Аналитические показатели стоматологической клиники, их интерпретация и дальнейшие действия

Д. А. Полилов
специалист по информационным технологиям в стоматологии

Аналитические показатели работы стоматологической клиники, KPI администраторов, врачей и младшего медицинского персонала – эти вопросы вызывают неугасаемый интерес среди руководителей стоматологий. Мы приглашаем всех заинтересованных руководителей, менеджеров, специалистов по управлению и маркетологов принять участие в формировании обобщенных знаний в области аналитики и менеджмента организаций стоматологического профиля.

На полях соцсетей и в литературе можно найти множество различных статистических показателей, отражающих эффективность работы клиники и персонала. Однако интерпретация этих показателей и что необходимо делать руководителю в тех или иных условиях – ответов на эти вопросы практически не встретишь. Кто-то может сказать, что это конфиденциальная информация руководителей клиник и множества бизнес-тренеров, делящихся своими бизнес-знаниями на платных семинарах для тех же руководителей.

Но давайте не будем мыслить понятиями 90-х годов прошлого века — сейчас не то время. Большинство стоматологий сегодня не являются конкурентами друг другу, поскольку работают в разных регионах или разных сегментах рынка. С другой стороны, оптимизация работы всех медицинских организаций пошла бы только на пользу всей отрасли и позволила бы более широкому кругу наших сограждан получать стоматологическую помощь более высокого качества и на более приемлемых прозрачных условиях. А самим клиникам – работать действительно более эффективно и в условиях все возрастающего давления со стороны чиновников, проверяющих структур, СМИ, агрессивных пациентов и прочих мошенников не «выживать», а получать прибыль, необходимую для развития своих предприятий.

Мы предлагаем разбить существующие аналитические показатели на зоны ответственности персонала клиник, а также разработать алгоритмы дальнейших действий их руководства для диагностики ситуации и осуществления мер для ее исправления. Ниже приводим перечень известных аналитических показателей и приглашаем всех заинтересованных присылать нам свои замечания, предложения и дополнения.

Блок «Эффективность работы администраторов»

1. Количество записанных пациентов.

Примечание: Поскольку у разных администраторов разное количество рабочих часов, а также в некоторых случаях различный уровень доступа к входящим звонкам, более отражающими эффективность работы были бы следующие показатели:

1.1. Количество записанных пациентов за смену

1.2. Количество записанных пациентов: количество рабочих часов

1.3. Количество записанных пациентов: количество принятых входящих звонков (если есть система, позволяющая подсчитать количество входящих звонков)

Интерпретация и дальнейшие действия

Чтобы понять, почему одни администраторы записывают пациентов лучше других, необходимо прослушивать входящие звонки. Администраторы должны понимать, что их основной задачей на входящем звонке является не дать исчерпывающую консультацию, а замотивировать пациента на приход в клинику и записать его в расписание.

Также следует попытаться разделить записи по телефону и повторные записи после приема. Здесь следует учесть, что сделать повторную запись (или по крайней мере, проконтролировать это) должен администратор. Если пациенту продолжение лечения не требуется, администратор должен напомнить врачу сделать удаленную запись пациента на профилактический осмотр.

Оценив причины недостаточного количества записей у кого-то из администраторов, менеджеру следует провести с ним отдельную беседу, указав на важность числа записи и способы увеличения числа записей. Далее необходимо отслеживать динамику показателя в последующие периоды.

2. Количество пришедших пациентов из записанных.

Примечание: В различных клиниках этот показатель можно рассчитывать по-разному – считать пациентов, записанных конкретным администратором, или пациентов, пришедших на следующий день после смены администратора (если в клинике производится обзвон пациентов за день до приема). Иногда могут пригодиться оба таких показателя.

Интерпретация и дальнейшие действия

Показатель отражает умение администратора сделать «ответственную» запись, убедить пациента прийти, и именно в это время. Низкое значение показателя нивелирует предыдущий показатель (количество записей на прием), это означает, что администратор делает необдуманные записи или вообще фиктивные, чтобы увеличить первый показатель.

Необходимо прививать администраторам ответственность за работы с каждым конкретным пациентов, в некоторых случаях, даже создание неких личностных отношений. Пусть пациенты знают имя не только своего врача, но и имя администратора, который формирует запись его посещений. Также следует напомнить администратору, что неприходы пациентов являются существенной финансовой потерей для клиники, поскольку означают простой врача и отсутствие выручки.

3. Количество пациентов, записанных и пришедших на профилактику.

Примечание: Показатель применим в клиниках, где вызовы пациентов на профилактику возложено на администраторов.

