и оговор, распространение ложной информации о человеке. Особенно возмущают призывы отдельных стоматологов (цитирую) «брать за шиворот и выгонять вон» тех, кто не хочет подписывать документы сопровождения, задает вопросы о компетенции молодого врача, хочет внести свои пожелания в Договор и т.д.
Тенденция принижать и оскорблять клиентов преодолевается трудно. На занятиях руководитель клиники поделился неприличным ярлыком, коим награждают «неадекватов», через месяц в группе обучающихся главный врач той же клиники, спрашиваю, избавились ли от прозвища. Ответ на улыбке: «Нет, руки не доходят».
Наличие ярлыка, присвоенного кем-то из персонала «неудобному» пациенту, настраивает остальных членов коллектива относиться к нему негативно, воспринимать в штыки его обоснованные требования.
Случай из практики. В суд обратилась пациентка по поводу неудовлетворительного качества лечения, конфликт можно было урегулировать на досудебной стадии, но хлесткий ярлык на ее медицинской карте СВБ (означает «с#ка в ботах») провоцировал клинику настаивать на своей правоте: «Да она же СВБ». Это выяснилось при обсуждении ситуации с руководителями клиники.
За отступления от медицинской этики обязательно наступает расплата — в форме конфликта, материальных потерь или негативных отзывов по «сарафанному радио.
Практика навешивания ярлыков на «неадекватов» не только ставит под сомение коммуникативную компетенцию коллектива, но не дает нужной информации о клиенте: почему его отнесли к разряду КМ («козья морда») или SP («сволочь и псих»)? Что конкретно надо учитывать персоналу в контактах с данным человеком? Как упредить возможные сложности в общении с ним?
У персонала клиник не возникает вопрос: почему клиенты ведут себя «неадекватно» главным образом в стоматологических клиниках? Ответ на поверхности:
Частная стоматология в целом оснащена новейшими лечебными технологиями и материалами, но заметно отстает в технологиях эффективного взаимодействия с современными потребителями услуг.
Профессионализм команды предполагает повышение уровня коммуникативных умений и в частности устранение из практики стоматологов патерналистского стиля взаимодействия с пациентами — «делай то, что тебе говорят».
Рецепты для менеджеров, формирующих команду
- Если у вас профессионально разработана философия коллектива, создайте все условия для ее реализации. Данное средство «идеологического» объединения и управления коллективом обладает высоким организационным потенциалом и позитивно характеризует команду. Умение реализовать корпоративную философию – четкий признак профессионального менеджмента.
- Если в большой и многопрофильной клинике нет корпоративной философии, разработайте ее и внедрите в жизнь коллектива. При грамотном решении задачи инновация даст позитивные результаты. (См. В. Бойко. Том 1 «Клиника под ключ»).
- Если в клинике принято присваивать пациентам унизительные ярлыки, немедленно осудите и устраните такую практику. Это противоречит медицинской этике и свидетельствует о том, что персонал не владеет техниками упреждения и разрешения конфликтных ситуаций.
- Чтобы грамотно и профессионально фиксировать особенности личности и поведения получателей услуг, чтобы не навешивать на них ярлыки, чтобы понять, как и что нужно предпринимать в общении с ними, используйте адекватное средство — «Сервисную карту клиента». Это коллективная компьютерная память о каждом посетителе клиники, в ней все участники передней линии имеют возможность отметить предпочтения клиента, например, все члены команды отмечают особенности проявления эмоций и интеллекта при заполнении документов сопровождения, администраторы фиксируют напитки и журналы, которые он предпочитает, и т.д. (Нами разработана «Сервисная карта клиента» и алгоритм для команды по работе с ней).
Теперь о корпоративной культуре
Корпоративная культура коллектива – это совокупность его нравственных принципов и правил этикета, а также целей и средств, которые направлены на удовлетворение потребностей одновременно работников, потребителей услуг и владельца бизнеса.
Корпоративная культура заявляет и прививает персоналу единые духовные ценности, что поднимает коллектив на более высокую ступень развития – ступень корпорации, т.е. союза лиц, объединяемых профессиональными интересами и духовными ценностями. (См. В. Бойко. Том 1 «Клиника под ключ»). Этот инструмент идеологического влияния на коллектив постигла та же участь, что и корпоративную философию, – заявили и забыли. Большинство владельцев клиник не в состоянии ее внедрить, «коротких» денег она не приносит.
Корпоративная культура любой компании в России сегодня – это «слепок с ее первого лица».
Прогрессивная (или позитивная) корпоративная культура – это такая форма взаимодействия в схеме «владелец бизнеса – работники – потребители», которая способствует развитию предприятия, достижению коммерческих, маркетинговых и психологических целей Управляемой Системы.
Прогрессивные корпоративные культуры проповедуют такие ценности: «равенство», «требования к персоналу», «информационная компетентность», «стандарты общения», «развитие персонала», «соревновательность», «адаптация новичков», «карьерный рост», «внутренние коммуникации», «чувство единения».
Регрессивная (или негативная) корпоративная культура – это такая форма взаимодействия в сфере «владелец бизнеса – работники – потребители», которая препятствует развитию предприятия, достижению коммерческих, маркетинговых и психологических целей Управляемой Системы.
У всякой регрессивной культуры найдется негативный признак: дефицит нравственности, дефект этических отношений, отсутствие ансамбля потребностей (интересов) трех субъектов – владелец бизнеса, персонал и потребитель. Создается некая иллюзия единства коллектива, управляемого нормами, которые, однако, не выражают созидательные принципы и цели.
К сожалению, корпоративная культура во многих клиниках стала формальным признаком команды даже в тех случаях, когда она сформулирована.
Вот доказательства: с ее содержанием не знакомят при приеме новых сотрудников, соблюдение норм культуры не контролируется и не учитывается при оценке труда и аттестациях персонала. Под корпоративной культурой нередко понимают некоторые позитивные элементы психологической атмосферы: хорошие отношения между сотрудниками и с начальством, традицию поздравлять друг друга с днем рождения, застолья по случаю праздников и корпоративы. Постепенно выявляется, что приятельские отношения вытесняют производственные, сотрудники покрывают факты нарушения производственной и исполнительской дисциплины, все отчетливее действует принцип «ты покрываешь меня, я покрою тебя». Оно и понятно: после дружеского времяпрепровождения неудобно требовать от коллег соблюдения дисциплины и стандартов сервиса. Доктор просят администратора не записывать к нему трудных клиентов, администраторы скрывают опоздания врачей на смену – жалуются владельцы клиник.
По нашим наблюдениям: чем чаще происходят неформальные отношения в коллективе, тем вероятнее деформация команды.
Замечено также, что в «дружеских» коллективах проявляется амикошонство (от франц. ami — друг и cochon — свинья) – излишне фамильярное, бесцеремонное обращение с другими.
Варианты амикошонства в коллективах:
- злоупотребление доверием начальства;
- панибратство в отношениях с коллегами старшими по возрасту, званию и опыту;
- выбалтывание другим то, что только тебе доверяет начальник или коллега;
- хвастаться и давать окружающим понять, что вы на дружеской ноге с руководителем;
- хамить руководителю или наставнику, пользуясь его расположением;
- игнорировать указания руководителя, который к тебе благосклонен.
Отмечаются случаи, когда постепенно формируются и закрепляются такие факторы, которые преобразуют прогрессивную корпоративную культуру в регрессивную, что деформирует и разрушают команду. Иногда это неожиданно для коллектива и владельца клиники: команды, оказывается, нет!
Бойко Виктор Васильевич, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, Россия, Санкт-Петербург
Boyko V.V., doctor of psychology, professor, head of the department of psychology and medical deontology institute of stomatology of the St. Petersburg, Russia, St. Petersburg
Санкт-Петербург, пр. Наставников, 31
Тел.: +7 (921) 322-00-31
e-mail: vv_boy@rambler.ru
Types of teams in a private dental clinic. Part I
Аннотация. Команда в коммерческом медицинском учреждении – это форма организации деятельности персонала, стремящегося к сохранению и росту своего экономического благополучия при доминирующем условии — постоянное и объективное повышение качества лечения и обслуживания потребителей услуг на всех этапах взаимодействия. Автор описывает типы команд, дает рекомендации по их формированию, и объясняет понятие корпоративной культуры.
Annotation. A team in a commercial medical institution is a form of organizing the activities of personnel striving to maintain and grow their economic well-being under the dominant condition — a constant and objective improvement in the quality of treatment and service to consumers at all stages of interaction. The author describes the types of teams, gives recommendations for their formation, and explains the concept of corporate culture.
Ключевые слова: корпоративная культура; стоматологическая клиника; команда; формирование команды.
Key words: corporate culture; dental clinic; command; team building.
Литература
- Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр.
- Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр.
- Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр.
- Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр.
- Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия)
- Субъектные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр.
- Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр. (эл.версия)
- Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр.
- Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.
- Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.
- Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр.
- Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.
- Правила эмоционального поведения, 86 стр.
- Оценка эмпатии личности, 32 стр.
- Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр.
- Трудные характеры подростков, 127 стр.
- Психоэнергетика, 409 стр.(электронная версия)