Интерпретация и дальнейшие действия

При низком показателе необходимо понять, сколько звонков было сделано администратором. Причина в том, что администратор не хочет или не успевает звонить пациентам, или в его недостаточных коммуникативных навыках. После прослушивания исходящих звонков можно скорректировать скрипт звонка для вызова пациента на профилактику с упором на решение выявленных проблем, придумать фразы, которые бы лучше убеждали пациента прийти на профилактику.

4. Другие показатели

В зависимости от служебных обязанностей администраторов в различных клиниках можно предложить такие показатели как:

• наличие/отсутствие конфликтных ситуаций с пациентами или жалоб
• наличие/отсутствие проблемных ситуаций в кассе
• количество ответов на вопросы пациентов на сайтах в интернете

Коллеги, предлагайте другие показатели.

Блок «Эффективность работы врачей»

1. Объем выработки и объем выручки.

Примечание: Несмотря на кажущуюся универсальность данного показателя, необходимо учитывать следующие факторы:

• Объем выручки зависит от количества рабочих часов, поэтому более универсальным показателем было бы отношение объема выручки к количеству рабочих часов/смен.
• Объем выручки врача определяется распределением первичных пациентов. В небольших клиниках, больший объем выручки реализует врач, который работает дольше всех. Молодые врачи не имеют наработанной клиентской базы, и их загружает первичными пациентами регистратура.
• Объем выручки зависит от специализации врача. Очевидно, что самая высокая стоимость рабочего часа у хирурга-имплантолога. Но его наполнение пациентами в значительной степени зависит от смежных специалистов, которые направляют ему пациентов. Значит его «эффективность» больше зависит не только от его личных качеств, как врача, но и во многом от внешних обстоятельств.

2. Количество составленных планов лечения по отношению к количеству первичных пациентов.

Примечание: Составление планов лечения является сегодня одним из наиболее эффективных механизмов повышения эффективности работы врача. Однако необходимо учитывать специализацию врача и не перегибать палку.

3. Количество выполненных планов лечения по отношению к количеству составленных.

Интерпретация: Необходимо проанализировать, каким образом врач осуществляет коммуникацию с пациентом, что можно сделать в личной беседе, чтобы понять совместно, как улучшить ситуацию.

4. Среднее количество посещений одним пациентом за длительный период времени (2-3 года), так называемая «возвращаемость» пациентов.

Примечание: Необходимо учитывать специализацию врача. У терапевта, пародонтолога и ортодонта количество посещений одного пациента будет, несомненно, выше, чем у хирурга, ортопеда или имплантолога. Более того, реализация плана ортопедического/имплантологического лечения за меньшее числом пациента является напротив благом, это говорит только о высокой квалификации лечащего врача.

5. Количество пациентов, обратившихся по рекомендации к врачу, в клинику, а также упомянувших в качестве рекомендателей других пациентов конкретного врача.

Примечание: Без комментариев. Рекомендации к врачу являются лучшим показателем качества его работы.

Интерпретация: Можно обсудить различные возможности, каким образом клиника могла бы помочь увеличить поток пациентов по рекомендации к врачу. Это может быть размещение клинических случаев и отзывов в интернете, разработка различных бонусных программ, всего что могло бы увеличить «сарафанное радио».

Дополнительные аналитические показатели будут представлены в следующих материалах.

В случае Вашего интереса в дополнении списка аналитических показателей, присылайте предложения автору по адресу [email protected]. При формировании окончательного пула аналитических показателей будут указаны все авторы/клиники, внесшие свой вклад.

Сведения об авторе

Полилов Дмитрий Александрович, специалист по информационным технологиям в стоматологии

Polilov D. A., information technology specialist in dentistry

Analytical indicators of the dental clinic, their interpretation and further actions

Аннотация. Аналитические показатели работы стоматологической клиники, KPI администраторов, врачей и младшего медицинского персонала вызывают особый интерес у руководителей стоматологических клиник. Автор рассказывает о формировании обобщенных знаний в области аналитики и менеджмента организаций стоматологического профиля. Он предлагает разбить существующие аналитические показатели на зоны ответственности персонала клиник, а также разработать алгоритмы дальнейших действий их руководства для диагностики ситуации и осуществления мер для ее исправления.

Annotation. The analytical performance of the dental clinic, KPI administrators, doctors and nurses are of particular interest to the heads of dental clinics. The author talks about the formation of generalized knowledge in the field of analytics and management of dental profile organizations. He suggests dividing the existing analytical indicators into areas of responsibility of the clinic staff, as well as developing algorithms for the further actions of their management to diagnose the situation and take measures to correct it.

Ключевые слова: зоны ответственности, запись, пациенты, план лечения, служебные обязанности

Keywords: areas of responsibility, record, patients, treatment plan, job responsibilities